Comment planifier des services avec la gestion des opérations

La planification intégrée est enracinée dans le secteur manufacturier, mais beaucoup de ses concepts appliquer aux industries de service, aussi. La planification des opérations se produit généralement dans les entreprises axées sur les services. Voici les principaux facteurs qui rendent la planification de service unique et décrivent comment développer un plan pour servir opérations.

La différence de services

Toutes sortes d'entreprises vendent des services, et certains produits de services - tels que ceux fournis par les restaurants et les magasins de détail - contiennent plusieurs des mêmes éléments opérationnels que les organisations fabrication. Pour commencer, ces industries de services particuliers nécessitent une entreprise de maintenir l'inventaire.

En fait, une grande partie de l'activité dans le secteur bancaire (pensez dépôts de traitement et se retire) peut être automatisé dans une manière qui est assez similaire à ce que vous pouvez voir sur une ligne de production. Cependant, d'autres types d'entreprises de services, y compris les soins de santé, sont significativement différentes d'une opération de fabrication parce que les patients ne peuvent pas être inventoriés et leur prise en charge ne peuvent pas être automatisées.

La plupart des industries de services partagent une poignée de caractéristiques qui ne sont pas applicables à la plupart des opérations de fabrication:

• Haut niveau de personnalisation: Pas de deux clients sont semblables dans la plupart des environnements de service, et chacun nécessite au moins un certain niveau de personnalisation, sinon une personnalisation complète.

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  Pas d'inventaire: Les clients ne peuvent pas être inventoriés pour les services, et le processus de service ne peut être initié que si le client exprime la demande pour le service. Par exemple, une banque ne peut pas approuver un prêt hypothécaire jusqu'à ce que le demandeur trouve une maison qu'il veut acheter et soumet la demande de prêt. De même, un médecin ne peut pas effectuer la plupart des procédures médicales jusqu'à ce qu'un client est présent.

• Les taux d'arrivée de variables: Dans les industries de services, l'arrivée des clients est souvent difficile à contrôler. Même avec l'utilisation de rendez-vous et les réservations, les taux d'arrivée des clients sont difficiles à prédire et de contrôle. Si une entreprise de fabrication produit en utilisant un système de fabrication à la commande, de sa variabilité du taux d'arrivée sera plus comme celle d'une opération de service.

• Temps de service de variables: Dans les services, la temps d'un cycle (le temps de terminer la tâche) peuvent varier de manière significative, beaucoup plus que dans une opération typique de fabrication. Service de la variabilité du temps rend la planification des capacités plus difficile dans les industries de services.

Parce que l'inventaire est pas présent dans la plupart des opérations basées sur les services, la capacité devient le point de levier privilégié lors de la gestion “ produit ” la disponibilité et la variabilité des taux d'arrivée et les heures de service rend difficile la gestion de la capacité, résultant dans le temps d'attente pour les clients potentiellement important, qui souvent des impacts satisfaction de la clientèle.

Établir le plan de service

La planification des services est généralement complété d'une manière hiérarchique. Au niveau des entreprises, les dirigeants de l'entreprise décident quels types de services à fournir et de se fixer des objectifs et des mesures. Ces paramètres sont communiqués au niveau de l'établissement où les plans détaillés sont faites. Comme dans le secteur manufacturier, ces plans sont ensuite effectués sur le plancher de service, ou de ligne de front.

Dans les services l'objectif principal est la capacité, et la capacité de service est habituellement de la variété humaine, donc le but de la planification est de déterminer combien de personnes sont nécessaires pour certaines périodes de temps et lorsque les employés individuels doivent travailler.

En termes de planification globales, la demande des clients est spécifié pour chaque période de temps et les employés sont affectés à répondre à cette demande. Par exemple, lors de la dotation d'un restaurant, cuisine supplémentaire et attendre le personnel sont prévues pendant déjeuner et le dîner heures pour répondre à la demande accrue.

Bien qu'un système de MRP est pas très utile dans les services, de nombreux services utilisent un logiciel d'optimisation d'ordonnancement qui peuvent aider les gestionnaires utilisent au mieux les ressources et offrir un meilleur service à la clientèle.

Considérons une chaîne de magasins populaires. Au niveau des entreprises, les plans stratégiques de la société sont établis. Les chefs d'entreprise de déterminer quel marché de la clientèle à cibler et quels produits à vendre. Chaque établissement prend ces plans stratégiques et détermine comment les appliquer à sa branche locale.

Dans l'industrie du vêtement, par exemple, un magasin dans le sud du Texas a limité nécessité de parkas d'hiver, de sorte que les gestionnaires du magasin peuvent décider d'effectuer un plus grand stock d'vestes légères à la place.

Bien que les niveaux d'emploi de gestion générale sont établis au niveau stratégique, il est généralement à la gestion de l'installation afin de déterminer combien d'employés sont nécessaires sur le plancher de magasin pour les clients du service. Ces employés sont généralement affectés à des services basés sur la demande projetée. Par exemple, les jours avant la Fête des Mères, plus d'employés peuvent être affectés à d'habillement et de bijoux les départements des femmes au service de l'augmentation prévue de la demande.