L'expansion sociale de service à la clientèle pour le Social CRM

Dans ce nouvel environnement des médias sociaux, les entreprises Social CRM sont l'agrandissement du centre de contact traditionnel pour accueillir un accent sur le client, pas les offres de produits. La nouvelle fonction de service à la clientèle sociale est très différente.

Dans une étude intitulée Campagnes à des capacités: les médias sociaux et le marketing 2011, par Booz Société et Buddy Media, les répondants étaient invités comment ils ont utilisé leurs plateformes de médias sociaux supérieurs. 75 pour cent ont dit qu'ils les ont utilisés pour soutenir leur fonction de service à la clientèle. Ils savent que lorsque les clients regardent les offres de services à la clientèle de l'entreprise, leurs attentes sont élevées. Si une entreprise ne l'écoute pas, il est probable ses clients ne sont pas dupes.

Nous expliquons les types de sites sociaux des clients suivants:

  • Libre-service portails de connaissances à partir d'un site web: Ceux-ci sont administrés par les entreprises et font généralement partie de leur système de soutien global. Ils intègrent généralement avec le système CRM. Vous souhaitez créer un lien vers tous vos plates-formes de médias sociaux à partir d'ici. Vous pouvez ou ne pas abriter avis des clients directement sur ce site.

  • Sites communautaires: Ces sites sont supervisés par les entreprises et avoir le soutien des utilisateurs dédiés qui répondent aux questions et fournissent du contenu. Pour exécuter ces sites, les entreprises utilisent des plates-formes conçues par des fournisseurs externes. Heureusement, vous pouvez les intégrer à votre système de CRM.

  • Extérieures sites d'examen à la clientèle: Ces sites sont exploités par des sociétés indépendantes qui regroupent les commentaires des internautes et fournissent un endroit pour évacuer les frustrations et alerter d'autres clients pour leurs opinions.




  • Voix des plates-formes des clients: Les sociétés se livrent les fournisseurs de plates-formes qui les aident à quantifier et à saisir efficacement la voix du client, ou ils créent leur propre. Par exemple, Adobe a créé un programme interne appelé le programme d'immersion à la clientèle.

    Le but du programme est d'aider leurs dirigeants éprouvent ce que l'expérience des clients Adobe. Ils font des choses telles que écouter les appels des clients et rechercher des informations de produit sur leur site web. Les dirigeants déclarent que cela leur donne un regard ouvert les yeux au besoins des clients.

Les clients veulent être en mesure de communiquer de la manière la plus confortable pour eux. Par exemple, si ils préfèrent les mises à jour de billets de clients mobiles, ils attendent pour les obtenir. Si elles ont besoin d'aide en temps réel, autant de fois qu'ils veulent utiliser Twitter. Cela a créé la demande pour ce qui est maintenant connu sous le nom centre d'assistance multicanal. Elle comprend certains des canaux suivants:

  • Twitter: Ceci est un excellent moyen pour obtenir un soutien en temps réel. Il permet aux clients d'alerter une entreprise qui ont besoin d'aide immédiate. Leur espoir est que la société va réagir et, si nécessaire, de les envoyer au représentant approprié pour obtenir cette aide. La plupart des problèmes ne peuvent être résolus en 140 caractères, mais vous pouvez envoyer le message que l'aide est sur le chemin.

  • Facebook: Service à la clientèle sur Facebook peut devenir chaotique, car le flux Nouvelles mêle toutes sortes de messages en un seul endroit. Les entreprises doivent surveiller leur alimentation Nouvelles d'abattre les questions relatives au service des autres commentaires. Les clients utilisent cette méthode, mais presque aucune marque repose sur Facebook pour la majeure partie de leur service à la clientèle.

  • Youtube: Certains des plus gros marques paient pour accueillir une chaîne de marque sur YouTube. Ces canaux de marque paient plus pour être en mesure d'ajouter l'image de marque et les caractéristiques graphique supérieure. Autres assurez-vous de poster leurs vidéos de formation sur le site avec un lien vers leur site web.

  • Messages mobiles (SMS): Avec certains systèmes, les entreprises peuvent envoyer les réponses à un ticket d'aide directement à des appareils mobiles. Ceci est très utile dans le cas de situations d'urgence avec elle et d'autres problèmes qui affectent les fonctions critiques de l'entreprise.

  • Blogs: Si les clients ne sont pas sûr où aller, ils peuvent venir à un blog d'entreprise et laisser un commentaire, mais le meilleur type de service d'une société peut fournir à partir de leur blog est des liens vers toutes les informations soutien disponible. Ils peuvent également établir des experts de l'entreprise à partir de ce lieu.

  • Aide communautaire: Les entreprises à établir des plates-formes qui prennent en charge l'interaction des utilisateurs intéressés. Cette méthode est de plus en faveur de plus d'outils deviennent disponibles.

  • Email: Les médias maintient annonçant la mort de l'e-mail, en disant qu'il est démodé et ne fournit pas le genre d'engagement d'autres canaux de médias sociaux peuvent offrir. Mais dans le domaine du service client, e-mail sert une fonction importante. Vous pouvez envoyer par e-mail service à la clientèle résolutions de billets et autres communications directement aux utilisateurs.

    Rappelez-vous que pas chaque client est immergé dans les médias sociaux. Vous devez penser à faire en sorte de vous tenir avec eux en utilisant leur méthode d'engagement préféré.

  • IVR (réponse vocale interactive): Ceci est probablement la méthode la moins-aimé de l'interaction du client. Il est celui qui utilise des messages vocaux enregistrés comme- “. Appuyez sur un service à la clientèle ” Tales abondent sur les clients d'entrer dans plusieurs boucles qui ne finissent jamais. Néanmoins, les entreprises comptent encore sur cela pour leur programme de service à la clientèle. L'utilisation de ce service sera probablement diminuer à mesure que les canaux de médias sociaux prennent le relais. Réponse vocale interactive est tout simplement pas assez de personnel.


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