Comment renforcer l'interface client avec la gestion des opérations

Tout processus qui nécessite un contact direct avec le client a besoin d'une attention particulière de la gestion des opérations. Ces interactions en face-à-face révèle les imperfections avec les marques de beauté pour le client. Des exemples de points d'interface comprennent un client entrant dans une banque pour le service, un patient à venir dans le bureau d'un médecin pour un rendez-vous, ou un mécène assis à une table de restaurant. Dans toutes ces situations, les clients interfacer directement avec vos ressources.

Lors de la conception des processus en face-à-face, vous voulez établir des modèles de trafic simples pour le rendre facile pour les clients de passer à travers le processus, et que vous souhaitez maintenir une atmosphère conviviale.

Voici quelques lignes directrices pour la conception d'une interface client:

  • Mettre en place un flux de service facile. Combien de fois avez-vous résisté en ligne, seulement pour découvrir que vous étiez dans la mauvaise ligne? Confondre les processus sont rageant de clients, si vous voulez les éviter. Concevoir un processus qui est visible et claire du point de vue du client.

    Une façon d'établir un processus clair est d'avoir ces composants:

  • Un point d'entrée




  • Étapes bien marquées

  • Personnel disponible pour les clients directs que nécessaire

  • Réduire transferts de clients. Combien de fois avez-vous été dans un magasin et passé d'employé à employé, en essayant de trouver quelqu'un pour répondre à votre question ou résoudre votre problème?

    Lors de la conception de l'interface client, effacer cet obstacle à la satisfaction du client en créant une étape dans le processus qui le rend facile pour les clients d'être servis à leur convenance ou une ressource qui peut fournir un chemin rapide et claire à travers le processus. Mise en œuvre de ce qui peut nécessiter l'utilisation de r soupleesources (ressources qui peuvent effectuer des tâches multiples dans un processus).

  • Réduire au minimum le mouvement de la clientèle grâce à votre processus. La dernière chose que vous voulez est un abonné itinérant au long de votre établissement parce qu'elle ne sait pas où aller. Cela augmente le temps d'écoulement du client et court le risque que le client ne peut pas se retrouver à la prochaine étape correcte de processus ou, pire, peuvent être exposés à ces processus de back-office qui ne sont pas conçus pour les yeux des clients.

  • Maximiser le confort du client. Si vous devez faire patienter vos clients, assurez-vous qu'ils le fassent dans le confort. Lors de la conception de votre installation, veillez à équilibrer service et attendre areas- assurez-vous que les zones d'attente sont confortables.

  • Garder les clients en vue. Concevoir un processus dans lequel votre client est toujours visible permet aux employés de faire en sorte que le processus fonctionne comme il se doit et que les clients ne sont pas dévie de la trajectoire souhaitée. Visibilité contribue également à la sécurité et, en particulier dans les activités de détail, de décourager le vol.

  • Capitaliser sur votre espace. Vous voulez généralement de placer vos installations où l'achalandage est élevé. Pour cette raison, l'interaction client plus face-à-face se produit dans des endroits où le coût de l'installation par pied carré est élevé par rapport aux zones moins encombrées. Vous voulez un trafic élevé ou le volume des ventes pour compenser le coût de l'emplacement. Les processus de conception afin de minimiser l'espace tout en maintenant ces directives.

  • Séparez les processus de back-office de processus front-office. Faites tous les efforts pour séparer vos processus en face-à-face des processus qui, bien qu'ils doivent se produire pour satisfaire le client, le client ne soit pas directement impliqué. Back-office processus comprennent une cuisine de restaurant, le processus d'approbation de prêt à un bancaires, et de stockage de l'inventaire des espaces de magasins à grande surface.

    Toutefois, certaines entreprises exposent les processus de back-office traditionnels dans le cadre de leur stratégie d'entreprise, tels que les restaurants qui ont des cuisines ouvertes afin que le client peut observer les détaillants de cuisson ou de l'entrepôt qui gardent tous les stocks visible dans un effort pour maintenir les coûts bas.

  • Conception Facilité de mise en page est critique parce que le design peut être reproduit dans de nombreux établissements. Pensez à votre fast-food préféré. Lors de la saisie, il est souvent difficile de distinguer un établissement d'une autre dans la ville ou dans un état différent. La conception de processus et l'installation d'un restaurant de la chaîne est dupliquée plusieurs fois, donc une inefficacité est agrandie à plusieurs reprises dans chaque emplacement.


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