10 mesures de clients Vous devez recueillir

Vous pouvez quantifier la valeur de vos clients tout au long du parcours client de multiples façons. Tandis que le “ mieux ” paramètres dépendent de vos objectifs et du contexte spécifique, la plupart des organisations devraient recueillir ces dix.

Ces mesures sont un mélange de quatre types d'analyse de la clientèle pour recueillir: descriptif, comportementale, l'interaction, et attitude.

Recettes à la clientèle

Comprendre où, quand et combien de recettes haut de gamme est généré est probablement déjà fait. Cependant, il est souvent pas effectivement suivie sur une base client par client. Suivi combien de recettes généré par chaque client vous permet de comprendre à la fois les clients et qui segments de clientèle qui sont responsables de la majorité de vos revenus.

Le principe de Pareto dit que généralement un minorité des clients est responsable de la majorité de votre chiffre d'affaires.

Satisfaction du client

Revenu ne dure pas si les clients ne sont pas heureux. Heureusement, vous pouvez mesurer la satisfaction du client à bien des égards. Demandez à vos clients comment ils sont satisfaits de votre produit ou service sur une échelle numérotée. La base de données de l'American Customer Satisfaction Index (ACSI), maintenu par l'Université du Michigan, est un outil populaire qui se compose de plusieurs questions et fournit une base de données de référence.

Ne vous inquiétez pas trop sur la formulation des questions de satisfaction de la clientèle ou le nombre total d'options de réponse. Il est plus important de recueillir des données sur la satisfaction tôt et souvent.

Utiliser plusieurs sources de données (clients existants, les anciens clients, et les rapports de tiers) et les différents points dans le temps de comprendre comment votre produit ou service est perçu.

La rentabilité de la clientèle

Les entreprises ne restent pas dans les affaires (au moins pas pour longtemps) en vendant pour $ 5 produits qui coûtent 10 $ à faire. Sachant chiffre d'affaires par client est la première étape. La prochaine étape est de comprendre le coût associé à ces revenus.

Certains segments de clientèle seront plus rentables, en raison de facteurs tels que la faible sensibilité aux prix ou moins l'utilisation de soutien à la clientèle. Identifier ces clients particulièrement précieux et, dans la plupart des cas, les traiter différemment en offrant des incitations personnalisées, des avantages (de première classe de mise à niveau, anyone?), Caractéristiques du produit, ou d'autres moyens de gagner et de conserver leur loyauté.

Valeur de la durée de vie de la clientèle

Avez-vous jamais demandé pourquoi les entreprises de câblodistribution offrent des prix très bas pour les premiers mois puis augmenter les taux? Le chiffre d'affaires total sur la durée de vie en tant que client (habituellement ans) compense les pertes les fournisseurs absorbent dans la période initiale de gagner un client. Une projection à long terme sur la rentabilité future d'un client est appelé la valeur à vie des clients.

Une durée de vie de la clientèle est généralement pas la durée de vie d'une personne, mais plutôt les jours, des mois, voire des années, un client passe à utiliser vos produits ou services. Acquisition d'un client vient souvent avec de grands coûts initiaux, mais ceux-ci sont (heureusement) compensée par la hausse des revenus au fil du temps.

Notoriété de la marque

Combien de clients savent même un produit ou entreprise existe? Vous pouvez mesurer la notoriété de la marque en utilisant rappel spontané ou aidé. Avec rappel spontané, vous demandez aux participants de nommer les marques ou de produits qui viennent à l'esprit lorsque l'on considère une certaine catégorie - par exemple, le dentifrice ou les montres de luxe. Vous pouvez également avoir clients ou prospects taux comment ils sont familiers avec certaines marques utilisant des échelles simples de pas du tout familier familier.

Top tâches

Chaque produit, demande un site web, ou le logiciel a des fonctions multiples, mais les clients sont généralement intéressés par seulement une poignée d'entre eux. Identifier ces tâches et être sûr que les utilisateurs peuvent efficacement les compléter et sont satisfaits de l'expérience. Une analyse top-tâches permet de séparer les nombreuses tâches triviales des quelques critiques qui comptent pour vos clients.

