Comment traiter les plaintes pour Social CRM
La maison pour les plaintes à être utilisé département de service à la clientèle. Maintenant, les plaintes pour Social CRM ont beaucoup d'endroits où aller via les médias sociaux, ce qui amplifie le message de plainte négative. Les plaintes sont sur Facebook, dans votre flux Twitter, et partout dans les sites d'examen. Peu importe où vous les trouverez, plaintes prennent deux formes générales, comme suit:
Plaintes avec une résolution claire: Vos représentants du service à la clientèle et les intervenants des médias sociaux rencontrent des problèmes qui doivent résoudre. Par exemple, un client pourrait dire que le produit doit être retourné, l'ajustement est mal, ou il a ordonné une bleue et a obtenu un vert.
Ce sont les types de questions qui soutiennent les gens espèrent qu'ils trouveront à chaque fois qu'ils décrocher le téléphone ou répondre à un e-mail, chat, ou sociale commentaires dans les médias. Le représentant est clair sur ce genre de réponse est nécessaire pour résoudre le problème et de satisfaire le client.
Plaintes sans une résolution claire: La seconde forme de plainte est beaucoup plus difficile à traiter dans toujours sur Internet aujourd'hui. Peut-être que le client est en colère, écrit commentaires négatifs en ligne, et il n'y a pas de problème évident de résoudre immédiatement. Mais vous devez résoudre. Une défense réflexe pourrait faire empirer les choses.
Par exemple, nous avons vu le personnel restaurant de réponse à colère commentaires des internautes en écrivant réponses insultantes pour les clients. Ceci est votre pire cauchemar. Votre réputation pourrait accrocher dans la balance.
L'une des plus drôles des exemples de mauvais service client Stephanie a vu vaut une mention. Sur une ligne de vêtements de la caisse dans un magasin, un client devant elle avait plusieurs achats et destiné à faire plus. Le caissier a commencé à emballer ses achats dans un trop petit sac de shopping, la farce étroitement dans la marchandise. Le client a dit qu'elle aimerait un plus grand sac. Elle ne voulait pas son vêtement froissé.
Le caissier a répondu qu'elle ne pouvait pas lui donner un sac plus grand parce que, en raison de plusieurs vols dans le magasin, la direction avait demandé caissiers de ne proposer que des sacs plus petits. La préoccupation de la direction est que les grandes sacs ont été accommodants vol. Le client a menacé d'abandonner sa vente. Seulement après beaucoup de discussions était-elle donné un sac plus grand.
Pensez à la façon dont le gérant du magasin, dans sa tentative de réduire les vols, a été également encourager les consommateurs à acheter moins - clairement un résultat qu'il n'a pas l'intention ”!;
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