Grande expérience client en action
Êtes-vous toujours essayer d'obtenir une poignée sur ce que l'expérience client ressemble? Peut-être un exemple aiderait.
Il ya quelques années, une jeune femme nommée Stephanie a été embauché pour travailler la réception dans un hôtel Marriott à Denver. Bubbly, énergique, et né avec le désir de servir, Stephanie vivait et respirait l'intention de l'expérience client.
Un soir, très tard, les portes avant du lobby glissé ouverte et une femme se traîna dans. Ses épaules étaient affaissées, et toute l'énergie a été drainé de son corps. Larmes coulaient de ses yeux.
En un instant, Stephanie était hors de derrière le bureau. Elle traversa le hall et a intercepté la femme. Elle l'entraîna à un canapé et la fit asseoir. "Qu'est-ce qui ne va pas?" elle demanda doucement.
L'histoire de la femme se répandit. Pendant des semaines, la femme - dont le nom était Amy - avait été assis veille au chevet de sa mère. Sa mère avait été malade en phase terminale avec une tumeur au cerveau inopérable agressive. Mais il y avait une réunion d'affaires à Denver que Amy, qui a vécu à Chicago, nécessaire pour y assister. Elle a parlé à des médecins de sa mère, qui lui a assuré que tout irait bien, en son absence. Donc, Amy a décidé de prendre le dernier vol de Chicago à Denver cette nuit, assister à une brève réunion le lendemain matin, et de voler de retour à la maison. Malheureusement, les médecins avaient tort. La mère d'Amy est décédé alors que Amy était en route.
"Attendez ici", a déclaré Stephanie Amy. Elle est retournée à la réception, vérifier Amy, et saisit la clé de sa chambre. Puis elle se dirigea personnellement Amy dans sa chambre. Elle a allumé les lumières, régler la radio, une station classique douce, et a obtenu Amy réglé. Elle a offert d'apporter une certaine Amy café frais et une bouchée à manger. Elle a également proposé de prendre des dispositions pour Amy de rentrer à Chicago le premier avion.
Mais ce ne fut pas tout. Après avoir quitté la chambre d'Amy, Stephanie appelé la sécurité de l'hôtel et leur a demandé de déverrouiller la boutique de cadeaux pour qu'elle puisse acheter des fleurs et une carte de sympathie pour Amy. Elle a ensuite passé autour de la carte à tout le personnel qui travaillaient encore cette nuit-là pour qu'ils puissent signer.
Une demi-heure après avoir quitté la chambre d'Amy, Stephanie était de retour. Elle a apporté avec elle un pot de café frais, une tranche de tarte aux pommes chaude, les fleurs et une carte signée par 18 membres du personnel. Elle a informé Amy qu'elle a été réservé sur un vol à destination de Chicago, tôt le matin, et qu'elle, Stephanie, se réunirait Amy dans le hall à 05h45 (ce qui n'a pas son quart de travail prévu de) pour l'escorter jusqu'à l'aéroport.
Pas de doute, Stephanie était un employé de la fonction naturellement doué. Mais elle a également armé d'une compréhension explicite de l'expérience client l'intention de cet hôtel. En conséquence, elle a fait une réelle différence dans la vie d'Amy.
-
Certains des survivants derniers passagers du Titanic - Dolley Madison: une impressionnante première dame
- Eleanor Roosevelt - aimé la première dame
-
Lewis, Clark, et la femme sur la pièce de un dollar - 4 limites juridiques pour les femmes à l'époque de Jane Austen
- Codependency est pas la prestation de soins
Comment la société des optimistes peuvent réduire votre colère Il existe un lien direct entre votre attitude sur la vie et votre humeur. Les optimistes ont tendance à être plus positive et moins enclin à la colère que les pessimistes. Les pessimistes attendent toujours des choses à ne pas bien se passer…
12 mythes sur la grossesse Grossesse a une certaine mystique. Des millions de femmes ont été à travers elle, encore prédire en détail ce que l'expérience de toute une femme sera comme est difficile. Voilà peut-être pourquoi tant de mythes ont formé (et survécu) au…
Comment les papas réajuster quand - ou si - mère retourne au travail Non chaque mère (ou le père, d'ailleurs!) Décide de retourner au travail. D'autres doivent le faire pour des raisons financières, même quand leurs cœurs et leurs canaux lacrymaux leur disent le contraire. Et certaines mères et les pères sont…
Rencontre après 50 ans: la responsabilité financière Si vous avez plus de 50 et intéressés à assez que vous voulez aborder la façon dont les deux vous allez gérer les finances ou de payer pour vos dates quelqu'un, vous pouvez commencer par ramasser sur des indices que vous apprenez à connaître…
Catholicisme: un aperçu de femmes dans la Bible Ces femmes sans nom de la Bible, identifiés par leurs relations en tant que femmes, sont connus par la renommée de leurs maris ou par leurs propres paroles et les actes.De Caïn la femme: La seule référence biblique à la femme de Caïn soulève…
Principales références à Marie dans la Bible Marie est mentionnée dans l'Évangile dans le début de la vie de Jésus, de sa conception à l'Annonciation (lorsque Gabriel dit à Marie qu'elle est de devenir la mère du Messie) à la Nativité (Noël, quand Jésus est né) du Christ, et aussi…
L'assomption de Marie au ciel Sur le calendrier catholique, jour de l'Assomption observe le jour Mary est mort et ressuscité - corps et âme: dans le ciel. L'Eglise catholique professe que lorsque le temps de Marie sur terre a pris fin, son corps a été placé dans un tombeau,…
L'église catholique et l'avortement L'Église catholique oppose et condamne toute et toutes les avortements directs. Même les grossesses qui résultent de viol, d'inceste et présentent un danger pour la vie de la mère ne sont pas des raisons pour l'avortement. L'Église enseigne…
Marie-Madeleine: l'histoire de sainte prostituée Tradition chrétienne et l'art représentent Marie Madeleine comme une prostituée qui se repentit de ses mauvaises voies, et suivit Jésus. Voilà pourquoi les services de Christian Outreach pour les mères célibataires et les prostituées sont…
Renaissance spirituelle: la samaritaine au puits La femme samaritaine au puits est pas un ange. Mélangé avec une foule fausse, cette pauvre femme de Samarie a toute une réputation. Elle avait été mariée cinq fois et vivait dans le péché avec un homme qui ne faisait pas son mari.Grâce à…
Comment reconnaître les employés et de la vie du client des événements Tous les employés et les clients vivent des événements importants de la vie, et vous devriez reconnaître les événements de la vie respectueusement. Reconnaître ces moments spéciaux avec les employés et les clients, en tenant compte des…
Développer votre expérience client énoncé d'intention Votre expérience client équipe intention est chargé de développer l'expérience client énoncé d'intention de votre organisation. Cette déclaration - généralement pas plus de un ou deux paragraphes - devrait transmettre l'expérience et des…
Comment traiter les plaintes pour Social CRM La maison pour les plaintes à être utilisé département de service à la clientèle. Maintenant, les plaintes pour Social CRM ont beaucoup d'endroits où aller via les médias sociaux, ce qui amplifie le message de plainte négative. Les plaintes…
Élaborer des normes de service en quatre étapes simples La clé de l'élaboration de normes de service à la clientèle efficaces organise le processus en morceaux bouchées. Voici quatre étapes pour l'élaboration de normes de service à la clientèle efficace.Etape 1: Définissez vos séquences de…