Traiter les questions de service à la clientèle par le biais de médias sociaux

Lorsque les clients savent qu'ils peuvent communiquer directement avec une entreprise sur les médias sociaux, ils peuvent communiquer avec eux pour un certain nombre de raisons. Mais dès qu'ils se rendent compte que d'une question de service à la clientèle ou question sur un produit peuvent être adressées via un simple Tweet ou post, ils sont plus susceptibles de faire des affaires avec les entreprises qui répondent en ligne.

Une infographie récent de Zendesk, illustré dans la figure, montre quelques chiffres remarquables.

Comme plus de gens découvrent et participent dans les médias sociaux, ils se rendent compte combien il est facile d'utiliser ce nouveau moyen pour le service à la clientèle. Les propriétaires d'entreprises avisés qui surveillent Twitter ou Facebook peuvent avoir des textes envoyés à leur smartphone quand un client mentionne leur entreprise - et peuvent réagir immédiatement sur place.

Les médias sociaux sont plus une option lorsqu'ils traitent avec la clientèle de tech-savvy d'aujourd'hui. Lorsque le conseiller financier de renom (et blogueur respecté) Josh Brown a été interviewé pour Nouvelles Investissement, il avait une perspective intéressante sur la raison pour laquelle nous, comme les entreprises, ont besoin de se connecter sur les médias sociaux:

Nous parlons tous de cela comme il est optionnel. Ce n'est pas. Si vous êtes un conseiller financier et que vous rencontrez un gars Gen Y lors d'une fête, un 30-year-old qui gagne de l'argent réel, et il va vous regarder sur Google et ne trouvez-vous pas, à lui, vous don 't existent. Cela ne veut pas en option.

Cela ne signifie pas que vous avez à être tweeting toute la journée et passer tout votre temps sur Facebook. Cela ne veut pas nécessaire. Mais vous devriez avoir une tête de pont quelque part, et vous devriez avoir une certaine influence sociale. Vous devez avoir des gens qui vous suivent et de converser avec vous. Vous devriez avoir des trucs là-bas que semble que vous êtes engagés, parce que sinon vous sortez comme vous êtes endormi.

En Avril 2012, la firme Maritz Research aux questions d'un panel en ligne des utilisateurs d'Internet aux États-Unis au sujet de leur connaissance et l'utilisation de plusieurs mécanismes de rétroaction des consommateurs. Le tableau montre des données intéressantes en provenance des 1400 répondants.

D'après les chiffres du tableau, vous pourriez penser que les médias sociaux est une technologie en retard dans la communication d'entreprise. Mais considérons que e-mail a gagné en popularité grâce à CompuServe en 1992. Les médias sociaux a été reconnu que depuis MySpace est passé d'un service de stockage de fichiers à un site de réseautage social en 2004. Facebook a ouvert ses portes au public à la fin de 2006, et Twitter est devenu sa propre société en 2007.

L'American Express Baromètre mondial de service à la clientèle 2,012 constaté que les consommateurs qui ont utilisé les médias sociaux pour le service exercent la plus grande quantité d'influence. Ils disent beaucoup plus de gens au sujet de leurs expériences de service, et disent qu'ils avaient dépensent 21 pour cent de plus avec des entreprises qui offrent un excellent service - par rapport à 13 pour cent en moyenne.

Dans une interview, Jim Bush, vice-président exécutif du service mondial, American Express, a fait remarquer en outre sur les données:

Les consommateurs qui ont utilisé les médias sociaux pour le service dans la dernière année sont prêts à payer une prime de 21% à des entreprises qui fournissent un excellent service. Ils disent aussi trois fois plus de personnes sur les expériences positives de service par rapport à la population générale. En fin de compte, obtenir un service à droite avec ces médias sociaux les consommateurs avertis peut aider une entreprise à croître.

Voici un tableau conçu par eMarketer.com sur la base des données American Express. Il démontre graphiquement pourquoi les utilisateurs d'Internet sont à affluer vers les médias sociaux pour le service à la clientèle.

Un élément d'information de révélateur a été répétée deux fois. Si ceux qui utilisent les médias sociaux pour le service à la clientèle sont prêts à payer plus pour votre produit ou service, vous devriez obtenir quelque chose en ligne à la hâte.

Utilisez vos messages en ligne comme un moyen d'informer un grand groupe de personnes à la fois. Votre transparence en public est respecté. Lorsque vous admettez une erreur en face d'une communauté en ligne, ce qui en fait à droite sur le réseau public reflète bien sur vous et votre entreprise.

Ce tableau fournit des informations supplémentaires à partir de l'étude de la puissance de service à la clientèle de médias sociaux qui est à considérer.