Le chemin de la logique métier de l'expérience client
Se concentrer uniquement sur les finances manque le point de l'expérience client. Ce point de vue que ne finance que la matière, souvent désigné comme “ le court-termisme, ” a fait l'objet d'un article dans le Washington Post par le journaliste Neil Irwin, intitulé “ Comment le culte de valeur pour les actionnaires Wrecked American Business ”. Irwin écrit:
L'impératif de renforcer à court terme les bénéfices et le cours des actions est un cycle d'auto-renforcement dans lequel horizons temporels entreprises sont devenues plus courtes et plus courte. . . Et la volonté des dirigeants de sacrifier des bénéfices à court terme de faire des investissements à long terme disparaît rapidement. . . Une étude récente par les consultants chez McKinsey Co. et du Canada Conseil de pension public a révélé des niveaux alarmants de court-termisme dans la suite dirigeant d'entreprise. Ils ont indiqué que près de 80 pour cent des cadres supérieurs et des directeurs ont déclaré se sentir plus sous pression pour démontrer une solide performance financière sur une période de deux ans ou moins, avec seulement le sentiment de pression de 7 pour cent de livrer une solide performance sur une période de cinq ans ou plus. Ils ont également constaté que 55 pour cent des directeurs financiers serait renoncer à un projet d'investissement attrayante aujourd'hui si elle entraîner la compagnie à manquer, même légèrement son objectif de bénéfice trimestriel.
Traduction: Personne ne veut penser à long terme. Mais si tout ce que vous êtes préoccupé est apaiser les actionnaires sur une base trimestrielle, alors vous ne serez pas en mesure de se concentrer sur autre chose que les états financiers. Il est un peu comme se concentrant sur le bout de la queue d'un chien, mais donnant sur son état de santé général.
Gardez un œil sur la chaîne de valeur qui produit les résultats financiers de votre organisation est à la recherche. Résultats financiers ne se produisent pas - ils sont le résultat d'un ensemble logique d'interactions entre vos employés, les processus d'affaires ils opèrent, la technologie qui permet à leur travail, et les résultats de vos clients.
À la toute fin de ce chemin de synergie sont les résultats financiers. Le chemin de la logique métier est pas sorcier. Cela ressemble plus à la cuisine. Vous avez besoin de tous ces ingrédients en place pour assurer que la recette vient à droite. Le chemin de la logique métier est illustré ici.
Personne ne conteste la logique de ce schéma. Personne. Alors, pourquoi ne paient pas les dirigeants plus d'attention à toutes les entrées, comme l'expérience client, au lieu de se concentrer uniquement sur les résultats financiers? La raison probable est que l'amélioration des intrants est ennuyeux. Pire, faisant réel les progrès les améliorer faut un effort substantiel et détaillé sur une assez longue période de temps.
Malheureusement, soutenue et un travail de fond - même si éprouvée se déplacer sensiblement l'aiguille financière - est pas le point fort de la plupart des chefs d'entreprise. Néanmoins, quelqu'un dans la haute direction doit prêter attention à ces intrants, y compris l'expérience client. Sinon, elle ne deviendra jamais une priorité. Mais qui?
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