Comment gérer une confrontation à la clientèle escalade

Parfois, les interactions avec les clients mécontents vont au-delà des échanges run-of-the-mill, cliquet jusqu'à quelque chose de plus extrême. Même les conflits de clients relativement bénins peuvent dégénérer rapidement. Lorsque cela se produit, il est à vous de prendre des mesures spécifiques et ciblées pour empêcher la situation de dégénérer encore plus loin.

Heureusement, le faire est pas difficile. Elle exige simplement votre attention totale. Et si elle se sent écrasante au premier abord, la peur sans but, il devient plus facile avec la pratique. Après les cinq étapes clés de la gestion d'une escalade du conflit.

Étape 1: Laissez aller votre ego

Rassurez-vous: Peu importe combien un client en colère peut être, il est probablement pas personnelle. Autrement dit, la personne est pas en colère contre vous- plus que probable, elle est en colère avec votre organisation ou l'un de ses politiques.

Il est essentiel, alors, que vous maintenez une certaine distance émotionnelle au cours de l'interaction. Ne laissez pas votre ego entrer l'équation. Sinon, le conflit sera devenez personnel - et vous ne voulez pas que.

Une façon de garder votre ego en échec est d'éviter des réponses spontanées pendant votre conversation avec le client. Ces types de réponses sont souvent entraînés par colère ou la peur - deux émotions qui sont toxiques pour toute interaction, en particulier celle qui a déjà dégénéré.

Au lieu de cela, vous devez faire un effort conscient pour contrôler vos réponses. Gérer les attentivement. Soyez prudent avec vos mots et le ton, ainsi qu'avec votre langage corporel. De cette façon, vous pouvez vous assurer vous vous comportez avec le plus grand professionnalisme.

Étape 2: Décidez de désamorcer

Les nouveaux parents sont déconseillées montée en puissance de leurs propres états émotionnels en faisant correspondre la détresse émotionnelle de leur enfant bouleversé. Selon certains, le secret de traiter avec un enfant hurlant est d'arrêter, de descendre à son niveau, le regarder droit dans les yeux, prenez une grande respiration, le sourire, et. . . attendre. . . murmure. Plus facile à dire qu'à faire, mais en changeant l'environnement affectif est un puissant moyen de désamorcer la situation.

Sauf si vous travaillez le passage d'anniversaire à Chuck E. Cheese, cette tactique sera probablement prouver échoué. Mais vous devriez travailler consciemment difficile à désamorcer la situation. Après tout, vous êtes celui qui est à penser clairement, à droite?

Cela signifie que vous devez prendre 100 pour cent la responsabilité de gérer les choses. Il est un peu comme être un sauveteur. Lorsque sauvetage quelqu'un qui se noie, les sauveteurs sont enseignées à rester en charge, peu importe ce que l'autre personne fait.

Voici quelques conseils rapides que vous pouvez utiliser pour aider à désamorcer:

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  Rappelez-vous que lorsqu'ils traitent avec un problème d'escalade, il est souvent plus sur la compréhension et la gestion de l'émotion que de traiter avec les faits.

• Gérer la cadence de conversation. Si le client est criant, parler doucement. Si il parle très vite, parler lentement.

• Demander et utiliser le nom du client.

• Présentez-vous par son nom.

• Demandez au client d'expliquer ce qui est arrivé si vous connaissez le réel problème. Écouter activement.

• D'accord qu'il ya un problème. Ne pas défendre, nier ou expliquer pourquoi le problème est arrivé - il va juste sonner comme vous faire des excuses. D'ailleurs, ce sont toutes les questions hors scène que le client ne se soucient vraiment.

• Apologize. . . à plusieurs reprises, le cas échéant.

• Dites au client que vous allez agir immédiatement pour résoudre le problème.

Étape 3: Comprendre le problème

Pour faire des progrès avec un client furieux, vous devez travailler pour comprendre le problème. Qu'est-il vraiment bouleversé? Quelle est la cause profonde de sa colère?

