Les membres de l'équipe du centre d'appels et ce qu'ils font
Peu importe le degré de sophistication ou de haute technologie un centre d'appel est, pour toute opération de centre d'appels, pour réussir, il faut les bons joueurs en place pour mettre tous à la vie. Voici une liste des principaux rôles de centres d'appels et des emplois des centres d'appels, des agents de centre d'appels pour les analystes et gestionnaires d'entreprises de centres d'appels, pour ne nommer que quelques-uns.
| Rôle | Responsabilités |
|---|---|
| Senior manager | Établir la mission et la vision pour le centre d'appels. Établir les objectifs annuels d'affaires pour le centre d'appels. |
| Responsable du centre d'appels | Travailler avec le gestionnaire principal d'établir des objectifs d'affaires thatsupport la mission. Identifier les principaux inducteurs de performance qui affectent et contrôlent thebusiness objectifs. Identifier et attribuer les rôles et les responsabilités clés nécessaires toachieve les objectifs du centre d'appels. Créer une culture qui appuie la mission de l'callcenter. Veiller à ce que toutes les politiques et procédures soutiennent la mission, les objectifs d'affaires, et les pilotes de performance. |
| Analyste des ressources | La demande des clients prévisions, y compris les volumes d'appels. Déterminer les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs de withindepartment de la demande des clients. Déterminer le moment où le centre d'appels a besoin de ces ressources. Veiller à ce que des ressources suffisantes sont disponibles lorsque l'appel les centerneeds. |
| Reporting Analyst | Fournir une rétroaction statistiques sur les objectifs d'affaires et les chauffeurs de keyperformance. Effectuer une analyse pour identifier les possibilités d'améliorer centerresults d'appel. |
| Ordinateur et le réseau analyste | Recommander les outils appropriés pour répondre aux objectifs d'affaires andimprove performances. Configurer les outils pour travailler correctement et de manière fiable. Fournir l'entretien et troubleshootingsupport appropriée. |
| Équipe de la performance Agent (recruteur, formateur, chef d'équipe, andquality analyste) | Recruteur: Embaucher les bonnes personnes pour faire le travail de l'agent de callcenter. Formateur: Dites-leur ce qu'il faut faire et pourquoi. Chef d'équipe: Montrez-leur comment faire. Analyste de la qualité: Soutenir et leur donner la rétroaction onperformance. |
| Agents de centres d'appels | Poignée contacts clients d'une manière qui appuie les objectifs de la callcenter et leurs propres objectifs de performance, asoutlined par leurs chefs d'équipe. |
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