Comment faire pour récupérer tapages de médias sociaux
En tant que pratiquants de Social CRM savent, les sites de médias peuvent sortir de la main très rapidement. Certaines entreprises apportent la rétroaction négative sur eux-mêmes, et certains sont victimes des circonstances. Voici des exemples de sociétés qui ont récupéré des catastrophes et a continué à améliorer leur service à la clientèle.
Comcast: La vidéo YouTube du représentant du service à endormir sur le canapé de son client 2006, alors en attente avec le département de service est classique. Vous pouvez regarder ici http://bit.ly/VlqSYM.
Inutile de dire, Comcast a été humilié. La presse a eu une journée sur le terrain. Comcast est à un carrefour. Ils devaient soit améliorer leur service à la clientèle ou de regarder leur entreprise prendre une diapositive de recettes. Les enjeux étaient élevés. Comcast se sont publiquement engagés à améliorer. Donc, pour paraphraser le refrain constant de l'ancien maire de New York, Ed Koch, “ Comment font-ils ”?;
L'Indice de satisfaction de la clientèle américaine en 2011 montre que Comcast continue d'augmenter et bat plusieurs des concurrents. Les clients ont fait l'éloge de leur service. Ils ont dû mettre plusieurs années de travail acharné pour tourner autour.
Ils ont investi une rapporté deux milliards de dollars dans les quelques dernières années à surmonter leur bilan catastrophique. Ils ont fait des choses telles que
Équipez leur personnel sur le terrain avec les appareils de poche pour une meilleure communication.
Mettre en place un portail pour le dépannage interne.
Établir des postes d'écoute sur les médias sociaux, comme celui-ci sur Twitter https://twitter.com/comcastcares.
Dell Computers: Un autre exemple est Dell Computers. La réputation de Dell était sur une pente descendante. Preuve est venu sous la forme d'une Université du Michigan étude qui a montré le service de Dell a été une cause de grande préoccupation. Blogueur populaire Jeff Jarvis renchérit avec une histoire poignante détaillant ses efforts pour obtenir son PC fixe. Les médias sociaux a commencé à ramasser sur elle, et comme les médias Newsweek se sont intéressés aussi bien.
Tout comme Comcast, Dell avait une décision à prendre. Ils peuvent soit ignorer les rapports ou de les attaquer de front. Ils ont décidé de prendre des mesures. Une des choses qu'ils ont fait était de créer un endroit sur leur site Web pour recevoir les suggestions des clients. Ce ne fut pas un choix facile. Il est une façon très publique pour gérer les critiques.
Mais Dick Hunter, la tête de Dell de service à la clientèle, a voulu montrer qu'ils étaient sérieux. Lorsque Michael Dell est revenu pour diriger l'entreprise en 2007, des efforts ont été accélérés.
Alors, comment font-ils aujourd'hui? Des sondages ont montré que Dell a vraiment amélioré. Ils se sont engagés au service à la clientèle sociale, et en 2010, ils ont ouvert leur Social Media écoute Command Center. Cet effort se poursuit pour les aider à améliorer leur service à travers des canaux sociaux.
Se souvenir de ces exemples dans le cas où votre entreprise a un fiasco de relations publiques. Vous pouvez renaître de ses cendres. En fait, si vous demandez à ces entreprises ce qu'ils pensent de ces incidents désormais, chacun pourrait dire que le problème était un tournant important pour l'entreprise.
-
7 sociales des outils de gestion des médias à prendre en considération - Envoi de messages commerciaux sur twitter
-
Construisez votre propre communauté sociale pour le commerce -
Foncer dans le domaine des médias sociaux -
Service à la clientèle affecte le commerce en ligne -
Traiter les questions de service à la clientèle par le biais de médias sociaux
Comment votre entreprise peut aider les clients à travers le commerce des médias sociaux Lorsque vos employés discutent de votre entreprise ou d'interagir sur les médias sociaux qu'ils peuvent - en quelques secondes - rendre votre entreprise brillance ou gravement nuire à la réputation de votre entreprise.Pour vos clients, l'aspect…
Les médias sociaux outils de service à la clientèle Les médias sociaux peuvent vous aider à gérer vos demandes de service à la clientèle pour votre entreprise. Si vous êtes déjà au courant de ce que les questions de votre entreprise sont, d'un bureau de services en ligne peut être une…
Meilleures pratiques pour service à la clientèle sociale Le service client est essentielle à la santé d'une entreprise. Les entreprises qui se livrent à des social service à la clientèle atteindre des clients sur les plateformes sociales, creuser pour la connaissance des clients, et d'investir dans…
Rapports d'activité dans QuickBooks 2012 Rapports d'activités fournir une indication de la façon dont une entreprise fonctionne efficacement ses opérations. Dans QuickBooks 2012, vous pouvez utiliser des rapports d'activité pour aider à gérer les actifs de votre entreprise. Par…
Jours de rapport d'inventaire et QuickBooks 2014 Dans QuickBooks, les jours de rapport d'inventaire ressemble le ratio-financière de la rotation des stocks, il estime le nombre de jours de stocks d'une entreprise est le stockage. Le rapport utilise la formule suivante:moyenne des stocks / (coût…
Dell exploite buzz sociale pour le nouveau lancement de produit Vous pouvez utiliser les médias sociaux pour transformer une situation négative en positif. Dans cette situation, Dell a été brûlé par les médias sociaux, mais la compagnie a réussi à renverser la situation. Par “ écoute ” les…
5 règles pour l'utilisation de Twitter pour le service à la clientèle Les médias sociaux fournit aux clients un accès plus direct aux marques que jamais auparavant, et Twitter est l'un des sites de réseautage social préférés pour tendre la main aux entreprises pour le service client. Vos conversations Twitter se…
Comment participer à la co-création de Social CRM Valeur de la marque dans le Social CRM est pas défini seulement par les gens de marketing. Sa valeur est co-créé par de nombreuses personnes, y compris les consommateurs, les employés, les partenaires, et ainsi de suite. Les communautés autour…
Les médias sociaux des règles de commercialisation Marketing par le biais de plates-formes médias sociaux est pas tout à fait le même que le marketing traditionnel. Voici quelques règles qui peuvent vous aider à mener une campagne de marketing des médias sociaux avec succès:Assurez-vous que…
Comment traiter les plaintes pour Social CRM La maison pour les plaintes à être utilisé département de service à la clientèle. Maintenant, les plaintes pour Social CRM ont beaucoup d'endroits où aller via les médias sociaux, ce qui amplifie le message de plainte négative. Les plaintes…
Maîtriser l'art du service à la clientèle Le service client est non seulement le travail de votre service à la clientèle et representatives- il est le travail de chaque employé dans votre entreprise. Et le service commence aux plus hauts niveaux de l'entreprise.Les quatre éléments…
Passez en revue les grandes marques pour votre Social CRM Les grandes marques ne reçoivent pas tout sur le droit des médias sociaux. Cependant, il ya certaines marques qui excellent vraiment quand il vient à votre CRM social et de service à la clientèle sociale, et leurs clients les laisser savent.En…
Servez votre client de Social CRM L'état de service à la clientèle sociale de CRM social devrait rappeler à tous les Lois de Malone de la technologie, créé par Michael S. Malone, ancien rédacteur en chef Forbes ASAP et l'auteur de The Guardian de toutes choses: l'histoire…
L'expansion sociale de service à la clientèle pour le Social CRM Dans ce nouvel environnement des médias sociaux, les entreprises Social CRM sont l'agrandissement du centre de contact traditionnel pour accueillir un accent sur le client, pas les offres de produits. La nouvelle fonction de service à la…