5 règles pour l'utilisation de Twitter pour le service à la clientèle

Les médias sociaux fournit aux clients un accès plus direct aux marques que jamais auparavant, et Twitter est l'un des sites de réseautage social préférés pour tendre la main aux entreprises pour le service client. Vos conversations Twitter se produisent dans un temps réel, lieu public, afin que chacun puisse voir les commentaires de vos clients et les réponses de votre entreprise - bonnes et mauvaises.

Sommaire

Certaines entreprises ont encore du mal avec l'importance d'utiliser Twitter pour parler aux clients. Si vous vous demandez pourquoi votre entreprise devrait prendre la peine de répondre aux plaintes des clients, considérer les points suivants:

  • Parrainages: 71 pour cent des clients qui ont une expérience positive avec service à la clientèle sociale (obtenir des réponses rapides et utiles) sont susceptibles de recommander cette marque ou de l'entreprise à d'autres. Recherche d'American Express Baromètre mondial de service à la clientèle indique que les clients sociaux sont désireux de passer le mot sur les entreprises et les gens vont dire 42 environ une bonne expérience client et de dire 53 personnes sur une expérience client.

  • Chiffre d'affaires: Les clients passent de 20 à 40 pour cent de plus avec des entreprises qui répondent à engager avec les clients et sur les médias sociaux sur les questions de service à la clientèle, selon Bain Compagnie.




  • Économies: Les entreprises qui répondent aux questions de service à la clientèle sur Twitter sont susceptibles de gagner du temps et de l'argent en ne pas avoir à répondre à des questions par l'intermédiaire de méthodes traditionnelles, telles que l'e-mail et par téléphone. Par exemple, ClickFox a révélé que 40 pour cent des problèmes de service à la clientèle qui sont allés en suspens sur les médias sociaux a donné lieu à des appels à la société. Ces appels téléphoniques représentent beaucoup de temps qui aurait pu être dépensé marketing et de croissance de l'entreprise!

Maintenant que vous savez pourquoi vous devriez utiliser Twitter pour le service client, être sûr d'avoir les cinq règles suivantes en place.

Créer une politique de soins à la clientèle sociale

Avant de répondre à des questions de service à la clientèle sur Twitter, vous devez avoir une politique définissant la façon dont vous voulez gérer les préoccupations sur les médias sociaux. Une politique définie est particulièrement important si vous avez également des produits qui nécessitent un (payant) plan de soutien.

Votre politique de soins à la clientèle sociale doit déterminer qui est responsable de la recherche et répondre aux demandes affichés sur Twitter, ainsi que définir comment les différents types de questions de service à la clientèle doivent être manipulés. La politique devrait aider tout le monde dans votre entreprise à rester sur la même page concernant les attentes lors de la fourniture de l'aide via les médias sociaux.

Surveillez toujours et pour toujours

Comment pouvez-vous répondre aux questions des clients et les préoccupations si vous ne savez pas qu'ils existent? Vous ou quelqu'un de votre médias sociaux (ou service à la clientèle) équipe doit surveiller Twitter 24/7 pour les questions dirigées au compte Twitter de votre entreprise, ainsi que pour le grand mentions de votre entreprise ou de produits. Pour trouver facilement des conversations sur votre marque, consultez un outil de surveillance des médias sociaux, tels que TweetDeck ou HootSuite.

Répondre rapidement

Le plus grand péché pour les entreprises qui fournissent des services à la clientèle grâce à Twitter est de ne pas répondre à un client. Le deuxième plus grand péché est de répondre lentement. La plupart des clients de poster un commentaire de service à la clientèle ou une question sur Twitter respectent une réponse en moins d'une heure. En moyenne, la plupart des sociétés de surveillance des médias sociaux répondent aux préoccupations liées au service client en moins de quatre heures. Comme une entreprise, plus vite vous pouvez reconnaître le commentaire d'un client (même si prend un certain temps pour obtenir une réponse ou d'une résolution spécifique), le plus heureux vous faites ce client.

Utilisez DM pour obtenir des détails

Parfois, vous pouvez avoir un client mécontent qui a beaucoup de commentaires négatifs à partager. Ou vous pouvez avoir une interruption de service ou d'un produit problème largement répandu qui provoque votre flux Twitter de faire sauter des plaintes et des questions. Utilisation de Direct Message (DM) de l'option de Twitter vous permet de communiquer avec les clients privés pour obtenir plus d'informations.

En plus d'être un moyen utile pour obtenir des détails, DM prend également l'échange de commentaires de va-et-vient déconnecté sorte que Twitter de votre entreprise est pas encombré par des préoccupations des clients. (Rappelez-vous, le client doit vous suivre sur Twitter pour vous d'envoyer un DM.) Dans le cas d'un problème répandu, vous pouvez poster un tweet générale fournissant des liens vers plus de renseignements ou des détails sur le problème. Quoi qu'il en soit, ne vous assurer que vous reconnaissez chaque tweet individuel.

Assurer le suivi du public sur Twitter

Que vous déplacez la question déconnecté de service à la clientèle (à un appel téléphonique ou un e-mail) ou vous utilisez DM pour obtenir plus d'informations, toujours tweeter un message de suivi en reconnaissant que le problème a été résolu.

Afficher les réponses publiques contribue à garantir que d'autres clients et clients potentiels voient que vous non seulement répondu à une question de service à la clientèle sur Twitter, mais aussi résolu il. Voyant une marque répondre aux problèmes de service à la clientèle sur Twitter va un long chemin dans la création de fidélisation de la clientèle. Si un client vous tend la main sur Twitter, cette méthode de communication est préféré, il est donc juste que vous suivez en ce même lieu.

Même si vous n'êtes pas sûr de savoir si vous devez ou non utiliser Twitter pour le service à la clientèle et de soutien, vos clients vont continuer à avoir des conversations sur votre entreprise dans les médias sociaux - avec ou sans vous. Il est beaucoup mieux d'engager et être considéré comme utile et réactif (même si vous faites quelques erreurs en cours de route) que d'être totalement absent quand il vient aux soins à la clientèle sociale.


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