Comment la gestion des opérations peut modifier les perceptions des clients

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Comment gérez-vous vos opérations peuvent ne pas sembler important du point de vue de la clientèle, mais rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité. Du point de vue d'un client, deux théories sont en jeu: le temps d'attente des clients en ligne et combien de temps le client pense il attendre en ligne.

Si vous devez faire une attente de la clientèle, vous pouvez prendre le temps plus à l'aise et semblent plus courte qu'elle ne l'est vraiment en gérant la perception du client du temps d'attente. Voici quelques choses à savoir sur la gestion de la perception des clients donc l'attente n'a pas d'incidence négative sur la satisfaction:

  • Les clients ne me dérange pas d'attendre autant si elles sont à l'aise. Ceci est peut-être le moyen le plus important pour influencer la satisfaction du client. Assurez-vous que vous avez beaucoup d'espace, des fauteuils confortables et une atmosphère agréable dans votre salle d'attente. Offrant des aménagements tels que des rafraîchissements, du matériel de lecture en cours, et Internet sans fil peut aller un long chemin vers le ramollissement de la piqûre d'attente.




  • Preprocess attendre le temps se sent plus que le temps d'attente en cours. Vous voulez obtenir vos clients dans le processus aussi rapidement que possible. Cela peut impliquer quelque chose d'aussi simple que de les saluer au moment où ils marchent dans la porte. Après ils entrent, ils sont moins susceptibles de quitter avant d'être servi.

  • Temps inoccupé se sent plus que le temps occupé. Vous voudrez peut-être de briser le temps de traitement en plus petites étapes avec un délai d'attente entre chaque étape plutôt que d'avoir un temps d'attente plus avance.

    Considérez le bureau d'un médecin. Lorsque vous arrivez à un rendez-vous, une réceptionniste vous accueille et vous attendre à être appelé. Plus tard, une infirmière vous montre dans une pièce et prend vos statistiques vitales. Vous attendez encore une fois pour le médecin. Parce que l'attente est interrompue, les gens perçoivent souvent comme étant moins.

  • Attend incertains sont perçus comme étant pire que certaines attentes. En racontant les clients savent combien de temps l'attente sera, vous supprimez l'anxiété associée à l'attente. Les clients peuvent alors se détendre, savoir quand ils vont être servis.

  • Attend inexpliquées sont pires que expliqué attend. Si vos clients vont avoir à attendre plus longtemps que prévu, leur faire savoir. Par exemple, si le médecin gère une patiente d'urgence, informer les autres qui attendent. Les clients sont plus tolérants de ces retards. Toutefois, si l'attente est plus longue parce que le médecin a pris un déjeuner prolongée, vous devriez probablement éviter de partager cette information.

  • Attend déloyales sont pires que les attentes justes. Rien de pire que le sentiment que les autres clients réduisent en ligne ou d'obtenir un traitement préférentiel. Avoir un flux de processus bien défini peut minimiser cet effet.

Ces mêmes principes peuvent appliquer pour sauvegarder commandes ou de clients en attente de construction sur commande. Par exemple, en fournissant un lien de site Web de sorte que le client peut vérifier l'état de l'ordre et un numéro de suivi afin que le client peut vérifier la progression de l'expédition de l'article peut faire l'attente pour un article commandé semblent aller plus vite par.

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