Objectifs d'efficacité et de temps d'affaires

Quand vous pensez à l'efficacité et à temps les objectifs de votre organisation en matière de service à la clientèle, la plupart des gens pensent immédiatement: “ une livraison à temps! Bien sûr! Qu'y at-il ”?; Mais, comme vous le verrez, les objectifs de temps pour le service client vont au-delà de livrer à temps.

Efficacité associée à la livraison à temps est qu'un aspect. Pensez à toute activité associée au service à la clientèle, de l'appel initial ou contact Web par la définition de problème, la résolution, la confirmation et l'achèvement.

Chacune de ces activités, ainsi que des dizaines d'autres liées au service à la clientèle, a un objectif de temps en termes de quelle vitesse ils se reconnues et traitées, ou combien de temps les clients doivent attendre pour être servi, ou combien de temps il faut pour remplir une demande.

Les directives suivantes peuvent vous aider à choisir les bons objectifs de service à la clientèle - et le bon nombre de buts - pour votre organisation:

• Choisissez deux ou trois buts pour se concentrer sur. Vous ne pouvez pas faire tout à la fois - du moins, pas bien - et vous ne pouvez pas attendre que vos employés, soit. Tenter de compléter quelques objectifs à un moment donné. Définition des objectifs trop nombreux dilue les efforts de vous et votre personnel et peut conduire à un effondrement complet dans le processus.

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  Choisissez les objectifs avec la plus grande pertinence. Certains objectifs vous apportera beaucoup plus proche de la réalisation de votre vision que les autres objectifs. Parce que vous avez seulement tant d'heures dans votre journée de travail, il fait clairement le sens de concentrer vos efforts sur quelques objectifs qui ont le plus grand profit plutôt que sur une cargaison de buts avec relativement moins d'impact pour l'entreprise.

• Focus sur les objectifs qui lient plus étroitement à la mission de votre organisation. Vous pourriez être tenté de prendre sur les objectifs qui sont difficiles, intéressant et amusant à accomplir, mais qui sont loin de la mission de votre organisation. Ne pas le faire. (Au moins, pas sans reconnaître qu'ils sont retirés de votre mission.)

• Revoir régulièrement les objectifs et les mettre à jour si nécessaire. Affaires est tout sauf statique, et d'évaluer régulièrement vos objectifs est important de faire en sorte qu'ils sont toujours pertinents pour la vision que vous voulez atteindre. Mettre en calendriers d'examen trimestriels ou milieu d'année. Si les objectifs restent importants, grande - continuer. Si non, répondre à vos employés pour réviser les objectifs et les calendriers pour les atteindre.

Éviter de créer trop de buts dans votre zèle pour obtenir autant de choses aussi vite que vous le pouvez. Trop nombreux objectifs peuvent vous submerger - et ils peuvent submerger vos employés, aussi. Vous êtes bien mieux lotis mise quelques buts importants, puis en concentrant vos efforts sur les atteindre.

Ne pas oublier que la gestion ne se mesure pas par un énorme succès après l'autre. Au lieu de cela, il consiste à relever des défis importants et des occasions quotidiennes - progressivement mais inévitablement l'amélioration de l'organisation dans le processus.

Pour les objectifs de service à la clientèle, alors, pensez à la définition des objectifs de temps dans la langue du client, et ce qu'ils apprécient. La vraie clé est de concevoir l'efficacité dans ces processus et les politiques clés qui offrent à ces objectifs par-dessus tout.

Par exemple, si “ réponse rapide à ma question sur le premier appel ” est un objectif de service à la clientèle clé, alors vous devriez avoir des systèmes et des processus qui permettent à vos représentants du service à la clientèle pour répondre en temps opportun, avec toutes les informations requises nécessaires pour une réponse positive sur le premier appel.

Vous pouvez rapidement voir que vous avez besoin d'équilibrer la nécessité à un coût à mettre en œuvre dans le but de concevoir des moyens innovants, créatifs qui permettent une excellente réponse tout en gérant efficacement les dépenses. Soyez prudent sur la conception des processus et des systèmes qui peuvent permettre à votre réponse souhaitée, mais à un prix prohibitif.

Pensez à la façon dont votre entreprise répond actuellement aux demandes de service à la clientèle. Dans l'environnement des affaires sur le web d'aujourd'hui, des compagnies entières achètent et vendent des produits et services dans un environnement entièrement virtuel, en utilisant des logiciels et des systèmes en ligne pour fournir des produits et services d'information, prendre les commandes et le paiement, le suivi des envois, et de confirmer la réception - même service à la clientèle de la piste se délivre.

Pouvez-vous tirer profit de cette et d'autres technologies pour permettre une meilleure expérience de service à la clientèle, plus efficace?

Soyez prudent ici. Vous devez toujours vous rappeler les objectifs de service à la clientèle, et être sûr de ne pas les compromettre au nom des économies de coûts. Si la convivialité ou la cordialité est extrêmement important de votre client, vous voulez être prudent automatisant chaque transaction. Toujours activer la connectivité à une personne vivante qui peut fournir de l'aide. Il peut coûter plus cher, mais assure que vos processus sont en ligne avec vos objectifs de service à la clientèle.