20 Questions pour commencer votre propre expérience de la clientèle de diagnostic
La majorité des problèmes de l'expérience client se pose dans l'un des quatre domaines suivants: personnel, les processus et la technologie, les clients, et de la finance. Pour cette raison, les questions suivantes, qui concernent les expériences de vos clients peuvent être classés en conséquence.
Sommaire
5 questions sur le personnel
Avez-vous clairement défini l'expérience que vous voulez que vos clients de recevoir, de manière à ce que tous les employés peuvent comprendre?
Vous recrutez les meilleurs traits de base de service à la clientèle, tels que la chaleur, l'empathie, l'optimisme, détail-orientation, et le travail d'équipe?
Êtes-vous le recrutement de nouveaux employés avec la clientèle avec les compétences et les capacités pour offrir l'expérience client que vous voulez?
Avez-vous analysé vos employés existants avec la clientèle succès pour identifier les traits qui travaillent dans votre organisation?
Si on leur donne le choix de voler quelque chose de votre organisation, vos concurrents pourraient choisir votre peuple?
5 questions sur les processus et la technologie
Ne vos processus donnent aux employés suffisamment de temps pour écouter, diagnostiquer et résoudre les problèmes individuels des clients?
Un communiqué de la clientèle 0 à tout moment dans votre système interactif de réponse vocale (IVR) peut parler à un représentant du service à la clientèle?
Vos systèmes orientés clients passent les informations du client et les données nécessaires à partir touchpoint à touchPoint sorte qu'un dialogue continu aux clients peut être maintenue tout au long du parcours client?
Avez-vous une bonne sélection de leader et traîne métriques clientèle performance concernant l'utilisation de votre processus et de la technologie?
Sont tous vos processus orientés clients clavier portable activé?
5 questions sur vos clients
Savez-vous quelles sont les attentes de vos clients sont de votre service, produit, et de la marque?
Avez-vous solliciter de façon proactive les commentaires des clients à vos points de contact clients clés?
Avez-vous répondre immédiatement aux plaintes et préoccupations des clients, quel que soit le canal utilisé pour communiquer avec vous?
Avez-vous mappé tous vos points de contact clients?
Savez-vous qui “ est propriétaire ” chaque point de contact de la clientèle au sein de votre organisation - qui est responsable et responsable pour l'améliorer?
5 questions sur la finance
Avez-vous créé une liste de “ parfait ” les comportements des clients?
Avez-vous travaillé avec votre CFO ou l'équipe financière pour identifier les éléments de votre retour sur l'expérience client (ROCE) modèle?
Savez-vous tous les coûts associés à un service médiocre dans votre organisation - par exemple, la défection de la clientèle, le taux de désabonnement, rachats, annulations, et les non-renouvellements?
Avez-vous calculé le coût d'acquisition d'un nouveau client par rapport au coût de conserver un existant?
Avez-vous déterminé quel pourcentage de la défection de la clientèle est pour les questions liées aux prix par rapport aux questions liées au service?
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