Comment offrir une expérience de marque-construction

Soyez la marque

est non seulement Talk-il est la clé de l'image de marque de succès. Stratégie de marque ne bouge pas les marchés, mais l'expérience de la marque fait. Pour construire la marque que vous voulez, créer une expérience qui réaffirme votre promesse au cours de chaque rencontre avec votre marque.

Testez votre expérience de marque

La première étape dans la gestion de votre expérience de la marque est de faire l'expérience de première main de votre marque. Comment? Suivez ces suggestions:

• Arrivée comme les clients arrivent. Oubliez vos raccourcis d'initiés. Imaginez que vous êtes un premier temporisateur en essayant d'atteindre votre porte d'entrée ou site web- voir si votre entreprise est trouvable et accessible, et ce que la première impression qu'il fait.

• Boutique comme ils magasinent. Aller à travers l'expérience d'achat exactement comme le ferait un client. Demandez à voir des échantillons, les estimations la demande de coûts, et de comparer les options à la fois au sein de votre entreprise et avec des concurrents. Ensuite, passer par le procès, la personnalisation, et le processus d'achat-décision.

• Pause où ils arrêtent. Avis où et combien de temps vous attendez pendant le processus d'achat. Combien de temps faut-il pour recevoir un message d'accueil? Est la salutation appropriée? Que faites-vous pendant que vous attendez? Es-tu installé confortablement? Recevez-vous des messages de marque positive et une expérience qui correspond à votre image de marque et la promesse?

• Utiliser votre produit comme clients l'utilisent. Si ils signent un devis ou un contrat, remarquez comment l'information est présentée, que ce soit parfaitement clair ou si des questions viennent à l'esprit. Si elles doivent décompresser ou assembler votre produit, suivez les instructions pour voir si elles ont un sens. Ensuite, mettre le produit à utiliser pour évaluer l'expérience de l'utilisateur.

Utilisez vos résultats et faire ce qui suit pour lisser l'expérience client:

• Créez une carte de comment les clients arrivent à, acheter, et le suivi avec votre entreprise. Cette information aide que vous menez votre formelle audit plus d'expérience de la marque.

• Reconnaître et faire des plans pour éliminer les obstacles à la clientèle, qu'ils soient physiques (manque de stationnement), émotionnels (attente indus), ou axée sur le produit (emballage est difficile à ouvrir).

• Remarque et faire des plans pour aborder les possibilités de services ou de produits améliorations. Par exemple, si vous trouvez que les clients sont toujours adapter votre produit pour répondre à leurs besoins particuliers, y compris la personnalisation comme une option gratuite ou à faible coût.

Auditer votre expérience de marque

Des expériences de marque sont le résultat de la rencontre de la marque, et les rencontres de la marque sont affectés par

• Comme il est facile à trouver et à vous joindre en personne, par téléphone ou en ligne

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  Emplacement de votre entreprise et de l'apparence, y compris signalisation, les étalages, les employés, les zones d'attente, et même l'apparence d'autres clients

• Le calibre et la propreté de vos véhicules d'entreprise

• La qualité de votre publicité et autres communications

• La nature de votre publicité

• Le regard et la vitesse de votre site web

• La rapidité du service, y compris la durée des appels téléphoniques de temps sont laissés en attente, combien de temps les messages restent sans réponse, et combien de temps les gens attendent en ligne ou pour la livraison du produit

• La convivialité et l'expérience du personnel de service client

• La flexibilité de vos politiques

Avec autant de points de rencontre, il est pas étonnant que les marques ont du mal à maintenir une image cohérente. A chaque faute, cependant, peu importe la gravité, les consommateurs perdent confiance dans la capacité de la marque à tenir sa promesse et de maintenir sa distinction.

Pour développer la qualité de votre expérience de marque, prendre ces mesures:

1. Déterminer chaque point d'impression de marque qui prospects et clients rencontrent lorsqu'ils traitent avec votre entreprise, à partir de la phase de pré-achat à travers l'expérience d'achat et après-vente contact.

2. Créer une expérience qui transmet votre promesse de marque sans échec ou l'hésitation à travers des rencontres qui favorisent systématiquement votre message de marque, la voix, le regard, et le caractère.

3. Auditer votre expérience de la marque sur une base régulière pour se prémunir contre la communication ou des trous de réputation-érosion.

4. Prendre des mesures immédiatement si vous découvrez des points d'impression qui compromettent la cohérence et la valeur de votre marque.

Impressions pré-achat

Impressions pré-achat prennent la forme de recherches sur le Web, des visites de sites Web, les messages de médias sociaux et les interactions, la publicité, le publipostage direct, des expositions, la publicité, des présentations, des critiques, des commentaires de bouche-à-bouche, et plus encore. Certains vous contrôleurs d'autres sont hors de votre contrôle. Tous contribuent à la notoriété de votre marque et de ses distinctions, les perceptions du marché, et de la pertinence à la clientèle désirs et besoins.

Communications pré-achat atteignent des clients potentiels, nouveaux, ou caduques avec des messages qui, si tout va bien, des enquêtes promptes, l'échantillonnage de produits ou d'un procès, et, finalement, les achats.

Impressions expérience d'achat

Pendant le processus d'achat, les gens forment des impressions sur la base de l'emplacement de votre entreprise, la conception de votre environnement physique ou en ligne, le style et l'attitude de vos employés, la conception de votre emballage, la nature de votre prix, votre style de service et systèmes , et la façon dont ils sont traités par les ventes et le personnel de service.

Ceci est le point lorsque vous souhaitez renforcer votre promesse de marque. Vous voulez aussi de renforcer la confiance des consommateurs, à surmonter les doutes, soulignent des distinctions de marque et des avantages compétitifs, renforcer la confiance, et de transmettre la valeur de votre produit et de relation positive qualité-prix.

Impressions post-achat

La meilleure impression après l'achat provient de la livraison d'un produit de marque qui correspond ou dépasse les attentes de qualité et de performance du client.

L'expérience post-achat comprend également un service de suivi, communication avec les clients et l'engagement, les programmes de fidélisation, et événements clients.

A chaque point de rencontre après l'achat, assurez-vous de l'expérience approfondit votre promesse de la marque tout en démontrant l'appréciation, dépassant les attentes des clients, répondre aux besoins des clients, et en encourageant la participation et la marque de propriété. Comment gérez-vous les compliments et les préoccupations et comment vous encouragez l'implication des clients de personnaliser l'expérience de marque à leurs besoins et aux besoins uniques pencher la balance entre les clients satisfaits et des fans furieux.

Faire usage de vos résultats

Suivez ces étapes:

1. Identifier tous les points de marque d'impression.

2. Évaluer la force de chaque point d'impression basée sur la façon dont votre organisation effectue actuellement et si votre performance est améliorée ou glissé dans un passé récent.

3. Identifier les lacunes entre votre promesse de marque et l'expérience de la marque.

4. Prioriser qui lacunes nécessitent une attention immédiate sur la base de la gravité de la faute d'expérience et l'importance du point de impression.

5. Fixer des objectifs d'amélioration, de suivre les progrès, et de récompenser votre personnel pour les avances de performance.