Évitez de remuer des clients
A l'origine de la plupart des expériences client est frustrant, le service sans coordination décentralisée. Cycles épuisante de tag de téléphone, des explications interminables à d'innombrables représentants de services, et des références circulaires aux employés orientés clients grossiers, sans visage, et non informés sont tous des moyens infaillibles pour un client à perdre patience - et pour votre entreprise de perdre des clients.
La solution? One-stop de service à la clientèle et la résolution de problème. Les avantages sont doubles:
Votre client peut terminer son affaire avec votre entreprise avec un seul point de contact.
Votre entreprise peut mieux répartir les ressources, améliorer l'efficacité opérationnelle, et d'améliorer simultanément l'expérience et la satisfaction client.
Alors, comment vous y parvenir? Voici quelques grandes suggestions:
Tenter de résoudre le problème de votre client dans un simple appel téléphonique ou échange de courriels. Ne lui faites pas mélanger d'un représentant à l'autre.
Si votre client vous rend visite en personne, avoir toutes les informations nécessaires, les approbations, les produits et les services disponibles pour vous à cet endroit. Pensez toujours un guichet unique!
Avoir un accord client avec un membre du personnel ou, à tout le moins, une équipe de représentants qui sont dédiés à la satisfaction de ses besoins. Si vous allez à l'approche de l'équipe, assurez-vous que l'équipe peut maintenir un dialogue permanent avec le client.
Cela est, ont chaque membre de l'équipe de prendre des notes et de développer les prochaines étapes comme ils travaillent avec le client, et de les faire passer cette information à d'autres membres de l'équipe. Ton but? Pour assurer qu'il n'y a pas de lacunes dans la conversation et que le client est jamais posé la même question deux fois.
Une société qui a adopté l'approche de service à la clientèle un guichet unique est le Ritz Carleton. Au Ritz Carleton, tout employé qui reçoit une plainte d'un client mécontent est propriétaire cette plainte. Même si elle ne peut pas résoudre le problème directement, elle assume la responsabilité de la plainte et agit rapidement dans les coulisses pour le résoudre. Elle est celle qui répond alors au client et assure que le problème est résolu à la satisfaction complète du client.
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