L'efficacité de l'entreprise: le personnel de l'enquête et les clients
Si vous avez déjà décidé de sonder vos clients et vous lisez cet article pour savoir quoi faire d'autre pour augmenter l'efficacité, ne vous arrêtez pas là. L'importance des clients arpentage est évident pour la plupart Entreprises- cependant, une enquête auprès du personnel est aussi un élément essentiel du processus d'arpentage.
Il est préférable de sonder vos clients et le personnel simultanément (ou du moins pas trop éloignés), parce que souvent les questions qui viennent à la lumière dans vos réponses des clients sont directement corrélées à des situations décrites par votre personnel.
Par exemple, dans un sondage réalisé pour une société de logiciels, la majorité des clients se sont dits insatisfaits de la façon dont ils ont été traités quand ils ont appelé le service d'assistance technique.
Dans l'enquête auprès du personnel correspondant, plusieurs représentants du support technique se sont plaints que leurs temps d'appel étaient si étroitement surveillés qu'ils se sentaient poussés à donner des réponses incomplètes à un client afin qu'ils puissent passer à la prochaine appelant. En observant les deux côtés du problème, la société a été en mesure de faire quelques changements immédiats pour le mieux.
Combien de fois de mesurer l'efficacité de votre service à la clientèle dépend de la fréquence d'information est mis à jour, couplé avec la façon dont le personnel et la clientèle est disponible entrée. Par exemple, vous pouvez enregistrer automatiquement la date et l'heure de chaque transaction de service à la clientèle afin d'avoir une idée du temps de cycle moyen, et de toutes les pics et les vallées à travers la journée.
Pour suivre les performances de la résolution, vous pouvez capturer cette information quotidienne. Mais vous voudrez peut-être sonder le personnel seulement une fois ou deux fois par an, depuis que vous êtes à la recherche d'opportunités d'amélioration de la performance des processus dans ce cas, et donc peut recueillir ce type d'information plus rarement.
Une bonne règle de base est de définir la fréquence de mesure dictée par la rapidité avec laquelle vous pouvez répondre et ajuster ou corriger le processus de service à la clientèle est mesurée afin d'améliorer l'expérience client.
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