Faites le CFO votre BFF pour une meilleure expérience client

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Qui devriez-vous engager pour soutenir vos efforts de l'expérience client? Simple. Le directeur financier (CFO). Personne aime le CFO. Après tout, très travail du CFO est d'abattre les idées farfelues générés par des gens comme vous. Mais ils ne sont pas mauvais personnes- ils ont juste besoin de vous prouver le retour sur investissement pour toute idée que vous proposez.

Personne - et surtout pas votre CFO - va prendre “ sur la foi ” que l'amélioration de l'expérience client donnera de meilleurs résultats financiers pour votre organisation. Pour obtenir votre CFO à bord, vous devez mettre en place une analyse de rentabilisation logique, raisonnée, cohérente et quantifiable pour l'investissement dans l'expérience client. Pensez à votre CFO en tant que capital-risqueur. Vous devez lui raconter une histoire convaincante, et vous devez avoir les chiffres pour appuyer vos idées.

Comme l'a noté John Kenneth Galbraith, qui était un économiste, auteur, professeur à Harvard, et diplomate, “ confrontés avec le choix entre changer d'esprit et de prouver qu'il n'y a pas besoin de le faire, presque tout le monde est très fréquentée sur la preuve ”.

Cela signifie convaincre le CFO - ou quelqu'un d'autre - de la valeur de l'expérience client ne sera pas facile. Pour vous aider, les sections suivantes décrivent certains points clés que vous aurez envie de faire dans votre analyse de rentabilisation.

Essayez de faire participer votre CFO et son équipe dans votre plan pour améliorer l'expérience client le plus tôt possible. Pour obtenir leur investis dans le résultat, demandent pour leur contribution et des conseils à l'avant. Vous souhaitez travailler avec eux, pas contre eux!

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