Auto-diagnostic des problèmes de l'expérience client de votre entreprise

Peut-être l'auteur Edward Hodnett a dit le mieux: “ Si vous ne posez pas les bonnes questions, vous ne recevez pas les bonnes réponses. Seul l'esprit curieux résout les problèmes ”. Ici, vous découvrirez les bonnes questions à poser à diagnostiquer l'expérience client malheurs de votre organisation.

Sommaire

La majorité des problèmes de l'expérience client se pose dans l'un des quatre domaines suivants:

  • Personnel

  • Processus et la technologie

  • Les clients

  • Financials

Rassemblez un groupe d'expérience client co-conspirateurs pour examiner ces questions. Jeter les questions qui ne concernent pas tout à fait à votre situation, et ajouter ceux qui le font. Ensuite, prenez votre meilleur coup à répondre aux questions.

Lorsque vous le faites, pensez à utiliser une échelle de trois points, où 1 est en corrélation avec “ ne fais pas ça, ” 2 égaux “ ce faisant partiellement, ” et 3 égaux “ oui, ce faisant ”. Si vous identifiez les zones où vous n'êtes pas tout à fait Making the Grade, prendre les mesures nécessaires pour améliorer. Ensuite, revenez dans six mois et répondre de nouveau aux questions.

Questions sur le personnel

Voici plusieurs questions relatives au personnel:

  • Avez-vous clairement défini l'expérience que vous voulez que vos clients de recevoir, de manière à ce que tous les employés peuvent comprendre?

  • Vous recrutez les meilleurs traits de base de service à la clientèle, tels que la chaleur, l'empathie, l'optimisme, détail-orientation, et le travail d'équipe?

  • Êtes-vous le recrutement de nouveaux employés avec la clientèle avec les compétences et les capacités pour offrir l'expérience client que vous voulez?

  • Avez-vous analysé vos employés existants avec la clientèle succès pour identifier les traits qui travaillent dans votre organisation?

  • Utilisez-vous un sur le tas “ essai ” période à déterminer l'orientation client d'un employé potentiel?




  • Est-ce que votre processus d'intégration nouveau-employé soutenir expérience client l'état d'esprit de votre organisation?

  • Vos tournées vers le client les nouvelles recrues sont créatifs solutionneurs de problèmes? Ont-ils des solutions inhabituelles et imprévisibles aux questions des clients communs?

  • Si vous possédiez une petite entreprise de service à la clientèle qui avait un seul représentant du service à la clientèle, seriez-vous embaucher chacun de vos employés existants pour ce rôle?

  • Comment reconnaître et récompenser les employés qui offrent une expérience client exceptionnelle?

  • Avez-vous la même expérience client livraison attente pour votre “ interne ” (qui est, les ministères qui ne servent pas les clients externes, mais servent d'autres zones internes au lieu) des équipes de soutien de la livraison au client?

  • Avez-vous revu vos politiques et procédures d'utilisation normalisées (SOP) pour identifier ceux qui empêchent vos employés de livrer une expérience impressionnante de la clientèle?

  • Si on leur donne le choix de voler quelque chose de votre organisation, vos concurrents pourraient choisir votre peuple?

Questions sur processus et la technologie

Voici quelques questions que vous devriez poser à propos de processus et la technologie:

  • Donnez-vous suffisamment de temps pour les employés d'écouter, diagnostiquer et résoudre les problèmes individuels des clients?

  • Est extrêmement facile pour vos clients de trouver un seul numéro de téléphone ou une adresse e-mail pour vous contacter au sujet d'un problème de service?

  • Est-ce que votre menu IVR ont un nombre limité de manière appropriée de sélections?

  • Un communiqué de zéro à la clientèle en tout temps dans votre système d'IVR peut parler à un représentant du service à la clientèle? (Attention: Combien de service à la clientèle représentants êtes-vous prêt à employer pour traiter des questions?)

  • Vos systèmes orientés clients passent les informations du client et les données nécessaires à partir touchpoint à touchPoint sorte qu'un dialogue continu aux clients peut être maintenue tout au long du parcours client?

  • Avez-vous une bonne sélection de leader et traîne métriques clientèle performance concernant l'utilisation de votre processus et de la technologie?

  • Sont tous vos processus orientés clients clés optimisés et mobiles activés?

Questions sur les clients

Voici plusieurs questions relatives aux clients:

  • Savez-vous quelles sont les attentes de vos clients sont de votre service, produit, et de la marque?

  • Avez-vous solliciter de façon proactive les commentaires des clients à vos points de contact clients clés?

  • Avez-vous répondre immédiatement aux plaintes et préoccupations des clients, quel que soit le canal utilisé pour communiquer avec vous?

  • Avez-vous promouvoir activement votre marque, vos produits et services, sur tous les médias sociaux appropriés?

  • Avez-vous gérer de manière proactive les plaintes des clients et des dialogues sur tous les médias sociaux?

  • Avez-vous mappé tous vos points de contact clients?

  • Savez-vous qui “ est propriétaire ” chaque point de contact de la clientèle au sein de votre organisation - qui est, qui est responsable et responsable pour l'améliorer?

Questions sur la finance

Voici quelques questions clés liées à la finance. (Notez que certains d'entre eux sont de la “ oui / non ” variété. L'échelle de trois points nous l'avons mentionné plus tôt ne peut appliquer ici.)

  • Avez-vous créé une liste de “ parfait ” les comportements des clients?

  • Avez-vous travaillé avec votre CFO ou l'équipe financière pour identifier certains éléments de votre retour sur l'expérience client (ROCE) modèle?

  • Sont vos produits et services produits?

  • Est l'expérience client un différentiateur concurrentiel dans votre industrie?

  • Savez-vous tous les coûts associés à un service médiocre dans votre organisation - par exemple, la défection de la clientèle, le taux de désabonnement, rachats, annulations, non-renouvellements?

  • Avez-vous calculé les coûts d'acquérir un nouveau client par rapport aux coûts pour conserver un existant?

  • Avez-vous déterminé quel pourcentage de la défection de la clientèle est pour les questions liées aux prix par rapport aux questions liées au service?


» » » » Auto-diagnostic des problèmes de l'expérience client de votre entreprise