Comment faire face aux crises de communication de Social CRM

Il existe de nombreuses sociétés de Social CRM qui ont connu des catastrophes PR et vécu pour raconter l'histoire - par exemple, Comcast et son représentant de couchage. Beaucoup de ces catastrophes se sont produites lorsque les médias sociaux était nouvelle, et peu d'entreprises ont été préparées à gérer les conséquences d'une réaction inappropriée.

Étonnamment, même si nous sommes sur cinq ans en utilisant cette technologie, de nombreuses entreprises sont encore mal préparés. Selon Deloitte 2010 éthique Enquête sur le milieu de travail, 40 pour cent des cadres affirment que leur société ne permet pas l'accès aux sites de médias sociaux au travail. Autres entreprises ignorent la question et espèrent que leurs politiques actuelles suffiront. Les deux approches ne l'entreprise un mauvais service.

Les récompenses d'engager votre entreprise dans les médias sociaux l'emportent largement sur les risques. Par exemple, selon le Livre blanc de comScore Ce'est un monde social, vous pouvez atteindre 82 pour cent de la population en ligne dans le monde entier par le biais des réseaux sociaux. Votre entreprise peut vraiment se permettre de restreindre la communication avec ce que de nombreux clients potentiels? Cela dit, les risques sont réels.

Définir les attentes pour les réponses de médias sociaux

Pouvez-vous vraiment éviter les crises de relations publiques? Des études de cas sur le sujet suggèrent que, à tout le moins, vous pouvez les atténuer, mais d'abord regardons sociale crise des médias. De toute évidence, les sociétés ont fait face à la mauvaise publicité dans le passé, de sorte que ce qui rend les catastrophes de médias sociaux particulièrement effrayant pour les gestionnaires de tous les niveaux?

Voici quelques façons les médias sociaux ont changé la façon dont les entreprises gèrent leurs PR:

• Votre entreprise doit réagir plus rapidement, car les crises de relations publiques sur les médias sociaux se propagent rapidement. Dans le passé, quand quelque chose est arrivé à une personne, il était peu probable qu'elle ou autres autour d'elle aurait un appareil photo prêt à prendre la vidéo de l'incident. Maintenant, avec la présence de smartphones, appareils photo sont toujours disponibles.

• Les médias sociaux donne aux gens avec de mauvaises nouvelles à propos de votre entreprise un plus large public. Dans le cas d'une compagnie aérienne quand il perd votre propriété ou fait quelque chose irrespectueux envers un passager, il est plus probable d'être un grand embarras.

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  Les médias sociaux rend bévues des employés avec des informations confidentielles plus public. Maintenant, il est tout aussi probable que un post de blog ou un commentaire Facebook pourrait libérer l'information avant que la société est prête.

Ce ne sont que trois différences. Il ya le potentiel pour beaucoup plus. Dans cet esprit, votre entreprise doit se préparer à faire face à tout type de catastrophe PR sans beaucoup d'avertissement. Pour ce faire, assurez-vous que votre entreprise a des politiques et procédures en place et forme les employés à la suite de ces mesures.

Une étude réalisée par Jérémie Owyang d'Altimeter Group appelé Social Business Readiness offre un aperçu de la façon dont votre entreprise peut se préparer. Dans l'étude, les entreprises qui ont préparé à l'avance et formé leurs employés étaient en mesure d'éviter la majorité des crises potentielles auxquels ils sont confrontés.

Les entreprises (doublés) avancée dans l'étude ont identifié les quatre exigences suivantes internes qui ont conduit à la manipulation réussie d'une crise. Ces exigences sont à considérer lorsque vous évaluez votre propre volonté de réponse à la crise:

• La gouvernance et le renforcement de référence: Assurez-vous que vos politiques décrivent ce que les employés peuvent faire et comment le faire d'une manière professionnelle.

• Les processus d'intervention à l'échelle de l'entreprise: Vos processus doivent définir le flux de travail pour engager dans les médias sociaux, en réponse à une crise, et la détermination des réponses appropriées aux clients.

• En cours programme d'éducation et partage des meilleures pratiques: Basé sur le succès des entreprises dans l'étude, votre entreprise sera mieux préparé pour une crise si vous encouragez le partage de procédures efficaces dans toute l'organisation.

• Leadership d'un moyeu central dédié et partagé: Dans la définition de vos processus de médias sociaux, établir un moyeu central qui guide l'ensemble de l'organisation en suivant les meilleures pratiques pour l'engagement des médias sociaux.

La formation des employés sur les médias sociaux

Dans le cas des médias sociaux, les employés ont besoin de formation spécifique sur la façon d'éviter les catastrophes de relations publiques, mais la formation ne doivent pas être étroitement ciblées. En plus de préparer les employés à faire face aux catastrophes, les formateurs doivent enseigner aux employés comment les outils de médias sociaux aident l'entreprise à prospérer.

Lorsque vous songez à créer ou obtenir une formation pour les employés sur les médias sociaux, certains contenus de formation spécifique pour les catastrophes PR comprend les éléments suivants:

• Créer des lignes directrices écrites. Assurez-vous de documenter les politiques et assurez-vous que tout le monde sait où les trouver. Que tout le monde sait le nom de la personne ou le service qui est responsable pour eux.

• Gardez une base de connaissances mise à jour. Utilisez un logiciel de base de connaissances pour garder à jour et rafraîchir les employés de l'information ont accès. Comme les employés deviennent plus pratiquées dans leur utilisation des médias sociaux, vous voulez vous assurer qu'ils partagent ces connaissances avec tous ceux qui pourraient bénéficier.

• Évaluer vos employés et de faire des mises à jour de formation. Ne présumez pas que l'une session de formation sera garder vos employés informés. Il est de la responsabilité de la société de garder les employés au courant de l'évolution des politiques et des procédures.

• Utilisez visuels pour faciliter l'écoulement de travail. Ne sous-estimez pas la puissance d'un organigramme ou d'autres visuels qui montrent employés qui est responsable de quoi et comment les flux produit. Gardez cela en cours de sorte que si les gens quittent ou changent de ministère, vous ne rendent pas le tableau de sens.

• Assurez-vous que vous êtes en contact avec votre public. Aucun montant de la formation des médias sociaux permettra d'éviter une catastrophe si vous êtes hors de contact avec vos clients. Si vous ne savez pas ce qu'ils pensent, vous serez aveuglés par leurs réactions.