Comment mesurer les niveaux de satisfaction de vos clients

Vous avez de nombreuses façons de recueillir de l'information à la clientèle sur la satisfaction de la clientèle de sorte que vous pouvez mesurer l'efficacité de votre organisation en ce qui concerne le service à la clientèle. Une façon courante consiste à examiner votre boîte de réception de service à la clientèle. Si un client est insatisfait de ce que vous avez fourni en termes de qualité ou de service, ils sont susceptibles d'envoyer une lettre ou un e-mail pour vous informer sur les problèmes (après mâcher sur certains gestionnaires, bien sûr).

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Façons de mesurer la satisfaction des clients

Sans doute, vous avez une méthode pour traiter les plaintes des clients et les questions qui se posent de temps à autre au sein de votre entreprise. La jambe Scorecard client équilibré est idéal pour le suivi de ces questions.

Voici d'autres façons courantes que vous pouvez recueillir des informations auprès des clients:

  • Évaluer la communication dans les centres d'appels et les services d'assistance.

  • Consultez les centres de récupération de produits.

  • Champ Interview des représentants et techniciens de service.




  • Mener des enquêtes et envoyer des questionnaires.

  • Recrutez un tiers (consultants, sites Web).

  • Tenir des discussions avec des groupes de discussion.

Concentrez-vous sur les mesures de bon client

Comment mesurez-vous à vos clients vous? La plupart des entreprises ont déjà des données et des informations sur leurs clients, et nous sommes sûrs que vous faites, aussi. Voilà bien et bon, mais la première chose que vous devez vous poser lorsque l'on commence le tableau de bord de la clientèle est si vos données et informations comprennent le droit mesures.

Reflètent-ils vraiment ce que vos clients pensent et ce qu'ils ressentent à propos de vos produits ou services? Est-ce qu'ils se concentrent sur les quelques choses essentielles qui sont vraiment importantes pour les clients? En bref, vos données ne mesurent ce que vous avez vraiment besoin de mesurer?

Vous pouvez prendre de nombreuses approches différentes pour mesurer vos clients, mais la clé est de trouver ceux critiques qui sont importants pour vous et votre entreprise de sorte que vous pouvez frapper la marque droite et éviter des erreurs coûteuses.

Les mesures que vous avez sélectionnés dépendent de l'endroit où vous êtes dans votre organisation. Un tableau de bord de la clientèle au niveau stratégique, par exemple, aura des mesures qui constituent des objectifs de haut niveau, tels que la rétention de la clientèle et les taux de perte et profit et les revenus par client. Fiche d'évaluation de la clientèle aux niveaux opérationnel et tactique vont être plus précis.

Par exemple, vous pouvez mesurer ce qu'il est à propos de votre produit ou service qui entraîne la rétention, profits et pertes, ou des mesures de recettes au niveau stratégique. Ces mesures se concentrent généralement sur des choses comme la qualité, le coût et la rapidité de livraison.

Alors qui voulez-vous enquête? Cela semble évident, mais il est en fait pas si facile. Certes, vous voulez demander à vos clients, non? Mais lesquels? Et à quel niveau au sein de vos clients? Vous devez demander à ces clients qui ont une certaine connaissance de vos processus de service à la clientèle, probablement parce qu'ils ont eu à se prévaloir de vos services à un moment ou un autre.

Quand vous considérez la meilleure façon de demander à vos clients, enquêtes viennent à l'esprit presque immédiatement. Ceci est parce que les enquêtes fournissent la rétroaction immédiate et la mise à jour. Toutefois, mener une enquête exige que vous comprenez déjà les besoins et les attentes de vos clients.

Avoir une entreprise axée sur le client signifie que vous devez comprendre ce que vos clients veulent et attendent de votre entreprise, puis d'évaluer la façon dont vous allez rencontrer ces désirs et attentes. Un outil essentiel encore souvent négligé pour l'accomplissement de ces tâches est l'enquête. Surveying vous aide

  • Recueillir des commentaires spécifiques sur le degré de satisfaction de vos clients sont avec le niveau de service qu'ils reçoivent.

  • Fournir une référence initiale contre laquelle vous pouvez mesurer les progrès futurs.

  • Apporter des modifications, en fonction de votre recherche, à la façon dont vous faites des affaires.


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