Comment définir les processus qui donnent des idées pour votre Social CRM

Ce sera probablement inclure les suspects habituels - Facebook, Twitter, Foursquare et - mais ne négligez pas les nouveaux sites comme Google+ et Pinterest, ou Yelp et d'autres sites ou forums examen. Il existe des sites de niche pour quelques industries tout aussi bien. Par exemple, ceux de l'industrie du Voyage devrait se pencher sur TripAdvisor et FlyerTalk. Identifier quelques-uns de ces sites plus étroitement ciblées et de voir si votre public y est active.

Avant de commencer à répondre à vos clients (et clients potentiels), écoutez. Quelles sont leurs plaintes avec votre entreprise? Ont-ils des suggestions d'amélioration? Et qu'est-ce qu'ils aiment sur vous? Identifier leurs points de douleur et fonctionnalités préférées de voir comment vous pouvez commencer à leur donner ce qu'ils veulent, et de continuer à offrir ce qu'ils bénéficient déjà.

Une excellente façon d'obtenir une sensation pour le sentiment du client est à la recherche Twitter pour votre marque. Vous pouvez identifier des thèmes généraux assez rapidement. Écrivez-les, puis faire une recherche pour des mots clés et des concurrents plus larges. Par exemple, des représentants pour une pizzeria seraient d'abord rechercher le nom de leur restaurant, puis chercher des pizzas et leur ville ou de l'État, et, enfin, la recherche Twitter pour les chaînes concurrent de pizza locales.

Votre auditoire Facebook, YouTube et Twitter sont pour la plupart des clients actuels ou passés qui aiment votre marque. Vous avez besoin de faire évoluer vos méthodes de marketing typiques dans des conversations vraiment interagir avec ce public. Commencez par répondre aux questions et fournir des suggestions aux clients qui parlent déjà de votre marque.

Utilisation de la méthode de recherche décrite ci-dessus, vous pouvez trouver des gens qui vous adressez-vous directement, ainsi que ceux qui vous mentionner en passant. Lorsque vous répondez à des questions se sent naturelle, vous pouvez commencer à guider la conversation en posant des questions vous-même, et la publication de contenu conçu pour évoluer la conversation autour de votre marque.

Pour réfléchir contenu autour de votre marque, organiser une réunion avec de nombreux ministères différents au sein de votre organisation. Demandez aux participants d'écrire les questions qu'ils sont plus fréquemment posées à propos de votre marque, ou les évaluations qu'ils entendent de clients. Le plus entrée vous pouvez obtenir, à partir d'une variété de sources, le meilleur.

Maintenant que vous savez où votre public cible et ce qu'ils disent, il est temps de prendre des mesures. Prenez leurs points de douleur et de trouver des moyens pour y faire face, que ce soit dans le contenu ou les changements organisationnels réels. Si les clients sont désorientés par ce temps votre entreprise ferme, ou en colère qu'il ne soit pas plus tard, essayer de poster vos heures plus clairement dans les médias sociaux, ou expérimenter avec de rester ouverts plus tard certains jours.

Et ne pas se concentrer uniquement sur le négatif. Regardez ce que les clients aiment déjà et construire plus de conversations autour de cela. Si, par exemple, les clients disent que vous faites les pantoufles douillet, utiliser ces témoignages que retweets, intervenants au défi de définir combien confortable avec un Facebook mise à jour fill-in-the-blank, ou soumettre des photos montrant vos chaussettes blottis par un incendie.