Comment construire des bureaux de soutien dans le cloud computing

Pour de nombreuses entreprises, le bureau de service est le premier port d'escale quand il ya un incident ou un problème. Imaginez la perte de productivité et de revenus (et le chaos tout autour) qui se produirait dans le nuage si votre fournisseur ne pouvait pas gérer la prestation des services et de traiter efficacement les problèmes. Le bureau de service fait cela.

Nuage de services de calcul des objectifs de bureau

Un bureau de service fournit un point de contact unique pour les utilisateurs informatiques et aux clients de signaler tous les problèmes qu'ils peuvent avoir avec le service. Il a généralement trois objectifs:

• La résolution de problème: Tout d'abord, le bureau est là pour aider à résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. Cette tâche consiste à reconnaître et à résoudre les problèmes relativement simples et prioriser les problèmes qui peuvent avoir un impact plus important.

• Service restauration: Le bureau travaille à rétablir le service aussi rapidement que possible afin de maintenir les accords de niveau de service (qui nécessitent beaucoup de négociations). Par conséquent, un rôle clé un service de réception est d'assurer que les accords sont appliqués au mieux de la capacité de l'entreprise, ce qui signifie des niveaux de suivi et de service de surveillance.

• Système de soutien: Le bureau de service fournit un soutien du système, ce qui implique de traiter les incidents de serveur (et peut aussi signifier traiter des questions telles que la gestion des changements et de configuration).

Différents niveaux de soutien à des fournisseurs de services de cloud computing

• Support de base pourrait signifier un temps de deux jours la réponse via un portail Web où vous posez votre question.

• Il pourrait également signifier simplement l'accès à une communauté en ligne.

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  Un paquet de la prime peut vous obtenir un temps de réponse de deux heures, mais aucune garantie sur les niveaux de service.

• Certains fournisseurs affirment qu'ils vont fournir un temps de réponse d'une heure pour “ urgence ” questions, mais ne précisent pas ce urgent signifie en réalité.

Examen des services de soutien de cloud computing

Bien que la direction de nuage est encore en évolution, certains fournisseurs de cloud disposent d'un bureau de service en place pour soutenir les clients. Beaucoup de bureaux de service traitent de questions au-delà incidents et des problèmes de rapports, tels que la gestion du changement, la personnalisation et ainsi de suite. Un bureau de service peut fournir de nombreux services.

Communication via de multiples canaux

Est-ce que votre soutien de fournisseur une grande variété de styles de communication, y compris le téléphone, email, formulaires en ligne, et même des communications mobiles?

Gestion des incidents et des problèmes

Le bureau de service devrait soutenir l'évaluation, la priorisation, la résolution, la notification et les rapports de petits incidents ou des problèmes majeurs. Un incident devient problème quand il arrive plus de quelques fois.

Demandez à votre fournisseur de cloud comment ils traitent les questions suivantes:

• Gestion de la configuration: Quelqu'un a fait une erreur lors de la modification d'une configuration.

• Réseau: Le réseau est surchargé.

• Base de données: Une table de base de données doit être optimisé.

• La gestion du système: Les processeurs d'un serveur en panne et le basculement ne fonctionnent pas.

• Sécurité informatique: Une attaque par déni de service est en cours.

• Application: Un programme a un bug.

Lorsque vous décidez d'aller avec un fournisseur de cloud, assurez-vous que le bon niveau de soutien est là pour vous.

Gestion du changement

Supposons que vous souhaitez personnaliser votre application ou besoin d'un autre type de soutien. Le bureau de service devrait faciliter la gestion des demandes de changement, y compris des informations sur la façon dont les pièces du système interagissent. Souvent, le fournisseur inclura un certain soutien pour la personnalisation dans le contrat. Cela pourrait consister en des interactions en tête-à-tête avec quelqu'un sur le personnel de nuage. Vous avez besoin de savoir.

Base de connaissances

Si le personnel du centre de service ne sont pas la bonne information pour faire leur travail, leur emploi ne seront pas bien fait. La gestion des connaissances assure que les gens obtiennent l'information dont ils ont besoin pour faire leur travail correctement. Systèmes de gestion de service souvent un lien vers une base de données pour les incidents passés et comment ils ont été resolved- cette base de données accélère la résolution des incidents.

Gestion de la configuration

Le bureau devrait soutenir la cartographie des ressources pour les processus métier qu'ils supportent. Gestion de la configuration entraîne souvent une base de données de gestion des configurations (CMDB) ou un autre type de magasin de données pour tenir tous les nuages ​​actifs des centres de données.