La planification de la petite entreprise: gérer l'évolution des attentes des clients

Le client a toujours raison, non? Si seulement c'était si simple. Ces jours-ci, vos clients des petites entreprises ne sont pas seulement à droite, ils sont aussi connectés et habilités dans les moyens que vous avez peut-être jamais imaginé, il ya dix ans.

Si les clients ou les clients comme quelque chose, ils peuvent laisser savoir à tous - via Twitter, Facebook, et un nombre toujours croissant de réseaux sociaux. Si ils ne sont pas heureux, attention. Commentaires négatifs peuvent aller virale et à épeler grande difficulté. Il suffit de demander tout restaurateur qui a connu une série de plaintes au sujet de la nourriture ou le service sur Yelp ou UrbanSpoon.

La façon dont les clients interagissent avec les entreprises a radicalement changé, et il est susceptible d'aller sur le changement, mais un changement semble définies et irréversible: Les clients attendent des informations immédiates, l'interaction et la réactivité des entreprises qu'ils choisissent d'acheter.

Adaptez votre interface entreprise-client

Ces jours-ci, les gens attendent chaque type d'entreprise, y compris les restaurants, diners, même sandwicheries à avoir des sites Web - visible sur le plus grand des plus petits écrans - où ils peuvent parcourir le menu, vérifier les heures, et de faire en un clic de contact pour les directions et réservations. Si les gens ne peuvent pas trouver rapidement un restaurant en ligne, la plupart d'entre eux vont supposer qu'il a disparu du marché. Si elle n'a pas, ce sera bientôt.

Si vous ne disposez pas d'un site web pour votre entreprise, il est maintenant temps d'envisager d'élaborer un. Des dizaines de programmes de conception de sites Web sont disponibles pour vous aider à faire vous-même, en supposant que vous avez besoin d'un site web assez simple. Si vous prévoyez un site web complexe, qui implique l'acceptation des ordres et les paiements des clients, par exemple - ou si vous ne disposez pas de temps pour développer un sur votre propre - embauchez un concepteur de site Web.

Une fonction que les sites Web servent fournit un lien direct entre vous et vos clients. En fait, au-delà de l'accès à l'information, les clients attendent d'être capable de communiquer avec les entreprises 24/7 via les pages de FAQ de réponse, bureaux d'assistance et de soutien en ligne. Et leurs attentes affectent chaque secteur d'activité.

De plus en plus, les gens attendent de pouvoir envoyer leur médecin avec une question, de comparer les prix de l'automobile et des fonctionnalités en ligne, et même de visiter des maisons à vendre via webcams. Heck, de plus en plus de gens attendent - ou du moins l'espoir - à se épouser cette façon. En fait, une personne sur huit couples qui se sont mariés l'année dernière se sont réunis via les réseaux sociaux, selon un sondage.

Chaque entreprise a ses propres interactions uniques avec les clients. Dans presque tous les cas, ces interactions sont en train de changer dans le monde de l'écran connecté de plus en plus. Votre plan d'affaires doit résumer la façon dont vous interagissez avec vos clients aujourd'hui, et comment cette interface pourrait changer dans l'avenir. Votre plan de marketing doit en détail comment et quand les communications client a lieu et comment vous surveiller et d'interagir avec les évaluations qu'ils génèrent.

Répondre à l'évolution des exigences des clients et des désirs

Soyez prêt pour votre évaluation des attitudes et attentes des clients à bouleverser vos propres attentes de longue date. Si votre entreprise dépend en grande partie sur la publicité dans les médias imprimés et d'autres, par exemple, prendre note: La recherche suggère que les clients sont plus enclins à faire confiance examens par les pairs sur des sites comme Amazon et Travelocity plus de messages dans les publicités payées.

Le message à retenir pour vous et les spécialistes du marketing de votre entreprise: Garder vos clients satisfaits et les encourager à prendre la parole dans les grandes revues en ligne peut être plus efficace que de payer pour les annonces coûteuses.

Si vous ne savez pas ce que vos clients attendent, les découvrir maintenant. Passez du temps à lire les commentaires en ligne. Lire les commentaires de votre produit ou service, si elles sont disponibles, mais aussi lire les avis de vos concurrents et d'autres dans votre catégorie d'entreprise. Gardez une liste des principales choses que les clients disent qu'ils aiment et détestent. Si les commentaires en ligne ne sont pas disponibles, envisager d'envoyer des sondages auprès des clients, que ce soit par courrier ou courriel.

Gestion de l'évolution des attentes des clients est un processus continu. Utilisez ce guide pour vous aider.

Un petit développeur d'application basé sur la musique a utilisé une forme de les attentes des clients pour explorer les besoins de la façon dont les clients et les besoins pourrait changer.

Après avoir identifié un changement dans ce que vos clients veulent ou attendent, réfléchir à la meilleure façon de réagir. Trois questions peuvent vous guider:

• Est la plainte ou suggestion raisonnable? Votre entreprise ne peut pas être tout pour tout le monde. Évaluer si vous pouvez et devez répondre. Un bar sportif qui obtient sonné dans une revue en ligne, car il est trop bruyant peut décider que faire du bruit est la nature de son activité. Cependant, un développeur de logiciels qui reçoit beaucoup de suggestions des clients pour une nouvelle fonctionnalité peut être veulent envisager sérieusement l'ajouter.

  Après nouvelle voiture électrique de Nissan, la Leaf, a été libéré, les clients rabâché sur la façon dont les logiciels calculée miles à bord à gauche sur la batterie. La société a répondu à bon escient avec une mise à jour logicielle.

• Quelle est la meilleure façon de répondre? Considérez vos options pour traiter un changement dans ce que les clients veulent ou le désir. Vous découvrirez peut-être qu'il ya plusieurs façons d'y répondre. Par exemple, une entreprise qui reçoit beaucoup de plaintes parce que son produit est difficile à assembler peut décider de redessiner le produit ou tout simplement améliorer les directions d'assemblage.

• Quelles mesures concrètes avez-vous besoin de prendre? Après vous installer sur la façon dont vous voulez répondre, créer une liste des mesures d'action à prendre. Établir un calendrier pour répondre afin que vous répondre aux attentes de vos clients en temps opportun.