Pensez à toutes les tâches de Microsoft Word peut faire: courrier-fusion, les macros, l'éditique. Pourtant, la plupart des utilisateurs ne veulent accomplir quelques tâches de base, comme l'écriture et le formatage des documents.

La même observation vaut pour les sites d'assurance-santé: Ils sont plein d'endroits à cliquer, d'informations à lire, et les caractéristiques à utiliser. Pourtant, quand mon entreprise a mené une analyse top-tâche avec les clients, il a constaté que seulement deux actions - trouver un médecin et de voir si l'assurance paierait pour une procédure spécifique - étaient supérieurs tâches.

Malheureusement, de nombreux sites Web des fournisseurs d'assurance ne font pas l'accomplissement de ces tâches faciles. Cela affecte à la fois la satisfaction et la fidélité client.

Fidélité du consommateur

Les clients qui reviennent, de rachat ou de recommander un produit à des amis ou collègues, sont des facteurs clés de la viabilité à long terme d'un produit.

Le Net Promoter Score populaire (SNP) est une façon de mesurer la probabilité de clients de dire des choses positives ou négatives au sujet de leurs expériences avec les produits ou services. La probabilité de recommander est souvent un bon indicateur de la croissance future de l'entreprise. Pour mesurer la loyauté, vous devez suivre à la fois

• Intentions (Etes-vous susceptible de racheter ou de recommander?)

• Actions (DID clients effectivement le rachat ou le recommandent?)

Taux de conversion

Pour les campagnes en ligne, le marketing direct, les dons, ou tout simplement la copie des ventes, il est utile de déterminer le pourcentage de clients qui sont exposés et qui, finalement, acheter un produit (ou inscrivez-vous pour un service). Il vous permet de comprendre comment de petits changements dans la conception, la tarification, les caractéristiques ou le contenu peuvent augmenter ou diminuer le pourcentage de clients potentiels qui sont gagnés ou conservés.

Quand je aidé l'équipe Wikipedia comprendre les différences dans les taux de dons qu'ils ont vu sur leur site web, nous avons examiné les différentes images, copier, et le moment de la journée qui a conduit à des taux plus élevés de navigateurs deviennent clients donneurs.

Taux d'achèvement

Les clients veulent faire avancer les choses. Si ils ne peuvent pas effectuer des tâches, en particulier leurs tâches top, avec un produit ou un site web, pas grand chose d'autre questions.

Les taux d'achèvement sont la passerelle expérience client métrique. Les taux d'achèvement sont applicables aux activités comme les produits de trouver, chercher de l'information sur les sites Web, la résolution de tâches dans le logiciel d'architecture, d'entrer une entrée de journal dans le logiciel de comptabilité, ou d'obtenir un problème résolu par un représentant du service à la clientèle. Pauvres tâche taux d'achèvement conduisent à abaisser les niveaux de satisfaction et une baisse de la probabilité de recommander.

Taux de désabonnement

Il est pas seulement d'obtenir clients- il est aussi de les garder. Si les clients ne rachètent un produit ou service, ou abandonnent dès qu'ils le peuvent, qui a un effet négatif à long terme sur la rentabilité.

Cette soi-disant taux de désabonnement est particulièrement vrai parce que le coût d'acquisition de clients est généralement plus élevé que le coût de leur maintien. Pièces précieuses d'information comprennent le pourcentage de clients qui abandonnent à intervalles de temps (par exemple, après un ou deux ans) ou les étapes (par exemple, le temps de renouvellement ou de mises à niveau de produits) et la raison de l'abandon.

Par exemple, tout en offrant des produits comme un abonnement au câble à un prix bas pendant quelques mois pour attirer les clients peuvent générer plus de clients au total, si un trop grand nombre abandonnent lorsque les prix augmentent, il peut l'emporter sur les nouvelles mesures d'incitation des clients et de clients potentiels loin.