Évitez les mœurs de téléphone négatives pour l'expérience client

Dans de nombreuses organisations, les employés doivent interface avec les clients par téléphone. Souvent, cependant, les clients sont laissés se sentir frustrés par ces échanges (ou son absence). Voici quelques conseils pour faciliter leur irritation.

Répondre aux appels rapidement

Lorsque vous répondez à un appel, quel est le temps d'attente optimale? La réponse définitive est, il n'y a pas de réponse définitive. Il est Industrie- et dépendant de la clientèle. Si vous appelez le 911, vous voulez zéro temps d'attente. Si vous appelez pour les billets pour votre groupe de rock préféré, vous êtes probablement prêt à attendre un peu plus longtemps (mais pas beaucoup).

D'une manière générale, la plupart des centres d'appels tirer pour un temps d'attente entre 20 et 50 secondes, mais vous avez besoin de faire le calcul pour voir ce qui fait sens financier le plus pour vous. Rappelez-vous: Chaque opérateur d'appel que vous ajoutez à répondre au téléphone coûte de l'argent - comme le fait chaque appel vous perdez. Il est un acte d'équilibrage.

Si vous avez un centre d'appels plus sophistiqués ou un logiciel automatique de distribution d'appels (ACD), vous voulez regarder les taux d'abandon par intervalle de temps de maintien. Par exemple, regardez combien de clients tombent (qui est, cesser d'attendre pour vous de ramasser) après 10, 20, 30, 60, 90 et 120 secondes. En analysant ces informations, vous allez vite voir combien de temps vos clients sont prêts à attendre.

En tant que toute première étape, vous pouvez alors tenter de répondre à chaque appel dans les dernières secondes avant que la majorité de vos clients raccrocher.

Tout cela étant dit, il n'a pas de sens financier au personnel de votre centre d'appels pour répondre au téléphone plus rapidement que le client attend. Cela est totalement inutile et très coûteux.

De nombreux systèmes de centres d'appels et certains systèmes de messagerie vocale offrent une fonctionnalité qui permet aux appelants de choisir d'être rappelé automatiquement dès que le prochain représentant du centre d'appels est libre plutôt que d'être mis en attente. Voir si votre système possède cette capacité (ou d'autres capacités qui pourraient être plus conviviale)!

Testez votre propre système de réponse vocale interactive

Ne pas déléguer cette tâche - essayer vous-même. Appel en réponse vocale interactive (IVR) le système de votre entreprise et accomplir une tâche commune. Essayez de payer une facture ou d'obtenir une réponse à votre question. Voyez comment il est facile - ou non - d'obtenir ces choses simples effectuées. Pendant que vous y êtes, écouter l'annonce et de la musique d'attente et déterminer si elle donne une bonne impression.

Appels de retour

Si vous ne pouvez pas toujours répondre au téléphone tout de suite, de rendre le processus de laisser un message incroyablement facile, et être sûr de dire exactement quand le client peut attendre à recevoir de vous. Ne dites pas, “ S'il vous plaît laissez un message et nous reviendrons vers vous dès que possible ”. Voilà trop bla - pour ne pas mentionner complètement nul.

Au lieu de cela, essayer quelque chose comme ceci: “ Merci pour appeler la compagnie ABC. Nous sommes désolés, nous ne pouvons pas répondre à votre appel en ce moment. S'il vous plaît laissez votre nom, numéro, et quelques détails utiles, et vous entendrez de nous dans les quatre heures ”. Les clients comme spécificité, surtout lorsque leurs besoins immédiats ne sont pas respectées. Dites-leur ce qui les attend avec autant de précision que possible - mais ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir.

Dans la même veine, établir une norme claire et inviolable pour quand une réponse doit être faite à une demande d'un client et de faire connaître ce tout au long de votre organisation. Votre politique peut appeler pour une réponse dans les dix minutes ou le jour même de l'entreprise. (Attente beaucoup plus long qu'un jour peut conduire les clients à conclure que vous n'êtes pas intéressé à leur entreprise.) Le délai de réponse droit dépend des attentes de vos clients.