Faites vos clients de Social CRM se sentent aimés!

Tout le monde est en lice pour l'attention de vos clients de Social CRM. Faites-les se sentent aimés! Annonces en ligne, des vidéos, des programmes de points, et des échantillons gratuits sont disponibles partout. Si vous pouvez penser à des façons de créer une expérience mémorable pour votre client, les récompenses seront grandes. Si vous pouvez faire quelque chose d'extraordinaire pour un client, vous allez couper à travers le fouillis.

Un bon exemple de cela est l'expérience Peter Shankman HARO eu avec The Steakhouse Morton à Hackensack, NJ. Rapporte que Shankman en Août 2011, il était en voyage d'affaires qui mettrait fin à son retour de l'aéroport de la maison à une heure tardive. Il était un client régulier de Morton à travers le pays quand il a voyagé. Il n'a pas beaucoup mangé ce jour-là, donc la nourriture était sur son esprit.

Comme une blague, il a tweeté, "HeyMortons - Pouvez-vous me rencontrer à l'aéroport de Newark avec un aloyau quand je débarque dans deux heures K, merci :)?". A sa grande stupéfaction quand il a débarqué, un employé d'un Morton en smoking l'attendait avec un sac qui comprenait un bifteck d'aloyau de 24 onces.

Inutile de dire, il a connu le choc et la stupéfaction. Il a tweeté une photo de lui avec l'employé et a exprimé sa joie incontrôlée. Même son chien allait manger du steak ce soir-là.

La grande chose à ce sujet pour Morton était que non seulement Shankman tweeter son étonnement, mais ses adeptes sur Twitter allé sauvage avec des tweets à ce sujet. (Il avait plus de 100.000 followers sur Twitter à l'époque.) En outre, Morton a obtenu une couverture de la télévision gratuite et une grande PR. Tout pour le prix d'un dîner de steak et un voyage à l'aéroport de Newark.

Rétrospectivement, vous pouvez regarder cette expérience et voir comment Morton serait bénéfique, mais rappelez-vous, ils ont pris rapidement des mesures en temps réel. Ils ne disposent pas de temps pour planifier et exécuter sur plusieurs jours. Ils ont eu deux heures.

Que pouvez-vous en tirer? Pensez à ce qui suit quand vous essayez de développer des expériences incroyables qui créent des clients pour la vie:

• Suivez vos réseaux sociaux en temps réel aussi souvent que possible. Morton a eu un employé regarder son flux Twitter pour les mentions de leur marque. Si ils ne voient pas le tweet tout de suite, l'occasion aurait été perdu.

• Prendre des mesures audacieuses pour se démarquer. Les récompenses sont grandes si vous êtes prêt à sortir du "business as usual" catégorie. Une histoire unique attire souvent l'œil des médias, comme il l'a fait dans ce cas.

• Pensez au potentiel visuel de l'expérience. Morton a envoyé un employé dans un smoking pour présenter le steak. Lorsque Shankman a pris la photo inévitable et la posa sur Twitter, il a fait une énorme impression sur les clients (ainsi que des clients potentiels).

  

• Donnez à vos employés le pouvoir de rendre les clients heureux. Si vos employés doivent demander l'autorisation pour chaque expérience unique qu'ils veulent offrir, la spontanéité sera perdu. Laissez vos employés savent que vous appréciez leur profond engagement envers les clients et les récompenser pour cela. Si vous ne marchez pas la marche, ils vont avoir peur de prendre l'initiative.

Il existe de nombreuses façons de récompenser les clients fidèles. Le type de programme de fidélité vous employez devrait dépendre des types de récompenses que les clients trouvent précieux. Par exemple, les loyalistes sont récompensés avec des avantages qui leur donnent une valeur supplémentaire. Dans l'exemple Twitter, un loyaliste est récompensé pour mentionner une entreprise sur Twitter. La publicité de ce tweet avait une grande valeur pour l'entreprise ainsi que le tweeter.