Service à la clientèle affecte le commerce en ligne
La qualité du service à la clientèle affecte grandement le succès du commerce en ligne. Dans une étude de 2010, STELLAService (une société qui mesure l'expérience client en ligne) axé sur le service à la clientèle et de son effet sur les ventes.
Ils ont constaté que la valeur de service à la clientèle de l'économie américaine est une stupéfiante 267 800 000 000 $ par année. Ce chiffre a été calculé sur la base de la moyenne “ passer ” par personne et par an à chaque type d'entreprise.
Ce tableau montre la prime que les consommateurs sont prêts à dépenser sur un produit ou un service, si ils savent qu'ils recevront un service client exceptionnel.
| Consumer Catégorie | Dépenses moyennes par personne et par an | Le consommateur moyen de la valeur supplémentaire sont prêts à payer | Valeur totale estimée de Grande-Service à la clientèle ($ m) |
|---|---|---|---|
| fournisseur de services Internet | 649,34 $ | 11,2% | 17 978 $ |
| Hôtel | 546,71 $ | 11,0% | 14 834 $ |
| Des produits de consommation | 1,361.84 $ | 10,9% | 36 593 $ |
| Vente en ligne | 653,29 $ | 10,7% | 17 267 $ |
| Soins de santé | 1,047.04 $ | 10,6% | 27 338 $ |
| Support sans fil | 854,61 $ | 10,2% | 21 543 $ |
| Assurance | 1,307.57 $ | 9,7% | 31 410 $ |
| Services financiers | 640,46 $ | 9,7% | 15 346 $ |
| TV câble et satellite | 911,84 $ | 9,7% | 21 815 $ |
| Voyage et transport | 929,61 $ | 9,5% | 21 825 $ |
| Support de Téléphone | 549,67 $ | 8,8% | 11 922 $ |
| Utilitaires | 573,87 $ | 8,6% | 12 251 $ |
| Agences du gouvernement | 463,82 $ | 7,7% | 8837 $ |
| Abonnements payants | 472,70 $ | 7,6% | 8887 $ |
| Global | 10,962.36 $ | 267 846 $ | |
| Remarque: Les dépenses de consommation est la plus élevée (plus de 1000 $ par année) dans les soins de santé, produits de consommation, et de l'assurance. En conséquence, TheValue de service à la clientèle est estimé à être plus élevé pour thesecategories. |
Le Baromètre mondial de 2012 Service à la clientèle à partir de (conclusions des États-Unis) American Express a soutenu le résultat de STELLAService que l'on trouve des clients prêts à dépenser plus pour un bon service. Les répondants de l'étude American Express rapporté ce qui suit:
66 pour cent ont dit qu'ils passeraient une moyenne de 13 pour cent de plus avec une entreprise qui fournit un excellent service client - correspondant à des résultats en 2011 et à partir de 9 pour cent de plus en 2010.
À la question “? Pourquoi seriez-vous prêt à dépenser plus avec une entreprise qui fournit un excellent service client ” 35 pour cent ont estimé que les entreprises qui fournissent un excellent service ont gagné leur entreprise.
25 pour cent étaient prêts à dépenser plus avec une entreprise qu'ils croient placé une grande valeur sur un excellent service client.
18 pour cent ont estimé que “ un excellent service est la peine de dépenser plus de 148 #.
41 pour cent étaient prêts à dépenser plus avec une petite entreprise contre une grande entreprise lorsque les deux fourni un excellent service client. Un autre avantage pour les petites entreprises!
L'examen de la catégorie Commerce de détail en ligne dans l'étude STELLAService (montré sur la figure), le facteur principal dans la détermination de service à la clientèle était la rapidité de livraison. Facilité d'accès à l'information sur un site Web est arrivé deuxième.
Deux résultats ont été surprenants. Lorsque vous magasinez sur des sites avec un excellent service client, plus de 80 pour cent des consommateurs attendait une réponse à leurs e-mails en 1 heure et plus de 30 pour cent prévu leur coup de téléphone pour être connecté à un représentant en direct en moins de 30 secondes.
En ce qui concerne les canaux préférés pour le service client, l'étude American Express a révélé que les clients préfèrent obtenir des réponses aux demandes de renseignements simples à travers un site de l'entreprise ou par e-mail.
Maintenant que vous avez les données, vous devez comprendre que donner un bon service à la clientèle
Attire clients
Fidélise la clientèle
Vous permet de recharger plus pour vos produits ou services
Si vous allez faire des affaires en ligne, offrir un service à la clientèle grâce à l'information sur votre site web. En faisant cela, vos clients sauront qu'ils peuvent se connecter quand ils ont besoin de vous rejoindre.
Finie la journée de travail de 9 à 5 - le web est ouvert 24/7. Le plus d'informations que vous donnez à vos clients sur votre site, moins souvent ils ont besoin de vous appeler avec des questions.
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