Comment le ninja savoir-rien ne tue expérience client
Ce tueur apparaît tranquillement quand une organisation ne peut pas entrer dans la vie de ses clients et de comprendre leurs besoins réels - à marcher un mile dans leurs chaussures, pour ainsi dire. La vérité est, de nombreuses entreprises souffrent de l'incapacité de sortir de leurs têtes et se mettre dans l'état d'esprit des clients.
Trop souvent, comme les navires de passage dans la nuit, ce que les entreprises pensent est important à leurs clients l'est pas. Ainsi, alors que vous devriez avoir deux entités (client et l'entreprise) qui comprennent parfaitement, dans de nombreux cas les deux parties font des hypothèses erronées sur l'autre. Il ya plusieurs années, la qualité de sondage sur le service d'un client apporté cette triste réalité à la lumière. Le sondage demandait aux clients de choisir les attributs de cette entreprise en particulier était plus important pour eux: la réactivité, expertise produit et de service, ou la personnalisation.
La réponse des clients? Réactivité - qui est, ils voulaient l'entreprise de répondre rapidement et adéquatement à leurs besoins. Mais quand on a demandé aux dirigeants de la même compagnie qui attribuent leurs clients choisiraient, leur réponse était écrasante produits et de services d'expertise. Cette société et ses clients étaient sur des chemins qui ne se croisent.
Tous les clients de tous les secteurs ne seraient pas nécessairement choisir réactivité que leur attribut favori. Pour certaines industries, l'actualité ou la personnalisation pourrait être plus important. Le point est que trop d'entreprises ne creusent pas assez profonde pour reconnaître ce que leurs clients veulent plus d'eux, résultant en une expérience ratée. Et ce occasion manquée représente un tueur d'expérience.
Il est plus facile à dire qu'à faire, mais avec la pratique, la compréhension des besoins de vos clients peut devenir une seconde nature. Dans un premier temps, imaginer que tu êtes le client, et vous êtes en interaction avec la société à ses différents points de contact. Devenir client. Faire ce qu'il fait, voir ce qu'il voit et entend ce qu'il entend.
Avant de commencer, déterminer les éléments suivants:
Comme le client, quelle est votre question?
Qu'est-ce que vous essayez d'accomplir?
Comme le client, ce qui est votre état d'esprit émotif / votre humeur?
Puis interagir avec chacun des points de contact de votre entreprise, un par un. Cela peut inclure visitant le site Web de votre entreprise, l'arrêt par un de ses sites de brique-et-mortier, et en contact avec son centre d'appels.
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