Six conseils pour le service client plus efficace

Voici six idées utiles et les meilleures pratiques pour assurer que vous exploitez à l'efficacité maximale que vous satisfaire et ravir vos clients. Ces jours-ci, tout ce que vous entendez est de savoir comment vous devez être à l'écoute de la clientèle et de proposer ce qu'ils veulent quand ils le veulent avec une grande fiabilité à un prix compétitif axée sur le client.

Littéralement des centaines d'articles, de livres, des blogs et des livres blancs, sans oublier les milliers d'opinions, de perspectives, commentaires, et des séminaires contribuent sont générés chaque année sur le sujet. Happy, des clients satisfaits reviendront et de partager leurs pensées avec d'autres, qui feront la différence entre si vous restez dans l'entreprise ou non.

Cependant, dans toute l'excitation de déterminer comment efficacement vous répondez aux besoins et aux attentes de vos clients, très peu est en fait porté sur la façon efficacement votre organisation est en marche afin de permettre à ces hauts niveaux de performance de service à la clientèle.

Pourtant, le service client inefficace lors de la prise des commandes ou traiter les plaintes peut et va ruiner une entreprise plus rapidement que tout autre type de défaillance. Mettre l'accent sur l'efficacité avec laquelle vous servir vos clients et de capitaliser sur les meilleures pratiques permettra à votre entreprise d'être toujours compétitif.

Adopter une approche top-down

La plupart des propriétaires d'entreprises, les cadres et les cadres supérieurs, lorsqu'on lui a demandé, hochent la tête en accord complet que d'excellentes relations avec la clientèle sont la pierre angulaire d'une entreprise prospère. En dernière analyse, toutefois, ce qui importe est ce que vous dites, il est ce que vous faire. Les actions d'un gestionnaire peut améliorer grandement l'engagement du personnel à fournir un meilleur service.

Par exemple, les dirigeants de la plainte communications entreprise prend bien connu des appels dans le département de service à la clientèle une fois par mois. Ils suivent personnellement sur les appels qu'ils répondent jusqu'à ce que les problèmes soient résolus. Cela leur permet de garder le pouls des enjeux actuels et avoir une vraie compréhension de ce que leurs expériences de l'équipe sur une base quotidienne.

Demandez des commentaires (Et effectivement l'utiliser)

Beaucoup d'entreprises pensent à tort qu'ils savent ce que leurs clients veulent. L'une des premières et des plus importantes étapes de devenir centrée sur le client prend des mesures pour savoir - plutôt que de simplement en supposant que vous savez déjà - ce que vos clients veulent et attendent de vous.

Vous avez besoin de découvrir si vous allez rencontrer, et nous espérons dépasser, leurs attentes. Vous pouvez mettre vos doigts sur le pouls de l'expérience de vos clients en menant des enquêtes et en formant des groupes de discussion.

Après avoir recueilli et analyser les données, assurez-vous de fermer la boucle en signalant les conclusions appropriées aux gens que vous interrogés.

Éduquer tout le monde, partout dans le monde

Votre personnel de première ligne a la plus grande quantité d'interaction avec vos clients. Plusieurs fois, cependant, ce sont les travailleurs au sein de l'organisation qui reçoivent le moins d'éducation.

Dans ce contexte, éducation des moyens de formation en salle de classe formelle dans laquelle l'objectif est de renforcer les compétences et la sensibilisation dans des domaines spécifiques de l'excellence du service ainsi que quelconque les activités d'amélioration générales, comprenant des séances de coaching, des réunions de résolution de problèmes l'équipe, et ainsi de suite qui éclairent l'importance du service dans des emplois spécifiques de ces membres du personnel.

Créer des systèmes client-centrique

Souvent, en axés systèmes, systèmes qui fonctionnent favorable pour l'entreprise, mais défavorable pour le client, servent de point d'appui sur lequel un déménagement réussi vers l'être restes des clients centrée. Les entreprises doivent être prêts à examiner et modifier ces systèmes à devenir plus centrée sur le client. Jusqu'à ce que les problèmes de service inhérentes causées par de tels systèmes sont résolus, les améliorations de service sont limitées.

La perspective de la création de systèmes centrés sur le client peut être écrasante. Une partie du problème réside dans l'enchevêtrement des procédures, des politiques, et de la technologie réelle qui composent les systèmes et agissent comme un modèle pour la façon dont une entreprise fait des affaires. Bien évidemment indispensable, ces systèmes peuvent aider ou nuire à vos clients et le personnel, selon la façon dont ils sont conçus.

Des groupes ou des équipes de qualité de service d'amélioration fonctionnent bien lors de l'élaboration des procédures et des processus. Ils autorisent l'ensemble du personnel à prendre en charge les nouvelles procédures et les processus et veiller à ce que les membres du personnel qui sont les plus proches des clients et de savoir le plus sur les questions font partie intégrante des solutions de services de remue-méninges.

Rappelez-vous que les changements dans les processus et les besoin de la technologie pour être fondées sur des clients et des employés des commentaires. Après avoir recueilli les commentaires, vous pouvez utiliser des groupes de qualité pour la conception des nouveaux processus et procédures.

Développer la cohérence de service à la clientèle

Convivialité, la courtoisie, la réactivité et la précision sont des objectifs louables, mais comment voulez-vous les atteindre, étant donné qu'ils signifient des choses différentes pour différentes personnes?

Si vous demandez à dix personnes ce que signifie être un moyen convivial pour des clients, vous aurez plus de chances de recevoir dix réponses différentes. Vous avez à quantifier qualité de service en développant des particuliers, objectifs et normes de service mesurables qui traduisent la qualité du service dans les comportements et les actions spécifiques. Les normes de service fournir une base pour l'évaluation objective de la performance du personnel et assurer la cohérence de traitement pour les clients à travers le conseil d'administration.

Rappelez-vous: Vous devez communiquer clairement à votre personnel les comportements qui sont nécessaires pour répondre à ces normes.

Reconnaître l'excellence à chaque occasion

Dans la culture d'une société, ce qui sera reconnu et récompensé est ce qui se fait. Chaque programme de reconnaissance doit avoir trois éléments importants:

• Un programme de reconnaissance formelle: La reconnaissance officielle peut être DEPARTEMENT, division-, ou échelle de l'entreprise. Il doit fournir des récompenses pour l'individu ou une équipe qui remplit le mieux les critères spécifiés de services. Les récompenses peuvent comprendre des espèces, des billets de cinéma, les vacances, déjeuner avec le chef de la direction, et ainsi de suite.

• Une atmosphère de reconnaissance informelle: Vêtements décontractés, accusé quotidienne du personnel qui est souvent exprimée par des gestes spontanés du gestionnaire est l'idée ici. Il peut être sous la forme de notes de remerciement, soirées pizza, le partage de lettres gratuits de nos clients, et ainsi de suite. Ne jamais sous-estimer la force de motivation positive de la reconnaissance.