Comment faire face à un client hostile en utilisant les compétences de conversation critiques

Compétences essentielles de conversation peuvent vous aider à composer avec un client hostile ,. Clients hostiles perturbent souvent le lieu de travail, mais les compétences de conversation critiques, appliqué avec soin, peuvent aider à garder les clients agressifs d'infecter les employés et les autres clients avec leur attitude.

Crier clients faisant face à des menaces des agents de service à la clientèle dans presque toutes les entreprises sur un jour donné. Parfois, les clients enfreignent les règles ou franchissent la ligne d'être contrarié et furieux d'être hostile à un employé ou groupe d'employés.

La conversation critique suivant sonne et se sent comme une conversation critique vous auriez lorsque le comportement d'un employé perturbe le travail. Dans ce cas, un gestionnaire de clientèle ou de chef de file dans l'entreprise présente les faits, examine ce qui se passe, et travaille avec le client pour décider de ce qu'il faut faire ensuite.

Supposons un employé qui travaille pour l'un de vos clients ignore plusieurs reprises vos e-mails et les appels téléphoniques et replanifie fréquemment à des réunions à la dernière minute. Quand ils le font retourner les appels ou vous rencontrer, il est souvent à la dernière minute et très pressés.

Il en résulte que vous ayez à rester jusqu'à minuit pour faire le travail à temps, ou de ne pas avoir suffisamment de temps pour incorporer leurs commentaires quand vous avez à livrer des documents à leur patron. Les options sont à ignorer le comportement puisque le client est, ainsi, le client, ou à affronter le problème d'une manière aussi positive que possible.

Aussi difficile que cela est, face à un client qui enfreint les règles est la bonne solution à la fin, si le client dénature les faits, ne font pas leur travail, ou de hurler comme un loup sous une pleine lune. Comment est ce que tu le fais? De la même manière que vous faites avec tout autre débat critique.

Employé: “ M.. Client, merci d'avoir accepté de me rencontrer. Nous apprécions votre entreprise et nous voulons nous assurer que nous pouvons vous donner le meilleur service client possible. Au cours de la dernière année, je sens que ma capacité à vous servir a baissé parce que je ne ai pas toutes les informations essentielles que je dois vous servir en temps opportun.

Avant notre rencontre avec le vice-président, vous avez dit que vous revu la présentation et a eu aucun commentaire, mais alors à la réunion, vous avez dit que vous aviez jamais vu avant la présentation. Cela a également passé dans notre réunion avec les directeurs la semaine dernière, et avec votre équipe la semaine d'avant. Je sais que vous êtes occupé, et je suis en espérant que nous pouvons trouver un moyen d'être plus productifs ”.

Client: “ Oh, non, qui était juste une erreur ”.

Employé: “ je comprends. Etes-vous prêts à travailler ensemble pour trouver une solution qui nous aide à la fois d'être plus productifs ”?;

Client: “ Eh bien, bien sûr ”.

Avec cette décision de travailler ensemble en place, si le même comportement se reproduise, le salarié peut revenir à cet accord à travailler ensemble. La clé de cette discussion, comme avec toutes les conversations critiques, est de venir à la discussion avec un réel désir d'améliorer les choses.

Heureusement, la plupart des gens sont, ainsi, humaine, et quand bonté et honnêtement présentées avec des faits, ils décident finalement à au moins regarder façons de changer le comportement provoquant la question.

Vous aurez toujours les clients et les employés qui ont aucun désir de changer, et encore moins écouter. Mais rester avec elle. Conversations critiques dans des situations hautement chargées sont rarement discussions fois-et-fait.