Avez-vous besoin d'objectifs de service à la clientèle?

Souvent, les entreprises parlent de leur objectif numéro un de la satisfaction des clients, mais ils ne sont pas à établir des objectifs de service à la clientèle. Sans objectifs pour le service client, il peut y avoir des problèmes entre les départements de l'organisation.

Prenez des ventes et de la fabrication, par exemple, où les ventes vise à faire chaque client heureux, alors que la fabrication se concentre sur l'obtention de ce que le client a commandé livré à temps.

Ceux-ci peuvent entrer en conflit, en fonction de ce qui est important pour le client, que ce soit la livraison ou la réponse, et peut entraîner des mesures contradictoires prises au nom du client, qui peut créer des obstacles et finalement conduire à la fois la livraison tardive et un client mécontent.

Pour obtenir une meilleure compréhension des raisons pour lesquelles l'établissement d'objectifs de service à la clientèle est si important, il est d'abord essentiel de revoir les fondements de l'établissement d'objectifs:

• Objectifs fournissent direction. Pour faire quelque chose, vous devez définir une vision définitive - une cible à viser et de guider les efforts de vous et votre organisation. Vous pouvez ensuite traduire cette vision en objectifs qui vous emmènent où vous voulez aller.

  
  
  
  
  

  Sans objectifs, vous êtes condamné à perdre des heures innombrables va nulle part. Avec des objectifs, vous pouvez concentrer vos efforts et les efforts de votre équipe sur les seules activités que vous vous déplacez vers où vous allez - dans ce cas, l'ouverture d'un nouveau bureau de vente.

• Objectifs vous dire à quel point vous avez voyagé. Objectifs fournissent des jalons pour mesurer l'efficacité que vous travaillez vers l'accomplissement de votre vision. Si vous déterminez que vous devez accomplir plusieurs jalons spécifiques pour atteindre votre destination finale et que vous terminez un peu d'entre eux, vous savez exactement combien en reste. Vous savez exactement où vous vous situez et dans quelle mesure vous avez encore à faire.

• Objectifs aider à rendre votre vision globale réalisable. Vous ne pouvez pas atteindre votre vision d'un grand pas - vous avez besoin de nombreuses petites étapes pour y arriver. Si votre vision est d'ouvrir un nouveau bureau de vente à Prague, vous ne pouvez pas attendre pour proclamer votre vision vendredi et marcher dans un bureau entièrement personnel suffisant et le lundi.

  Vous devez accomplir beaucoup de buts - de shopping pour l'espace de bureau, à l'embauche et la relocalisation du personnel, à l'impression de papeterie et cartes de visite - avant que vous puissiez atteindre votre vision. Objectifs vous permettent de réaliser votre vision globale en divisant vos efforts en petits morceaux que lorsque accompli individuellement, ajoutent à de grands résultats.

• Objectifs de clarifier le rôle de chacun. Lorsque vous discutez de votre vision avec vos employés, ils peuvent avoir une certaine idée de l'endroit où vous voulez aller, mais aucune idée de comment s'y prendre pour y arriver.

  Comme vos employés bien intentionnés la tête hors de vous aider à réaliser votre vision, certains employés peuvent dupliquer les efforts des autres, certains employés peuvent se concentrer sur les mauvaises stratégies et d'ignorer des tâches plus importantes, et certains employés peuvent tout simplement faire tout autre chose (et espoir que vous ne remarquez pas la différence).

  Fixer des objectifs avec votre équipe clarifie ce que les tâches sont, qui gère les tâches dont, et ce qu'on attend de chaque employé et, finalement, de toute l'équipe.

• Objectifs donner aux gens quelque chose à atteindre. Les gens sont généralement plus motivé quand contesté pour atteindre un objectif qui est au-delà de leur niveau normal de la performance - ce qui est connu comme un objectif tronçon.

  Non seulement les objectifs de donner aux gens un sens du but, mais ils soulagent également l'ennui qui peut provenir de l'exécution d'une journée de travail de routine après jour. Soyez sûr de discuter de l'objectif avec eux et obtenir de la rétroaction, le cas échéant pour gagner leur engagement et leur buy-in.