Élaborer des normes de service en quatre étapes simples

La clé de l'élaboration de normes de service à la clientèle efficaces organise le processus en morceaux bouchées. Voici quatre étapes pour l'élaboration de normes de service à la clientèle efficace.

Etape 1: Définissez vos séquences de services

Regarde votre entreprise comme une série d'interactions liés mais distincts peut vous aider à définir et comprendre des séquences de service.

Séquences de service sont à votre entreprise ce sont les chapitres à un livre. Ils sont une manière de subdiviser commodément les aspects de votre service afin que vous puissiez découvrir rencontres spécifiques des clients qui exigent des normes. Par exemple, si vous êtes dans les affaires de l'hôtel, la séquence de service de base peut aller quelque chose comme ceci:

• Réservations

• Enregistrement

• Utilisez la salle

• Check-out

Étape 2: Plan les étapes

Après vous cassez vos services aux entreprises en différents chapitres, choisissez un domaine qui a besoin d'amélioration (comme indiqué par les commentaires des clients). Vous avez besoin de tracer les grandes étapes qui composent cette rencontre de client particulier chronologique (comme les paragraphes dans un chapitre). Par exemple, la séquence d'arrivée pour un hôtel comporte les étapes suivantes:

1. Se rapproche des clients à la réception.

2. Réceptionniste demande pour le nom de l'invité.

3. Réceptionniste tire la réserve du client à partir du fichier (espérons-le).

4. Réceptionniste demande ce mode de paiement le client devra utiliser.

5. Guest est donné une clé de la chambre et les directions dans l'ascenseur.

Dans cette rencontre, aucune valeur est ajoutée à l'interaction de base. Il est tout simplement un processus précis, étape-par-étape qui reflète probablement comment chaque hôtel dans les contrôles de monde dans un invité. Ainsi, pour être en mesure d'ajouter de la valeur à l'expérience de l'invité de séjour dans cet hôtel particulier, vous devez définir les exhausteurs de l'expérience clés.

Étape 3: Déterminer vos exhausteurs d'expérience

Pour chaque étape de vos séquences de service, demandez-vous:

Quel service générale qualités permettra d'améliorer l'expérience du client de faire des affaires avec ma compagnie pendant cette étape?

Comme votre invité se rapproche de la réception dans la première étape de la séquence de check-in, vos actions sont essentiels, car ils font une première impression immédiate sur l'invité. Deux des plus importantes qualités les agents des services généraux à ce stade sont chaleureux et attentionné à l'invité.

Assurez-vous que vous effectuez cette même procédure pour chaque étape de chaque séquence de service que vous voulez améliorer jusqu'à ce que vous déterminer les qualités d'une expérience améliorée clés pour chaque étape.

Étape 4: Convertissez vos exhausteurs de l'expérience dans les normes

Après avoir découvert comment vous pouvez améliorer la qualité du service dans une séquence donnée, vous pouvez ensuite réécrire l'interaction étape-par-étape en convertissant vos qualités de services généraux dans les trois types de normes de service: personnel, produits, et de procédure. Dans l'exemple de l'hôtel, vous pouvez réécrire la séquence pour vérifier dans un invité à tenir compte de ces normes importantes:

• Rapidité: Lorsque plus de trois personnes sont en attente dans la ligne, appeler le superviseur de bureau pour une assistance.

• Convivialité: Sourire à la clientèle comme il ou elle se rapproche de la réception, établir un contact visuel direct, et dire “ Bonjour, ” “ Bonjour, ” ou “ Bonsoir ”.

• Reconnaissance et écoute: Utiliser le nom de l'invité dès que vous le savez.

• Initiative: Demander à l'invité si il ou elle aimerait un appel de réveil le matin.

• Assurance de qualité: Appelez le client dans les 15 minutes de la vérification pour veiller à ce que tout dans la chambre est satisfaisante.