Le prix élevé de l'expérience client

Si vous ne pouvez pas convaincre votre directeur des finances (CFO) et d'autres hauts dirigeants de la valeur de l'expérience client, puis tactiques de peur peut être votre seule option. En d'autres termes, vous devrez leur montrer comment mauvaise expérience client peut nuire à votre ligne de fond - et aider celle de vos concurrents. Voici quelques statistiques à portée de main:

  • Des études suggèrent que le défaut d'offrir une expérience client de haute qualité peut entraîner une érosion de la base de clientèle de votre entreprise par autant que 50 pour cent sur une période de cinq ans.

  • Après avoir enduré une expérience à la clientèle pauvre, 88 pour cent des consommateurs de faire des affaires avec un concurrent.

  • Expérience client a causé 78 pour cent des consommateurs de renflouer sur une transaction.

  • Compte tenu de la possibilité, 60 pour cent des Américains allait essayer une nouvelle marque pour une meilleure expérience de service.

  • Les clients mécontents sont insolents. Témoin: quelque 13 pour cent des clients mécontents dire plus de 20 personnes de leur mauvaise expérience, tandis que 61 pour cent dire entre 5 et 7.