Diagrammes de qualité de contrôle, vous devez savoir pour l'examen de certification PMP

Il existe plusieurs outils de contrôle qualité et les techniques que vous devez savoir pour l'examen de certification PMP. Les schémas suivants sont deux exemples de façons de contrôler la qualité de votre projet.

Sommaire

Diagrammes et de cause à effet

UN diagramme et de cause à effet, qui illustre la façon dont un ou plusieurs facteurs peuvent conduire à un problème ou un défaut, peut être très utile lorsque vous effectuez une analyse des causes d'un problème ou un défaut. En travaillant à rebours à partir du défaut, demandez-vous Comment est-ce arrivé? ou Pourquoi est-ce arrivé?

Ces questions conduisent à des intrants du processus ou le produit qui pourrait être les causes potentielles de défauts. Vous pouvez rompre chaque branche du diagramme dans des membres et de continuer à les décomposer jusqu'à ce que vous avez suffisamment de détails pour identifier la source du problème.

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Un diagramme et de cause à effet est également connu comme un Fishbone diagramme ou un Diagramme d'Ishikawa. Attendez-vous à voir un de ces termes sur l'examen.

Analyser le schéma et de cause à effet, vous pouvez analyser la façon dont chacune de ces variables pourraient avoir un impact sur une problématique théorique help desk.

  • Temps: Le moment de la journée peut affecter le nombre de personnes Accompagner le help desk et le nombre de personnes au travail.

  • Énergie: Il ya eu des cas de la distribution automatique des appels système (ACD) de redémarrer spontanément. Personne ne sait pourquoi.




  • Équipement: Le matériel et les logiciels ACD se pourrait causer certains problèmes. Les casques que les employés utilisent sont pas à jour, et parfois causent statique.

  • Mensurations: Les mesures pour les métriques ACD mesurent le début d'appel à partir du moment où une personne décroche le téléphone, pas à partir du moment de l'appel va dans la file d'attente ACD.

  • Personnel: Il ya un taux de roulement élevé pour les employés sur le help desk. La durée moyenne est de six mois. Même si les membres du personnel pourraient avoir les compétences techniques, ils ne sont pas familiers avec certains des logiciels de legs ou les politiques et procédures à Cynergy2, Inc.

  • Environnement: Le personnel du centre d'assistance n'a pas cabines, et ils asseoir près de la salle de repos, où les gens ont tendance à se rassembler et discuter. Il ya beaucoup de bruit de fond.

Chacun de ces facteurs pourrait être ventilé. Par exemple, le service du personnel pourrait être divisé en orientation et de formation sur les systèmes existants, les politiques et procédures, et les bases de dépannage du réseau.

Les diagrammes de dispersion

Un diagramme de dispersion montre la relation entre deux variables. Pour aider à diagnostiquer un bureau d'aide problématique, imaginez que Karen mesuré la relation entre le nombre de personnel d'assistance et pour cent du temps le help desk était dans la limite de spécification supérieure. Il y avait un corrélation positive, ce qui signifie que comme l'une des variables augmente, les autres augmentations. Une parfaite corrélation 1: 1 vous donne une ligne droite en diagonale.

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La prochaine chose que Karen mesurée est la relation entre le temps d'attente et la cote de satisfaction de la clientèle. Ce résultat a montré une corrélation négative, où une augmentation du temps de maintien conduit à une diminution de la satisfaction.

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Karen était curieux de savoir si il y avait une relation entre le jour de la semaine et le temps de maintien. Comme il se trouve, il y avait une corrélation curviligne, qui signifie que les extrémités des mesures sont relativement même et il ya une augmentation ou une diminution dans le milieu des mesures. Tenir le temps a été moins lundi et le vendredi de mardi à jeudi.

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Enfin, elle voulait voir si le temps et la température ont eu une incidence sur les temps d'attente. Elle pensait que peut-être plus de gens sautés travail quand il faisait beau dehors. Les résultats étaient aléatoires, cependant, indiquant aucune corrélation.

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Basé sur la recherche et l'analyse de Karen, elle peut faire des recommandations pour des changements au processus, y compris certaines mesures correctives, pour amener les résultats en ligne avec les attentes.

La dernière technique est inspection. L'inspection peut être utilisée pour déterminer si les résultats sont conformes aux exigences, un peu comme dans le processus de Champ Valider. Il peut également être utilisé pour valider les réparations de défauts et autres changements approuvés.

Les connaissances et compétences, vous serez testé sur comprennent

  • Limites de contrôle du projet, tels que les écarts, tolérances et seuils de performance de projet

  • Indicateurs de performance du projet

  • Techniques d'analyse de la variance et de tendance

  • Techniques de résolution de problèmes: en particulier, les outils que vous pouvez utiliser pour déterminer l'analyse de cause racine


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