9 outils pour suivre les performances de votre expérience client programme

L'énoncé d'intention de l'expérience client est un paragraphe descriptif qui décrit deux choses: L'expérience que votre organisation veut livrer et les émotions que vous voulez susciter chez vos clients quand ils interagissent avec vous.

Utilisez la figure pour évaluer vos progrès sur le développement et le déploiement de votre expérience client énoncé d'intention.

Une carte de parcours client représente visuellement tous les différents points d'interaction entre votre organisation et ses clients. Comme vous construisez vos propres cartes de parcours client, rappelez-vous de penser échelle de l'entreprise, à travers toutes les interactions avec les clients possibles. Le chiffre contient des marqueurs clés que vous pouvez utiliser pour suivre vos efforts dans ce domaine.

La refonte d'un point de contact avec la clientèle est un effort de quatre semaines (20 jours ouvrés) qui implique de remue-méninges, proposant le changement, et, surtout, l'exécution de ce changement. Pour garder vos efforts refonte sur la bonne voie, utiliser le questionnaire.

Feedback de la clientèle en temps réel est disponible à tous les principaux points de contact clients. En outre, la performance actuelle est imputable et visible pour tous les employés avec la clientèle. Pour rester au courant des commentaires des clients, utiliser le questionnaire.

Les employés qui interagissent avec les clients sur une base régulière doivent comprendre non seulement l'expérience client intention de votre organisation, mais aussi la façon de livrer cette expérience. Cela signifie assurer qu'ils reçoivent la bonne formation. Le questionnaire est conçu pour vous aider à obtenir une poignée sur ce que la formation a été livré et ce qui doit encore être fait.

Votre système de rémunération informe l'ensemble de votre organisation de ce qui est vraiment important et ce qui l'est pas. Sauf ce système, ainsi que d'autres récompenses et programmes de reconnaissance, l'orientation client de soutien, tous vos efforts pour faire de votre culture centrée sur le client finira par échouer.

La même chose est vraie si les personnes qui “ font leur numéros ” mais ignorer ou de blesser l'expérience client sont autorisés à atteindre le succès dans votre organisation. Pour évaluer la mesure dans laquelle les programmes de reconnaissance de votre système de rémunération et d'autres récompenses et de promouvoir une excellente expérience client, utilisent le questionnaire.

Si les dirigeants des organisations mentionnent rarement les préoccupations des clients, des questions ou des occasions, tout le meilleur marketing interne va tomber à court de créer un changement de culture important. Pour aider à changer la culture, vous avez besoin d'un plan de communication bien ciblée. La figure présente les étapes clés et vous permet de suivre vos progrès sur eux.

Degré de bonnes initiatives des clients ne sont pas la voie à suivre. Ceux-ci doivent être remplacés par des projets de guidage laser qui comportent des indicateurs de performance clairs et des engagements formels et appartenant. Et bien sûr, vous devez suivre attentivement ces mesures à conduire la responsabilisation et l'amélioration. Pour ce faire, vous aurez envie de construire un tableau de bord de performance de ses clients. Pour de l'aide, reportez-vous au questionnaire.

Chacune des étapes de mise en œuvre de l'expérience de huit des clients apparaît sur les bords du diagramme. Pour utiliser cet outil de suivi des progrès de l'expérience client, transférer vos scores étape sur chaque anneau du diagramme pour voir comment vous faites.

Faire cet exercice tous les six mois. Vous pouvez superposer chaque ligne sur la précédente pour voir vos progrès. Le but, bien sûr, est de passer chaque étape pour Ring 5.