Ne pas ignorer les plaintes des clients et des enquêtes

Il est un fait: Les clients détestent être ignoré. Et pourtant, les entreprises font tout le temps. Cette situation est aggravée par le fait que les clients disposent désormais d'un nombre apparemment infini de canaux pour communiquer avec les entreprises. Ils appellent, ils texte, ils e-mail, ils Snail Mail, ils affichent, ils gazouillent, ils Blog - you name it. Votre travail consiste à répondre rapidement, quelle que soit la méthode qu'ils utilisent pour communiquer avec vous.

Les médias sociaux - Facebook, Twitter, et autres - est de noter en particulier ici. Ces jours-ci, plus d'un milliard de consommateurs utilisent les médias sociaux, et ce nombre va seulement croître. Négliger de communiquer en utilisant ce canal pourrait bientôt être plus dommageable pour la réputation de votre entreprise que d'ignorer les appels téléphoniques et les courriels est aujourd'hui.




Tout comme vous devez définir une norme claire et inviolable pour quand une réponse doit être faite à une demande d'un client par téléphone, vous devez le faire pour les messages reçus à travers les médias sociaux. Soyez conscient, toutefois, que les clients qui communiquent avec vous via les médias sociaux ont probablement des attentes très élevées. Une étude récente menée par Edison Research a révélé qu'un tiers des clients qui ont contacté une entreprise à travers des canaux de médias sociaux devrait une réponse dans les 30 minutes.

Pour de meilleurs résultats, mettre une personne ou d'une équipe dédiée en charge de répondre aux commentaires reçus via les médias sociaux. Cette personne ou l'équipe doit avoir le pouvoir de décider si la rétroaction est pertinente et mérite une réponse, et si oui, de gérer immédiatement cette réponse jusqu'à ce que l'interaction est complète.

Si vous recevez un message inflammatoire, il est généralement préférable de répondre déconnecté si possible. En outre, la résolution de problèmes spécifiques devrait certainement être manipulé en ligne, hors de la vue du public. Lorsque vous prenez un sujet de préoccupation à la clientèle hors-ligne, votre réponse se sent plus personnel au client qui se plaint. Encore mieux, il arrête le “ diffusion de linge sale ” pour tout le monde dans le monde en ligne pour voir.


» » » » Ne pas ignorer les plaintes des clients et des enquêtes