Exposer une attitude amicale client-

Une chose que tous les gens qui donnent un excellent service ont en commun est qu'ils ont une attitude amicale à la clientèle authentique. Vous affichez vos clients que la partie la plus importante de votre travail et apprécions sincèrement qu'ils choisissent de faire affaire avec vous. Que la sincérité est la base pour le service à la clientèle qui va garder vos clients à revenir.

Communiquer et établir des relations sont vraiment l'essence de votre travail. Ils ne doivent pas prendre beaucoup de temps, et ils se produisent souvent en un instant. Les mauvaises nouvelles sont que faire un client un ennemi pour la vie peut prendre aussi peu de temps. Lorsque vous appelez une entreprise sur le téléphone et le téléphone sonne dix fois avant que quelqu'un le ramasse, ce type de connexion a cette société faite avec vous? Plus que probablement, une relation négative a été créé avant toute entreprise est effectuée. Ces connexions, aussi simples et rapides soient-ils, sont des moments de vérité pour le client.

Certaines possibilités encore très médiatisés simple de créer des moments positifs de la vérité sont les suivants:

• Répondez au téléphone avec une salutation avant d'identifier vous ou votre entreprise. Il démarre ainsi la conversation sur le pied droit.

• Devenir plus conscient de votre expression faciale quand un client vous approche. Un sourire fonctionne beaucoup mieux que une grimace. Les clients jugent souvent votre humeur sur la façon dont vous regardez quand ils vous approchent.

• Ne le prenez pas personnellement quand un client se plaint. Pensez à une plainte pour ce qu'elle est, une occasion d'obtenir de précieux commentaires de vos clients. Vous écoutez mieux si vous ne vous sentez pas menacé.

• Toujours offrir des options lorsque vous ne pouvez pas donner aux clients exactement ce qu'ils veulent. Vos clients peuvent vivre avec un pas si elle est adoucie par d'autres recommandations.

• Avant de transférer un client à un autre poste (si vous devez), veiller à ce que le prestataire de services est disponible avant de terminer le transfert. Un transfert de l'impasse crée une impression négative.

La société axée sur le client

Une entreprise axée sur le client a un œil sur les bénéfices et l'autre œil sur la meilleure façon de servir ses clients. Cette entreprise a appris que le profit et la part de marché sont le produit de l'écoute des clients et d'agir sur leurs besoins. Voici quelques-unes des qualités qui caractérisent une organisation axée sur le client:

• La reconnaissance est gagné par le personnel qui concilient l'efficacité de l'emploi avec la satisfaction du client.

• Les gestionnaires concentrent leur attention sur le personnel de soutien en faisant bien leur travail afin que le personnel puisse se concentrer leur attention sur la prise en charge des besoins des clients.

• Promotion est basée sur de bonnes compétences de services ainsi que sur l'ancienneté.

• La formation du personnel est une priorité avec un accent sur des compétences techniques et interpersonnelles.

• Tous les employés savent qui sont leurs clients (externe ou interne) et voir comment ils font partie de la chaîne de la clientèle.

• Un style de gestion participative est commun dans toute l'entreprise, et les réactions du personnel est demandée sur les questions clés des clients avant que des décisions soient prises.

• Réflexion à long terme est la règle plutôt que l'exception.

Un hôtel international fait suivi régulièrement invité pour surveiller la satisfaction du client. Les résultats sont ensuite transmis aux directeurs généraux à chaque emplacement. Des informations telles que la façon dont on site de l'hôtel compare aux autres dans la même région, ainsi que des informations spécifiques sur chacun des ministères (de la réception, de vérifier, restaurant, etc.), est mis à disposition. Primes de gestion sont fondés sur ces résultats guest-suivi, et un forum de réalisation annuelle se tient à remercier le personnel et ces endroits dont invité suivi scores sont les plus élevés.

Il paie pour plaire

Les clients aiment et chérissent les entreprises qui les traitent de la façon dont ils aiment être traités - ils vont même payer plus cher pour obtenir ces services! Voici quelques statistiques de l'enquête récents qui prouvent le point:

• La plupart des clients vont dépenser jusqu'à 10 pour cent de plus pour le même produit avec un meilleur service.

• Quand un client reçoit un bon service, il ou elle dit 9 à 12 personnes en moyenne.

• Quand un client reçoit un service médiocre, il ou elle dit jusqu'à 20 personnes.

• Une chance de 82 pour cent existe que les clients vont racheter à une société si leurs plaintes sont traitées rapidement et agréablement.

• Si le service est vraiment pauvre, 91 pour cent des clients de détail ne sera pas retourner à un magasin.

Un autre sondage a révélé que 98 pour cent des interactions avec les clients étaient plus rapides et plus efficaces lorsque le fournisseur de services a pris le temps d'établir une relation et de créer une relation avec le client.