8 étapes pour la création d'un programme de grande expérience client

Pour l'expérience client d'être grand, chaque interaction à chaque point de contact client doit être exceptionnelle. En d'autres termes, toute l'organisation doit travailler ensemble pour offrir une expérience client exceptionnelle. Il ya huit composantes essentielles à la construction d'un grand programme de l'expérience client:

1. Développer et déployer votre expérience client énoncé d'intention

2. Pour construire des cartes touchpoint

3. Redessiner touchpoints

4. Création d'un dialogue avec vos clients

5. Bâtiment expérience client de connaissances dans la population active

6. Reconnaître et récompenser un travail bien fait

7. 
   
   
   
   

   L'exécution d'un plan intégré de communication interne

8. Construire un tableau de bord de l'expérience client

Étape 1: Développement et déploiement de votre expérience client énoncé d'intention

Le processus de construction de votre programme d'expérience client commence ici, avec une déclaration formelle de votre expérience client souhaitée par un énoncé d'intention. L'énoncé d'intention dirige tous les travaux ultérieurs.

Bien que l'énoncé d'intention est liée à et de soutien de positionnement de la marque, il est pas un slogan de marketing. L'énoncé d'intention est plus proche d'un ensemble de schémas d'ingénierie. Il est, un ensemble formel de critères définis contre laquelle l'organisation peut gérer et surveiller la prestation de l'expérience client.

Étape 2: Construction cartes touchpoint

Si vous voulez fournir une excellente expérience client, vous avez besoin d'une compréhension profonde de la façon dont vos clients interagissent avec votre entreprise à chacun de vos points de contact individuelles ainsi que sur l'ensemble de votre organisation. Pour acquérir cette compréhension, vous devez mapper le voyage de votre client et les points de contact qu'ils interagissent avec le long du chemin. Cette analyse vous fournit une meilleure compréhension de l'expérience de vos clients avec votre organisation.

Étape 3: Repenser touchpoints

Vous aurez probablement besoin de redessiner un, plusieurs ou même la totalité de vos points de contact clients pour améliorer l'expérience de vos clients reçoivent. Heureusement, le processus de refonte pour chaque point de contact nécessite seulement quatre semaines, ou 20 jours ouvrables. Ni plus ni moins. (En raison d'une condition alarmante répandue bureaucratique - CDAO, ou d'un trouble de déficit de l'attention de l'entreprise -. Efforts refonte doivent être très étroitement scope et limitée dans le temps)

Pendant cette période, les remue-méninges de l'équipe touchpoint de refonte, propose le changement, et exécute sur sa proposition. En plus de créer un changement rapide, ce processus se traduit également par un ensemble très dispersé des leaders du changement de l'expérience client enthousiastes.

Étape 4: Création d'un dialogue avec vos clients

Quand il vient à obtenir la rétroaction des clients, des enquêtes annuelles sont dehors, et d'écoute constante et offrant un dialogue en temps réel est dans. Cela signifie que vous devez inventaire où vous écoutez efficacement aujourd'hui, la priorité de vos écoute et de dialogue touchpoints valeur la plus élevée, et la création d'un modèle de gouvernance pour la gestion et la réponse aux commentaires des clients.

La fin du jeu ici est d'être capable de converser avec vos clients en temps quasi réel et à répondre aux préoccupations des clients, des problèmes et des suggestions comme ils se produisent.

Etape 5: Construire l'expérience client la connaissance dans la population active

Les employés qui interagissent régulièrement avec les clients ont besoin de comprendre non seulement ce que l'expérience client de votre organisation a l'intention de livrer (votre énoncé d'intention), mais aussi la façon de livrer cette expérience. La plupart des employés sont formés uniquement sur les fonctions spécifiques nécessaires à l'exécution de leur part individuelle de leur processus d'affaires cloisonnée.

Très peu sont donnés dans le monde réel, les mains sur, l'expérience pratique exactement Comment pour offrir une expérience client exceptionnelle. Cela doit changer!

Étape 6: Reconnaître et expérience client enrichissante bien fait

Le système de rémunération de votre organisation télégraphie à tous les employés ce qui est vraiment important et ce qui l'est pas. Si récompenses (rémunération, etc.) et les programmes de reconnaissance ne reflètent pas votre accent sur l'expérience client, alors, même vos meilleurs efforts pour transformer la culture centrée sur le client de votre entreprise sera vouée à l'échec. Le programme sera également échouer si vous récompensez les personnes qui “ font leur numéros ” mais agir d'une manière qui ne tient pas compte ou blesse l'expérience client.

Étape 7: L'exécution d'un plan intégré de communication interne

Si les dirigeants de votre organisation mentionnent rarement les préoccupations des clients, des questions ou des occasions, puis tout le meilleur marketing interne va tomber à court de favoriser le changement culturel important. Le fait est, ce qui rend votre organisation centrée sur le client est une bataille difficile. Il est gagnable, mais d'importantes ressources - à la fois financières et philosophiques - doivent être exercées, y compris un solide effort de communication interne.

Etape 8: Construire un tableau de bord de l'expérience client

Degré de bien-initiatives des clients sont un no-go. Ceux-ci doivent être remplacés par des projets de guidage laser soutenus par des indicateurs de performance clairs et formels avec les engagements affectés et en propriété. Métriques réelles et des objectifs ambitieux en voiture pour l'amélioration et la reddition de comptes, aident à tuer les initiatives mal alignées.

Pour vous aider à garder une trace de vos paramètres et données, vous aurez envie de construire une expérience client planche de bord très visible et de suivre régulièrement, examiner et discuter de chaque mesure qu'il contient.