Sept critères pour les normes de service à la clientèle efficaces
Sept critères font une norme de service à la clientèle efficace. Commencez par examiner vos normes actuelles contre cette liste et réorganiser ceux qui en ont besoin. Normes efficaces doivent être comme suit:
Spécifique: Normes disent aux gens de service précisément ce qui est attendu d'eux. Les clients ne doivent deviner à propos de vos attentes ou de faire quoi que ce soit vers le haut.
Concise: Normes ne expliquent la philosophie derrière l'action. Au lieu de cela, ils vont droit au point et de préciser qui doit faire quoi et quand.
Mesurable: Parce que les actions dans une norme sont tous des critères spécifiques, ils sont observables et objectif, ce qui les rend faciles à quantifier.
Basé sur les besoins des clients: Les normes doivent être fondées sur les exigences du client et pas seulement les normes de votre industrie. Répondre aux attentes de vos clients vous donne un avantage sur ses concurrents qui ne sont pas.
Écrit dans les descriptions d'emploi et les évaluations de rendement: Si vous voulez que les employés respectent les normes, puis de les écrire et de les rendre partie de la description de l'emploi et de la performance de l'examen de chaque employé. L'utilisation de normes comme un outil de gestion leur donne plus de crédibilité.
Créé conjointement avec votre personnel: Les meilleures normes sont créés par la direction et le personnel ainsi que sur la base de leur compréhension mutuelle des besoins des clients. Vous pouvez envisager d'utiliser des groupes de qualité comme un véhicule pour avoir les membres de votre personnel venir avec des normes de service.
Assez forcée: Normes qui sont appliquées avec certaines personnes et pas avec les autres érodent rapidement. Normes échelle de la Société exigent que tout le monde s'y conformer, y compris les hauts gradés. Normes propres à chaque département appliquent à tout le monde au sein de ce département, y compris le directeur.
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