Comment traiter avec le jeu dans l'engagement des médias sociaux

L'engagement des médias sociaux implique humains. Vous êtes un être humain. Votre équipe est humaine. Toutes les personnes derrière les avatars sur tous les réseaux sociaux sont des êtres humains. Les êtres humains sont des êtres complexes, émotionnelles qui peuvent être sensibles et qui ne peuvent pas exceller dans les communications en ligne. À un certain point, vous et votre entreprise pouvez rencontrer négative, voire hostile, le comportement de quelqu'un en ligne.

Suivez ces étapes pour préparer éventuelle réaction et ensuite gérer efficacement:

1. Faites attention.

   Aiguisez vos compétences d'écoute "numérique" en surveillant attentivement vos réseaux sociaux et le web en général d'entendre les commentaires positifs sur vous et votre entreprise - et les effets négatifs.

2. Évaluer pensivement.

   Évitez la tentation de paniquer et de répondre de façon instinctive. Au lieu de cela, d'évaluer vrai sens ou la motivation d'une personne contre les paroles d'une personne. Mauvaise interprétation un commentaire sarcastique comme une critique, par exemple, peut transformer un non-problème dans une crise.

3. Adresse négativité rapidement.

   Chaque minute compte lorsque vous êtes confronté à un commentaire négatif dans un réseau social. Vous pouvez avoir de nombreuses responsabilités à la tendance, mais quelqu'un qui prend le temps de se plaindre de vous ou votre entreprise est souvent attente d'une réponse.

   
   
   
   
   

   Avoir un plan en place pour la communication de crise afin que vous sachiez les options pour répondre. Utilisez un ton respectueux rationnelle dans votre réponse. Même une réponse maladroite achète du temps pour mieux évaluer et de traiter la situation.

4. Reconnaissez les sentiments et les perceptions de la personne.

   Après avoir examiné la situation et vous êtes prêt à répondre à ce commentaire, de comprendre que les émotions fortes peuvent avoir incité il. Utiliser les compétences professionnelles de communication, et de commencer votre réponse avec une déclaration de désamorcer ces émotions, telles que «Je comprends votre frustration" ou "Nous sommes conscients que la situation est difficile." Ne pas invalider les commentaires de la personne sur la défensive - même quelqu'un qui est incorrect mérite d'être entendu.

5. Ne compliquez pas.

   Voici la différence entre une situation d'engagement des médias sociaux bien gérée et une crise à part entière: Le premier implique la préparation et sensitivity- ce dernier, la défensive et overthinking. Ne pas faire fonctionner tout ce passé, des hiérarchies et des comités afin de mettre une réponse au dossier.

6. Soyez humain.

   Ne répondez pas sans émotion. Soyez franc avec l'autre personne et de tous les membres de votre communauté en ligne qui regardent peut-être. Les gens veulent voir une réponse humaine à une crise, pas une réponse surproduction, des formules, ou en conserve. Vous pouvez demander à un avocat ou le service juridique d'admettre faute. Mais vous pouvez au moins des excuses que quelque chose a bouleversé l'autre personne.

7. Prenez-le en mode hors connexion.

   Ne pas effectuer tout contrôle de crise entièrement en public. Demandez à contacter une personne malheureuse privé et travailler à résoudre le problème one-to-one.

8. Soyez transparent.

   Le revers de la médaille d'aller privé est de ne pas effectuer les communications si secrètement que les gens perçoivent un cover-up. Trouver un équilibre entre l'engagement public et privé lorsque la discussion est chauffé.

9. Régler le probleme.

   Si quelqu'un tente de porter un problème à votre attention du public, et il est vraiment celui que vous pouvez résoudre, admettre, traiter, et le fixer. Si vous ne pouvez pas résoudre, exprimer de l'empathie avec l'émotion exprimée.

   Si rien est vraiment mauvais mais quelqu'un perçoit qu'il est, ne négligez pas ces préoccupations. Prenez chaque échange sérieux, et faire de votre mieux pour résoudre ce que vous pouvez ou de fournir une résolution ou une consolation.

10. Racontez votre histoire.

    Raconter votre propre histoire tout au long du processus de "fixation" peut aider à désamorcer un problème. Fournir des mises à jour telles que «Nous nous penchons sur cette question" et "Nous avons pris soin de cette situation" permet à quiconque de prêter attention voir que vous êtes attentif et réactif et prendre soin de la question, même lorsque vous êtes derrière la scène .