La résolution des conflits: résumer et de reformuler les plaintes entre collègues

Résumer et reformuler plaintes pendant la médiation des conflits non seulement permet à l'orateur de savoir que vous avez entendu et compris ce qu'il avait à dire, mais il donne aussi l'autre employé l'occasion d'entendre les préoccupations d'une nouvelle source (vous) et avec la nouvelle oreilles.

Il n'y a probablement pas beaucoup de chances à vos employés vont entendre quelque chose de nouveau si le même ancien script continue de fonctionner. Mais quand vous fabriquiez habilement votre réponse à l'orateur sous la forme de réflexion et de recadrer l'information, vous créez l'occasion pour l'autre personne d'entendre quelque chose d'une manière nouvelle.

Reflétant émotions

Réfléchissante est pas seulement répéter ce que vous entendez. Il va bien au-delà en mettant une voix aux émotions que vous voyez ou entendez, et il crée une ouverture et une curiosité pour les émotions que vous ne pouvez pas observer.

Afin de tenir compte de manière efficace, commencer par identifier ce que vous pensez de l'émotion du locuteur peut être. Par exemple, imaginez que vous êtes la médiation d'un conflit entre Carol et Peter. Au milieu de son discours d'ouverture, Carol dit, “ Peter ne se termine jamais l'un des projets, il commence, mais il est toujours là pour obtenir les honneurs quand nous aurons fini ”.

Quelles sont les émotions de Carol? Comment est-elle sent? Elle semble certainement assez frustré, irrité, et peut-être même un peu déçu. Lorsque vous relayer votre compréhension de ses émotions de retour d'une manière qui lui permet de savoir qu'elle a été entendu, vous êtes à mi-chemin pour comprendre pourquoi ce conflit a eu un tel impact sur elle. Voici un exemple:

Déclaration: “! Je ne peux pas croire qu'elle a raté une autre présentation ”

Réfléchie: “ Vous êtes préoccupé que les présentations ne sont pas bien passé ”.

Votre but est d'adoucir le langage utilisé pour aider à réduire l'émotion afin que les participants peuvent créer le genre de conversation qui les déplace vers l'avant. Reflétant juste en dessous où vous pensez que l'émotion peut être va un long chemin à adoucir le participant qui a l'expérience de l'émotion. Vous serez heureux à la façon dont différents (et positive), la réaction est de les parties lorsque vous repensez émotions plutôt que de régurgiter exactement ce qui a été dit.

Recadrer déclarations

Parties impliquées dans médiations ont tendance à parler des choses qu'ils ne aiment pas ou de désapprouver un dans l'autre, plutôt que ce qui est important pour eux personnellement. Le recadrage est un moyen de capturer ce qui est important pour le haut-parleur tout en laissant ce qui est soi-disant mal avec l'autre personne.

Le recadrage est aussi un moyen de mettre en évidence et tirant intérêts ou des valeurs, ce qui est un atout formidable pour vous en tant que facilitateur. Soulignant les valeurs déplace la conversation loin de descriptions négatives et vers décrivant ce qui est important à chaque partie.

Par exemple, Jacob dit, “ Katherine est le véritable problème ici. Elle doit créer un calendrier pour tout! Je dois jongler avec de multiples projets, et je ne pas besoin d'elle en essayant de faire de mon processus de travail rentre dans son petit plan ”.

Voici un exemple d'une déclaration et de son résumé recadré:

Déclaration: “ Il ne partage aucune information. Je ne comprends pas pourquoi il ne peut pas simplement me fournir les numéros ”.

Recadré: “ Il est important pour vous de travailler en collaboration ”.

En recadrant langue pour inclure les valeurs que vous entendez, vous créez l'occasion de discuter de ce que signifie pour les parties chaque valeur. Ensuite, ils peuvent commencer à penser à la façon dont ils peuvent être en mesure de demander des choses importantes qu'ils ont décrits plutôt que seulement pour demander une solution à un problème de surface.