Lignes directrices pour la conception des enquêtes client efficaces

Mesurer les attitudes des clients signifie généralement écrire beaucoup de sondages. Bien que presque tout le monde peut poser une question à un client, l'artisanat les bonnes questions avec les bons types d'options d'intervention prend du temps.

Lors de la création des enquêtes, gardez ceci à l'esprit:

• Pré-test: Au lieu de compter sur une seule grande enquête prévue, tenir compte de plusieurs itérations qui recueillent des données sur quelques questions. Au lieu d'attendre jusqu'à la fin pour trouver que la question n'a pas été utile, ou était redondant ou trompeuse, quelques petites enquêtes peuvent aider à identifier les problèmes dans le temps imparti.

• Pensez courte: Au lieu de lancer une enquête pléthorique avec des questions complexes chaque année, il est préférable de demander à un ensemble de plus petit noyau de questions liées à la satisfaction, la loyauté, et quelques autres articles. Soyez sûr de mettre autant d'efforts sur les questions de fixation identifiés dans les enquêtes comme vous le faites dans l'élaboration de vos enquêtes.

• Axé sur le client, pas société centrée sur: Les enquêtes sont généralement commandées quand il ya un besoin clair et présent pour une décision dans une entreprise ou une organisation. En plus d'avoir de bonnes hypothèses et questions de recherche claires que vous voulez une réponse, les questions de l'enquête ne devraient pas refléter les plans organisationnels. Les clients ne pensent pas en termes de cycles de vente, entonnoirs de marketing, des propositions de valeur, les points de vente uniques, ou hiérarchie de contenu. Ils pensent plus en termes de mesures nécessaires pour obtenir plus de choses pour moins d'argent avec moins d'effort. Il est de votre devoir de poser les questions dans la langue de vos clients et de les traduire en actions pour l'entreprise.

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  Se concentrer davantage sur quim et Comment Enquête de vous combien vous enquête: Comme avec la taille des échantillons de tailles généraux et enquêtes par sondages, en particulier, il ya beaucoup d'idées fausses sur ce que les "petites" et "grandes" taille des échantillons peuvent vous dire. Il ya une perception que d'une petite taille de l'échantillon (qui pourrait être de 30, 100, 500, ou 2000, en fonction de qui vous demandez) est pas "représentative". Alors que la représentativité est différente de précision, le souci est que les résultats d'un échantillon plus petit sont trompeuses, partiales, ou tout simplement inutile.

  Le inaccurateness de la réponse est beaucoup plus susceptibles de provenir de l'arpentage des mauvaises personnes, plutôt que pas assez des bonnes personnes.

• Retirer questions confuses et difficiles: Des questions forcé rang aident à identifier ce qui compte vraiment pour les répondants. Toutefois, le classement plus que quelques articles Obtient un défi rapide - en particulier lorsque les personnes interrogées ne disposent pas de fortes opinions sur plus de quelques articles. Un peu prétest avec les participants qualifiés aidera à identifier les questions difficiles. Pour le classement plus que quelques points en particulier, pensez à utiliser l'approche top-tâche.

• Ne faites pas trop fort: En utilisant un mélange de commentaire boîtes ouverte de gamme permet de fournir certains des «pourquoi» entre les questions prédéterminées échelle d'évaluation. Cependant, des questions ouvertes prennent plus d'efforts et de temps pour répondre. Les enquêtes ne devraient pas ramener des souvenirs des examens de collège. Si vous devez avoir plusieurs questions ouvertes, envisager de le rendre facultatif ou à moins Aide Questions de discussion sorte que les répondants ne sont pas invités à rédiger une dissertation sur la satisfaction du client.

• Surveillez les non-exclusivité mutuelle: Lors de la création de choix de réponses dans lequel les répondants sont invités à choisir un seul choix, assurez-vous chacun signifie vraiment d'un choix (mutuellement exclusifs). Par exemple, avec l'âge et le revenu entre parenthèses, il est facile d'oublier les catégories chevauchantes, comme le montre l'exemple suivant:

  S'il vous plaît sélectionnez votre âge:

• 20-30

• 30-40

• 40-50

• 50+

Ceci est un exemple de public non mutuellement exclusifs. Si un répondant est 30, il pourrait choisir l'un des deux premiers groupes. Les options devraient lire 20-30, 31-40, 41-50 et 51+ place.