Comment créer une politique des médias sociaux avec le client à l'esprit

Avant de construire de nouvelles politiques Social CRM à partir de zéro ou de les réviser, il est utile de comprendre comment votre entreprise gère actuellement son engagement dans les médias sociaux. Est le flux de travail dicté par la haute direction ou se fait-il lui-même? En répondant à cette question, vous pouvez voir comment intégrer les changements de politique plus efficace.

Il ya trois éléments essentiels de l'élaboration d'une politique des médias sociaux sonore qui est conforme aux besoins de l'entreprise. Ils sont les suivants:

• Comment les modèles de l'engagement des clients affectent la politique: Quand vous comprenez comment les médias sociaux est géré dans votre organisation, vous pouvez apporter les changements nécessaires à la politique ou le développer davantage.

• D'autres préoccupations que les médias sociaux apporte à la création de la politique: Vous avez besoin de comprendre comment les impacts des politiques actuelles médias sociaux afin que vous puissiez apporter des modifications que vous garder sur la voie et à l'extérieur des tribunaux.

• Certaines des meilleures pratiques pour la mise en œuvre de la politique des médias sociaux: Il est toujours utile de voir ce que les autres considèrent comme les meilleures pratiques afin que vous puissiez apprendre de leurs efforts. Il est également important de les réviser pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Il est probable que la façon de traiter avec les médias sociaux de votre entreprise n'a pas été prévu. Les choses ont probablement évolué que les demandes sont venus et des problèmes ont été manipulés. Évidemment, ce ne sont pas la meilleure façon de faire face à un tel enjeu crucial.

Comprendre comment organiser l'entreprise pour traiter avec les médias sociaux est un sujet qui est discuté par plusieurs experts CRM sociale bien considéré, y compris Jeremiah Owyang et Adam Metz - Owyang spécifiquement dans son immeuble Votre stratégie sociale: priorité aux efforts pour la présentation d'échelle à l'Bazaarvoice Sommet social Commerce en 2011, et de Metz dans son livre Le client social (McGraw-Hill).

Comme vous pensez à la façon dont votre organisation peut améliorer sa capacité à gérer les médias sociaux, il est utile de regarder les cinq modèles d'engagement du client Owyang développé. Ces modèles d'organisation sont les suivants:

• Décentralisée: Ce modèle se développe ad hoc. Le processus est très désorganisé, car pas de lignes directrices dictent processus ou précisent comment répondre aux clients. Chaque ministère traite avec ses propres problèmes. En l'absence de lignes directrices en matière de gouvernance, ce modèle applique habituellement.

• Centralisée: Ce modèle a un chef de file désigné, et toutes les politiques et les flux de gouvernance de cette personne - comme un organigramme standard. Ce modèle est inefficace parce que le chef peut formuler des politiques et des solutions. Le chef n'a aucune chance d'apprendre des employés sur les lignes de front à propos de ce qui fonctionne et ce qui l'est pas.

• Hub and spoke: Ceci est le modèle qui recommande Owyang vous passez au dès que possible. Il est un moyeu central, mais tous les rayons peut partager des informations et de développer ensemble des politiques. Si vous commencez ici, vous pouvez régler tous les problèmes qui se posent sans se priver de l'expérience du groupe.

• Hub and Spokes multiple (également appelé pissenlit): Ce modèle dispose d'une plate-forme centrale qui sort à petits moyeux et les rayons.

  Metz suggère que ce modèle fonctionne pour les marques grand public et les grandes entreprises qui ont des différents produits et services qui fonctionnent indépendamment.

• Honeycomb: Imaginez un nid d'abeilles avec toutes les cellules fonctionnant à l'unisson. Tous les ministères fournissent assistance et soutien à la bonne de l'organisation des médias sociaux. Le négatif ici est que tout le monde doit être mis au courant de ce que font les autres en tout temps.

De toute évidence, pas chaque organisation peut rapidement retirer un modèle hub and spoke, mais la conscience des modèles rend plus facile pour vous d'évaluer ce que votre organisation est en train de faire et comment elle peut planifier pour améliorer à l'avenir.