Mesurer l'efficacité du service à la clientèle
Donc, ce qui détermine efficacité dans votre entreprise aussi loin que service à la clientèle? Fixer des objectifs qui décrivent exactement ce que vous voulez arriver implique également mesurer si oui ou non ces objectifs sont atteints.
Lorsque vous appelez pour confirmer une commande, vous voulez confirmation dans une minute ou moins. Si vous allez en ligne, vous voulez la capacité de confirmation facile, en un seul clic. Mieux encore, vous voulez un e-mail de confirmation de votre commande de manière proactive, quand il est expédié, quand vous pouvez vous attendre, et vous dire de tout ce qui vient à retarder ou affecter votre commande. Pas un problème, non?
Pour une entreprise, l'efficacité implique également des systèmes simples et efficaces pour permettre aux clients d'avoir cette capacité. Alors, comment mesurez-vous l'efficacité du service à la clientèle?
Commencer par examiner ce qui est important pour le client, en termes de service: fiables, réceptifs, des réponses rapides viennent à l'esprit, ainsi que des outils d'auto-assistance simples, efficaces et faciles à utiliser. Cela est facile à imaginer, parce que le client de la personne de tout le monde. Vous voulez ces choses aux entreprises d'acheter des produits et services à partir et interagissent fréquemment.
Ces types de caractéristiques sont ce qu'on appelle des indicateurs clés de performance, ou KPI. Elles indiquent si le service est effectué à un niveau souhaité, tel que mesuré spécifiquement aux objectifs ou buts établis.
Par exemple, la rapidité de réponse est un KPI, qui peut être mesurée par le suivi de la pour cent des incidents qui ont eu une réponse dans les 24 heures. Facilité d'utilisation et la simplicité peut être mesurée dans le suivi du nombre d'écrans et de clics nécessaires pour remplir une demande. La résolution peut être mesurée par des questions de suivi ou des questions résolues dans les deux jours, ou par la méthode de la résolution.
Comme vous pouvez le voir, KPI peut être mesurée de différentes manières, en fonction de l'approche et les objectifs de service à la clientèle de l'organisation. Après avoir identifié les mesures définies par le client, alors vous pouvez passer en revue les politiques, les processus et les systèmes que vous avez mis en place pour permettre à ces objectifs afin de déterminer comment ils sont efficaces.
Processus qui contribuent à la réponse et de résolution rapide peuvent être mesurés en termes de combien d'effort était nécessaire pour chaque interaction avec le client, ou de la valeur du dollar réglé, ou en escalade pour cent pour la résolution. Les mesures d'efficacité internes seraient choisis pour représenter au mieux la performance contre les KPI de performance clés de l'entreprise tels que le coût, les ressources, le temps et toute dépense opérationnelle et / ou l'investissement en capital nécessaire.
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