Comment utiliser le soutien communautaire pour votre Social CRM

Si vous avez été en affaires pendant un certain temps, vous avez probablement des clients passionnés. Utilisez cette communauté d'adeptes pour votre Social CRM. Ces clients sont prêts à aider les autres à l'aide de vos produits? Voilà une question clé que vous devez vous poser lorsque vous envisagez de développer un site de soutien communautaire.

Ces types de sites vont de quelques utilisateurs qui répondent de manière informelle des questions, à des sites qui nécessitent des ressources et le suivi majeurs par votre société. Pour décider ce qui est bon pour vous, regardez ce que les communautés de succès sont tout.

Construire le site de soutien communautaire

Dans leur livre, L'Hyper-Social Organisation, François Gossieaux et Ed Moran liste de quatre éléments de toutes les communautés prospères. Ils sont les suivants:

• Les membres partagent une passion pour le sujet. Un groupe homogène peut être formé que si les gens se soucient vraiment sur le sujet et veulent partager cette information avec d'autres. Nous avons tous visité des forums où pas un, mais le propriétaire du forum a publié quoi que ce soit. Pour un groupe de prospérer, les membres ont vraiment besoin de soins. Cela crée un but commun et le partage devient automatique.

• Le contenu inclut à la fois le contenu généré par l'utilisateur et de l'information produite par des professionnels. Le contenu doit être de la plus haute qualité. Les entreprises devraient envisager l'externalisation de matériau d'experts qui peuvent ajouter de la valeur. En outre, la communauté devrait comporter les contributions des utilisateurs.

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  Accès aux profils des membres est disponible. Les membres adhèrent les communautés à trouver des liens et d'apprendre plus sur le sujet. Si vous faciliter ce en les aidant à partager des informations sur eux-mêmes, vous aider à remplir leur besoin de trouver des gens partageant les mêmes idées.

• La navigation est facile.Le terme navigation est utilisé ici pour se référer à des choses comme la recherche d'informations ou de rencontrer un nouveau membre. Si il est difficile de se déplacer dans votre site et trouver ce que vous êtes venu, vous le décourager les gens de revenir.

Développez votre communauté

La direction a traditionnellement un moment difficile déterminer la valeur des initiatives de médias sociaux. Avec des forums communautaires de soutien, le cas est clair. Il est un avantage.

Les coûts de support diminuent en raison de la contribution des membres non rémunérés, et la productivité du personnel rémunéré augmente. Ceci est un gagnant-gagnant dans l'esprit de tout gestionnaire. Mais la création d'une communauté de succès est un travail difficile. Si vous le construisez, ils ne peuvent pas venir.

Alors qu'est-ce que vous devez penser lors de la création de votre communauté? Voici quelques choses à considérer:

• Plate-forme de logiciel: Rechercher une plate-forme facile à utiliser un logiciel qui permet à vos membres avec un accès facile à toutes les fonctions dont ils ont besoin. Ne pas essayer de bricoler quelque chose. Partie V introduit plusieurs plates-formes et permet de commencer votre recherche.

• Récompenses: La plupart des gens qui viennent à ces communautés et partagent sont là pour la valeur intrinsèque qu'il fournit. Récompenser eux est la cerise sur le gâteau, mais cela permet à chacun de savoir que votre société valorise ses clients les plus actifs. Créer quelque chose comme un tableau des leaders qui montre qui est le plus actif peut être très inspirant.

• L'interaction de membres: Assurez-il facile pour les membres de se rencontrer et de partager des informations en ligne. Cela permettra de renforcer le lien entre les membres de la communauté et de votre entreprise. Ceci est un énorme avantage parce que vous êtes sur votre chemin à la création d'évangélistes des clients.

• Base de connaissances: Consacrer de l'argent pour la construction de la connaissance recueillie dans ce forum aidera les coûts de support coupées. Vous pouvez voir quels sont les problèmes rencontrés par les utilisateurs lors de l'utilisation de vos produits et tourner les entrées de la base de connaissances dans les informations précises dont ils ont besoin. En temps réel des problèmes qui surgissent peut être rapidement traitées.

Un bon exemple d'un site de communauté prospère est SAP Community Network. Il est géré par SAP, leader sur le marché du CRM, pour soutenir sa vaste gamme de produits et services. Une fois que vous devenez membre, vous pouvez écrire un blog, répondre à des messages du forum, et de rencontrer d'autres membres. La communauté est très robuste et inclut les employés, les utilisateurs, les fournisseurs et les mentors.

Communautés membres sont très influents. L'étude Nielsen Faces mondiales et en réseau Lieux dit que les communautés membres atteignent plus d'internautes (66,8 pour cent) que e-mail (65,1 pour cent). Voilà une très portée. Communautés membres peuvent être un atout de l'entreprise si elle est faite correctement.