La planification stratégique: quelle est la valeur à vie de vos clients?

Juste combien précieux sont vos clients? Un calcul de planification stratégique appelé valeur à vie d'un client traduit la valeur en dollars des disques. Le résultat de ce calcul représente une estimation relativement précise de la valeur de votre client à votre entreprise sur la durée de vie de l'entreprise de ce client.

La valeur de la durée de vie d'un calcul à la clientèle (illustré sur la figure) ne détermine pas le profit, mais plutôt la valeur globale de la clientèle qui peut éventuellement être réalisé dans le meilleur des cas, que le client reste avec vous pour toujours.

Découvrez par vous-même combien d'argent chacun de vos clients est la peine de vous en calculant le mérite de vos clients:

1. Quelle est la vente moyen ou le montant d'argent qu'un client passe par mois?

   Ajouter vos ventes totales en dollars depuis un an et diviser par le nombre total de transactions de vente que vous avez terminé. Je recommande d'utiliser la moyenne des ventes de votre clientèle 80/20.

2. Combien de fois par an un client moyen ne acheter de vous?

   Estimer la fréquence d'achat d'un client normal. Un client typique épicerie magasins probablement 52 fois par an, tandis qu'une société de conseil peut faire un seul projet par an pour un client moyen.

3. Quel est le numéro attendu des années un client va utiliser vos services ou d'acheter vos produits?

   
   
   
   
   

   Le nombre attendu d'années est unique à chaque entreprise. Pensez à combien de temps vous prévoyez de maintenir des relations avec la majorité de vos clients. Cette configuration vous donnera un bon nombre de travailler avec.

4. Combien de personnes par an votre client moyenne parler de votre entreprise?

   Vous pourriez avoir à faire une proposition, mais la réponse est probablement entre 3 et 12. En général, le meilleur de votre service à la clientèle, plus ce nombre est.

5. Quel pourcentage de ces personnes deviennent effectivement des clients?

   La moyenne est généralement comprise entre 20 et 70 pour cent. Cette gamme est assez grande, alors choisissez un pourcentage que vous vous sentez à l'aise avec votre secteur d'activité donné.

6. Quelle est la valeur de la durée de vie de votre client moyen?

   En utilisant la formule dans l'exemple de la figure, calculer la valeur de durée de vie de vos clients avec et sans l'impact de renvois.

L'exemple de la figure vous montre comment stratégique Essentials, une entreprise de coaching personnel, applique la valeur de durée de vie de son calcul de la moyenne de la clientèle. Si chaque séance de coaching est de 150 $ et le client moyen a deux séances par mois, les ventes brutes par client sont de 3600 $ par année.

Estimant que le client reste avec un coach personnel sur une moyenne de cinq ans, la valeur de la durée de vie de ce client, avant de références, est de 18.000 $. Les clients qui voient les résultats de coaching personnel seront plus que probablement dire à leurs amis. La puissance du bouche-à-oreille positif magnifie la valeur de chaque client. Conservatrice en estimant que chaque client raconte quatre personnes, et 50 pour cent de ces renvois, ou deux personnes, deviennent des clients, les ventes brutes de références est 36 000 $.

Par conséquent, la valeur totale de vie d'un client est de 54.000 $ (les ventes brutes par client et des ventes brutes de références). Hou la la! Est-ce que cela change pas l'importance d'un 150 $ par client de l'heure?

Que votre chiffre de la valeur de la vie est de trois chiffres, les six chiffres, ou plus, en produisant une figure concrète du dollar vous donne un point tangible autour duquel concevoir des stratégies de clients.

A partir d'aujourd'hui, construire les idées suivantes dans votre plan stratégique et dans vos activités quotidiennes:

• Step up satisfaction. Maintenant que vous pouvez voir l'importance de la satisfaction de la clientèle dans le froid, espèces sonnantes et trébuchantes, vous voulez accélérer le niveau de satisfaction de la clientèle. Des clients satisfaits conduisent à des clients fidèles et fidèles clients conduisent à se référant des clients.

• Soutenir les clients qui se réfèrent d'affaires pour vous. L'impact positif de bouche-à-bouche a un effet multiplicateur dans le calcul de la valeur de la vie et aussi dans le marché.

• Accrochez votre valeur à vie d'un numéro de client dans votre salle de pause. Assurez-vous que tout le monde comprend la valeur de vos clients. Conservez ce numéro à l'esprit lorsque vous avez affaire à des clients mécontents ou la priorité de vos activités quotidiennes.

• Découpez toute activité qui signale l'indifférence à vos clients. Ces activités envoyer vos clients emballage. Vous savez l'indifférence quand vous êtes sur la fin de réception. Les exemples incluent assis en attente pendant plus longtemps que vous voulez, les réponses différées à des e-mails ou des messages vocaux, manque de suivi à travers, et l'insouciance générale.