Lorsque vous travaillez à comprendre le problème du client, éviter ces trois erreurs courantes:

• Mettre l'accent sur les faits: Souvent, les employés tentent de comprendre le problème d'un client pensent à tort que leur objectif est de dénicher des faits. Mais la compréhension d'un problème est autant sur la compréhension et la reconnaissance des émotions qui ont résulté de ce problème car il est sur la compréhension des faits froids et durs de la situation.

• En supposant que votre vision de la situation est correcte: Souvent, le personnel de service à la clientèle assument leur vision du problème est correcte. Ils peuvent convenir avec le client sur les faits de la cause, mais diffèrent dans leur interprétation de ces faits et si elles sont pertinentes. Ceci est une erreur! Vous devez au moins envisager la possibilité que la vue du client est, en fait, la bonne.

• Jouer le jeu du blâme: Souvent, les clients - le personnel de service et même de clients - enliser dans l'attribution du blâme pour le problème. Evitez cela en excuses, en prenant en charge le problème, puis de passer à comprendre les véritables enjeux.

Étape 4: Prévoyez du temps pour l'évacuation

Laissez parler les clients. Donnez-lui une chance de vent - qui est, pour décharger sa colère en toute sécurité et / ou de la frustration. Ne pas se précipiter, et ne sautez pas pour vous défendre. Sois patient.

Ventilation sert un objectif important: se défouler. Habituellement, quand quelqu'un vents, il ne dure qu'une minute ou deux. Sauf état physique du client est chimiquement modifiés par les médicaments (qui ne se produit parfois), la plupart des gens simples ne peuvent pas tempêter toujours. Si vous fournissez un environnement ouvert pour laisser l'évent de la clientèle, sa colère va diminuer tout simplement parce qu'il a été donné une chance de l'exprimer.

Trois conseils d'écoute active vraiment aider ici:

• Laissez le client que vous comprenez qu'il est contrarié ou en détresse.

• Indiquez avec des indices verbale et non verbale que vous comprenez ce que le client dit et comment il se sent. Ne restez pas là au visage de pierre ou de garder le silence (surtout si vous êtes sur le téléphone). Nod, sourire avec bienveillance, murmurer poliment - Do quelque chose de reconnaître que vous écoutez.

• Demandez à un ou deux questions de réflexion sur ce que le client vous a dit. (Les questions de réflexion sont tout simplement des questions que vous formuler sur la base de ce que le client a exprimé.) Lorsque vous demandez à ces types de questions de suivi pertinents, cela montre que vous êtes à l'écoute et vous permet de reprendre le contrôle de la conversation et de la situation. Par example:

  Client: Je l'ai essayé à trois reprises d'appeler votre centre d'appels et à chaque fois je suis mis en attente pendant au moins une demi-heure.

  Tu: Je suis tellement désolé qui vous est arrivé. Évidemment, nous avons fait quelque chose de mal. Pouvez-vous me dire le temps que vous avez appelé pour que je puisse comprendre exactement quand cela se passait?

Souvent, écouter et poser des questions réfléchissantes donne le temps de la clientèle à ralentir et à examiner la situation de plus près et rationnellement.

Étape 5: Obtenir un terrain d'entente

La plupart des grandes négociations sont simplement une série de petits sous-accords et encore plus petits des oui. Lors de l'interaction avec un client furieux - ou lorsqu'ils sont engagés dans toute-high stakes la conversation - votre travail est d'écouter pour toute petite “ oui ” qui peut avancer la conversation. L'idée est d'atteindre rapidement quelques petits accords.

Pourquoi est-ce important? Parce que de cette façon, vous pouvez transformer un conflit en une conversation productive - celui qui cherche une solution mutuellement bénéfique. En atteignant un terrain d'entente, vous réduisez la distance et la différence entre vous et votre client. L'établissement de ce type de signaux de rapport que vous êtes prêt à vous connecter sur le plan humain et que vous êtes ouvert et prêt à travailler ensemble pour résoudre le problème.

Soyez conscient, toutefois, que cette relation ne peut pas être falsifiée. Si vous agissez comme si vous avez atteint un terrain d'entente, mais vous avez pas, vous recevrez rapidement une réponse négative, et vous aurez pour démarrer le processus de désescalade tout recommencer. Prends ton temps.