Comment gérer l'expérience client

Si vous ne pouvez pas mesurer l'expérience client, vous ne pouvez pas le gérer. Améliorer l'expérience du client commence avec mesure. Mais vous devez être sûr que vous obtenez la bonne mesure (ou habituellement mesures) à gérer. La mesure (s) droit sera:

• Identifier les zones à problèmes

• Le suivi des améliorations au fil du temps

• Avoir un sens pour le client

La mauvaise mesure (s) pouvez:

• Identifier les zones de mauvaises accent

• Mlle problèmes tous ensemble

• 
  
  
  
  

  Entraîner des conséquences inattendues

• Aliéner les clients

Voici quelques différentes façons de penser la mesure des expériences:

• Taux de conversion en fonction du nombre de conversions: Les taux de conversion sont la métrique centrale pour tester de meilleures conceptions, petites annonces, et l'efficacité de la campagne. Le ratio du total des utilisateurs qui achètent, inscrivez-vous, ou cliquez sur (convertir) à tous les utilisateurs qui ont consulté la page est un rapport efficace parce que vous pouvez comparer à faible trafic et des pages à fort trafic.

  Bien que ce soit une mesure pratique, le nombre total de conversions a probablement un impact plus grand sur votre ligne de fond que le taux. Souhaitez-vous pas plutôt 100 conversions de 100.000 pages vues de 10 conversions de 100 pages vues?

• Nombre de clics en fonction du temps à la destination: Lorsque vous essayez de faire une expérience plus efficace, réduisant le nombre de clics pour atteindre un objectif semble être une bonne façon de mesurer. Mettre toutes les fonctionnalités et le contenu sur une page serait certainement réduire le nombre de clics, mais qui est probablement pas ce que vos clients ont à l'esprit.

  Trop de fonctionnalités ou du contenu sur une page rend pour une expérience-écrasante assurez-vous juste les chemins clients ont besoin pour accomplir une tâche sont claires.

• Appelez le temps ou appelez résolue de façon satisfaisante: Demande pourquoi ceux qui sont souvent méprisés agents de service à la clientèle que vous appelez de se plaindre de parler si vite? Si vous voulez réduire le temps d'appel dans un centre de soutien à la clientèle, vous pouvez demander à des agents de descendre le téléphone plus rapide, mais avez-vous vraiment augmenté service ou la qualité si les clients doivent rappeler?

  Souvent, une simple question de suivi envoyé par courriel peut résoudre ce problème.

• La satisfaction du client comme un facteur de motivation de bonus: De nombreuses entreprises paient des primes fondées sur l'atteinte et le dépassement de certains objectifs en matière de satisfaction de la clientèle. Malheureusement et sans surprise, ce qui peut conduire les employés à améliorer leurs chances d'obtenir les primes de manière à rendre les mesures moins significative.

• Probabilité de recommander ou de la probabilité de rachat: Avec la popularité du Net Promoter Score, il peut sembler que le bouche à oreille est la seule mesure vous devriez soucier. Mais si tout le monde connaît déjà et est propriétaire de votre produit ou visite votre site Web, la probabilité d'acheter à nouveau pourrait être une meilleure mesure de la croissance.

  Pour mesurer la fidélité des clients, je recommande d'utiliser les taux de rachat et la probabilité de recommander. Cela donne un mélange des deux comportement et l'attitude.

• Arrivée le temps par rapport départ le temps: Avez-vous déjà été dans un avion qui a tiré loin de la Jetway seulement pour la reposer sur le tarmac d'attente pour des problèmes mécaniques ou d'autres retards? Vous arrivez alors à votre destination en retard?

  Il est probable que le segment de vol comptait encore comme un départ à temps. Vous ne pouvez pas discuter avec la mesure: L'avion ne se détacher de la Jetway à temps et cela ne signifie quelque chose. Toutefois, cette action juste ne signifie pas que beaucoup au client assis dans le plan tourné au ralenti.

La mesure est bonne. Sachant ce qu'il faut mesurer est mieux. Trouver la bonne mesure signifie prendre de multiples mesures et voir celle qui meilleurs sentiments pistes de clients et revenus.