Évaluer l'efficacité de votre service à la clientèle
Le service clientèle est un terme large. Lorsque vous essayez de déterminer dans quelle mesure vous répondez aux besoins et aux demandes de vos clients, plusieurs domaines doivent être analysés. Les sections suivantes se regardent.
Une façon de déterminer l'efficacité (et l'efficacité, bien sûr!) De vos ressources et des processus d'auto-assistance est d'avoir quelqu'un pas familier avec vos produits et services pour tenter de les utiliser, d'abord seul, puis avec quelques conseils supplémentaires pour tester spécifique aspects centrées sur le client.
Les choses à évaluer est de savoir si le client est réellement en mesure d'obtenir l'information désirée facilement et rapidement, obtenir des informations précises sans recherche excessive, et si le client peut ensuite utiliser cette information dans son / sa prise de décision concernant passer une commande ou demander service spécial à la clientèle.
Une manière facile de voir si cela est efficace consiste à examiner des appels ou des requêtes en service à la clientèle, et de voir combien d'entre eux sont liés à la façon dont utiles et efficaces les systèmes et les ressources d'auto-assistance sont.
Si vous rencontrez de fréquents appels à la clarification, autre explication, ou pour des informations se trouvent normalement sur vos ressources d'auto-assistance, il est une bonne indication que vous ne pouvez pas avoir un système très efficace (ou bien commercialisé), et peut vouloir revoir cette précieuse ressource de service à la clientèle.
Le vieil adage est vrai: “ On n'a jamais une deuxième chance de faire une première impression ”. Donc, si vos clients obtiennent complètement perdus en essayant de se aider la première fois en utilisant vos (inefficaces) les services d'auto-assistance, la probabilité qu'ils vont vous contacter à nouveau est très faible et vous pouvez avoir perdu un client.
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