Comment gérer une plainte d'un client

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Quand un de vos clients se plaint, le manipuler en donnant ce client - et sa plainte - toute votre attention afin que vous pouvez résoudre le problème. Voici les meilleures mesures à prendre lorsqu'ils traitent avec une plainte d'un client dans votre entreprise.

  1. Écoutez le problème.

    Laissez le coup de gueule à la clientèle, de préférence hors de portée des autres. Ne discutez pas. Ne pas faire des excuses ou blâmer les autres. Si votre entreprise est en faute, présenter des excuses. Si vous n'êtes pas sûr, donner au client le bénéfice du doute, dans la raison. Protéger la relation, la possibilité d'affaires futures, et la chance pour l'avenir de bouche-à-oreille positif.

  2. Passez à l'action.

    Offrir des options pour permettre au client un certain contrôle sur le résultat. Dites ce que vous pouvez faire, pas ce que vous ne pouvez pas faire. Remboursement ou échange peuvent résoudre le problème, mais seulement un service personnalisé vont réparer une relation.

  3. Suivre.

    Appeler le client pour voir que le problème a été résolu de manière adéquate à la satisfaction complète du client.

  4. Fixez votre entreprise.

    Remanier les systèmes, si nécessaire. Demandez-vous si vous pouvez éliminer la faute qui a conduit à la plainte. Déterminent également si vous avez adressé la plainte du client rapidement et bien.

Les clients mécontents se plaignent à des dizaines d'amis et de messages après désobligeantes qui atteignent des milliers d'autres personnes en ligne, mais une plainte réparations bien gérée elle-même, contourne les dommages potentiels, et les résultats dans une relation de client encore plus forte.

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